摘要：随着经济的快速发展，电力市场的竞争越来越激烈，电力企业由以前的市场垄断行业变成如今的自由市场模式，在竞争激烈的市场环境中，电力企业在市场的竞争力也逐渐下降。在这种市场环境下，企业要面对自身发展中的不足，通过改革创新来提高自身的核心竞争力，提高自身的服务质量也是提高竞争力的一种方法，从而赢得消费者的认可，消费者的支持才是企业长期稳定发展的前提条件。

关键词：电力；营业窗口；优质服务

1分析做好优质服务的现实意义

第一，做好优质服务是当今社会发展的客观需要在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉；第二，做好优质服务是电力企业发展的迫切需要，电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准；第三，做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要，窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户。

2分析提升电力营销窗口服务质量的措施

2.1增设自助缴费机

目前大多数营业厅都有设置一台左右的自助缴费机，但是仍然无法满足高峰期缴费的需求，因此营业厅可模仿银行，将自助缴费机设置在营业厅之外的墙体上，减缓营业窗口的人流压力，并由工作人员轮流指导客户正确使用缴费机，节省客户的时间。另外，还可以开通老弱病残孕等特殊客户办理业务的无障碍同道，体现窗口的人性化服务。此外，增设营业厅外业务办理和咨询点，例如在辖区内的街道店面增加电费代收点，分布在居民密集的地方，方便居民缴纳电费，同时可在指定小区开展咨询、反馈和建议等活动，让居民在获得优质用电的同时，又能体会身边售后服务的温馨。

2.2简化报装流程

要想提高业扩报装的服务质量，就要确保工作效率，削减用电报装流程，并积极检查各项制度的履行情况，做好各项报装资料的检查、核查工作，让诸多繁琐的签字手續尽量消化在设计、施工与验收过程中。这样才能有效控制资源使用，控制中间的繁琐环节，提高服务的效率和质量。在这一过程中，必须试着开拓多种渠道、采用多样化的服务模式，具体要把握两点：一是网络信息系统，借助网络信息系统来开拓服务模式，为客户提供更加便捷、合理的服务；二是上门服务，在送电报装服务正式完成前，服务部门必须做好密切跟踪、调查服务，及时为客户解决问题，确保客户能够及时、顺畅地享受各项服务，确保业扩报装功能与作用的有效发挥。

2.3提供多种线上缴费服务

为用户提供的电e宝、掌上电力APP、微信公众号以及支付宝服务窗都具有线上缴费的功能，包含充值缴费、缴费记录查询、余额查询、电子账单、用电知识及每日用电等查询等多项功能，解决用户对于缴费，电费通知线上随时随地查看等方面的需求，让用户更好地享受到电力公司的贴心服务和生活自主的乐趣。

2.4加大新闻宣传力度，树立良好的服务形象

广泛借助网络、电视、广播以及报纸等宣传渠道，向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，展现营业窗口营销服务的亮点以及营业窗口人员为客户服务的闪光事迹，让电力客户看到企业在服务客户上作出的努力和付出，进而获得客户的理解和支持。通过宣传，逐步消除以往客户对电力企业窗口服务的偏见，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，打响电力品牌。

2.5加强供电营业窗口规范化建设

加强营业窗口软硬件设施的投入，为客户创造良好温馨的服务环境。营业窗口应该统一标识，牢固树立维护“国家电网”品牌形象的大局观念，严格按照《国家电网品牌标识推广应用手册》有关标准，统一印制并发放相关办公用品。大屏幕显示系统、银联自助缴费查询系统等现代化工作系统的投入使用，为客户办理各项业务提供坚实的物资基础。每天营业员提前到岗，做好开工前的各项准备，各种办公物品摆放整齐，办公场所保持整洁、明亮。应配置饮水机、便民电话、书写台等便民设施，在等候区放置书报架等物品，给前来办理业务的客户创造舒适的工作环境。

2.6加强电力企业窗口服务人员的素质培养

好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：第一，电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训；第二，电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质，因此，电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视；第三，为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。

3结语

总而言之，业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，是企业面向市场的重要窗口，是消费者和企业沟通解决问题的第一接触人，所以，有必要提供高质量的服务，在消费者心中建立一个专业、良好的企业形象。但是目前电力企业的业务窗口服务受到观念、规模、机制等因素的影响，与优质服务仍存在一定差距。因此，电力企业应实现窗口服务的标杆，增加业务咨询点，完善机制，实行规范化管理，以优质客户服务为中心，提供优质服务。

参考文献：

[1]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013（33）.

[2]刘昕，刘金东，张雪梅.浅析农村供电营业窗口规范化服务水平的提升[J].中国电力教育，2014（06）.

（作者单位：泉州供电服务有限公司德化分公司）

作者简介：王巧英（1980.02.28）；女；汉；福建德化；本科；助理工程师；研究方向：营销服务。