许逢春

摘要：本文旨在对电力营销智能互动服务模式的重要性及实际应用进行深入的探讨。

关键词：电力营销;互动服务模式;应用

电力营销智能互动服务模式是电力营销的重要组成部分，如果想进一步优化智能互动服务模式就必须紧跟时代步伐，将智能互动模式建立在大数据和互联网信息共享之上，让服务变得更快捷、更智能，更让这一方式成为一种新型、有效的营销方式，提高服务水平及质量的同时推动电力企业的稳健发展。智能互动服务模式也是对传统服务模式的一大改善，并且完美地改善了服务供给者和需求者直接的不对称关系，更进一步地优化了电力服务体系。[1]

一、电力营销互动服务模式存在的问题

（一）业务管理方面

手动填单方式仍然是大部分电力营业厅所使用的业务申请形式，而单子的种类繁多，共包括窗口需要受理的表单种类19种。客户告知单15种，而无须填单的业务仅有一种，这便极大地拉低了工作效率。而且客户在办理业务的过程中多与前台服务人员通过口头交流的形式了解办理业务的信息，这样也导致了很多客户无法全面明确地了解业务信息，互动效果同样不如人意。

（二）设备管理及系统应用方面

营业厅所具有的设备包括缴费机、叫号机、广告机、POS机等等，虽然设备种类繁多但是无法弥补功能局限单一的劣势，并且这些设备的维护工作较为繁琐，运营手段单一且成本较高，欠缺规范化、网络化管理。比如叫号机只具备叫号功能，无法记录有关数据和周期工作量;自助缴费机只具备缴费功能，客户若想打票还需去柜台办理，并且设备易损度高，经常出现停机故障现象，需要耗费诸多人力、才力进行维修。当下营业厅涉及的业务系统包括充值系统、信息采集系统、业务应用系统、档案管理系统、开票系统等十多种，如果办理关联业务时工作人员需要登录多个系统搜集信息，操作繁琐、步骤冗杂，无法达到多系统信息共享的效果。

（三）运营管理方面

客户在电子营业厅办理业务通常在经过排队、叫号、办理业务、评价、离开等多个步骤，而营业厅对这整个服务过程并没有进行实时的记录，所以无从了解各营业厅的服务质量及工作情况。此外，并没有有效地措施对营业厅工作量、人员流量进行统计和监控。

（四）服务途径方面

因为营业厅部分设备功能单一，缺乏互动性及操作性，所以很多自助设备几乎无人问津，大多数客户仍然将窗口服务模式作为首选模式。但是随着社会的进步，业务种类的增加，传统的窗口模式已经无法满足客户的需求。

二、电力营销智能互动服务模式的重要性

（一）是电力体制改革的需要

随着市场经济的蓬勃发展，电力体制改革也取得了明显的进步，为了满足时代发展要求，电力企业需要对营销模式做出创新，将客户作为营销的第一位，改变传统的互动服务模式，依靠信息化、数据化建立健全智能互动服务模式，为客户提供体验更佳的服务。

（二）技术发展的必然趋势

随着互联网和信息化时代的到来，科学技术取得了巨大的进步，数据化、信息技术、互联网技术无疑为电力企业智能互动模式添加了无限的生机和动力，大大提升了服务质量。所以，智能互动服务模式的生成与信息技术的飞速发展有着密不可分的关系，它的形成也是科技发展的必然趋势。

（三）客户需求变化的结果

因为人们生活水平的提高，大多人都开始更关心消费时的服务质量，所以近些年来社会服务行业的发展和创新有了明显的提升。而电力企业的客户也寻求着更好的服务体验，所以电力企业进行服务模式的创新刻不容缓。电力企业的核心竞争力和开展服务工作的核心便是电力营销。[2]所以电力企业建立健全智能互动服务模式是满足时代发展需求和提高服务水平的必经之路。其外，电力企业互动服务模式的更新、创新不仅仅是从供应商转变为服务提供商这样一个角色转变，更是由传统互动服务模式向智能化、信息化、数据化、现代化的互动服务模式转变，这是提高电力企业服务水平，建立企业品牌公信力，增强企业影响力的重要方式，服务臻于完善，行业竞争力也会随之增强。所以电力企业应尽快转变互动服务模式，实现服务的高效化、快捷化、贴心化。

三、电力营销智能互动服务模式的应用

（一）24小时全天服务机制

电力企业由传统营业厅转变为网上营业厅可以完美地实现全天候24小时服务机制，客户只需在智能手机下载相关APP，登录账号密码进行信息认证后便可以通过手机办理或咨询相关业务。网上营业厅的建立大大地提高了工作效率及服务质量，相对于客户在前台通过口头形式咨询业务详尽信息，网上营业厅的信息更加全面具体，客户也可以更加直观地了解相关业务。此外，在大大节约了客户的时间更为电力企业节省了大量的人力物力及空间资源，更是提高了工作效率。

（二）智能营业厅的建设

传统营业厅为客户办理业务带来了诸多不便，并且电力公司还需消耗着大量的人力、物力和财力。而现如今客户完全可以足不出户便能通过网上营业厅完成业务的办理，智能营业厅的建设大大提高了智能互动服务水平。智能营业厅的建设需要具备以下几个功能，将这些功能趋于完善才能更好地建设智能营业厅。主要包括网上智能缴费功能、远程停送电、电费预交、个人用电信息查询。用户可以通过互联网进行电费缴费、电费预交，还可以对个人用电信息进行查询，极大的提供了便利性。

（三）创新服务内容，提高服务水平，实现精准营销

信息技术的发展为智能互动服务模式增添了不少光彩，大大提高了服务水平，但是对于电力企业来说这还是不够的，应根据时代发展趋势和自身的不足完善和创新智能互动服务内容，从多方面增加办理业务的渠道，实现多元化、多方位的智能互动服务模式。除了缴费、查询、业务办理这些基础服务项目外，网上营业厅还可以新增一些服务项目，如质量检测、檢查、用电量周期分析等等，开拓服务项目，增强电力企业的品牌影响力。关键的一点便是了解客户的需求，实现精准营销，加强与客户直接的互动，提升客户对品牌的依赖度。

四、结语

为了适应人们日益增长的服务需求与时代发展的需要，电力企业应完善电力营销智能互动服务模式，充分利用互联网、信息技术等高新技术，推动智能互动模式的发展，为广大客户带来更好的服务。

参考文献：

[1]王贵宾.互联网十电力营销智能互动服务建设[J]中国电力企业管理，2017（2）：48-49.

[2]叶冬梅.新时期“互联网十电力营销”建设应用的实践研究[J].中国市场，2018（5）：194-196