陈燕 王梦姣

摘要：新型电子商务模式下的产品销售方式逐渐融入人们的生活中，它的兴起给人们的生活提供了巨大的便利。由于其形式新颖，发展速度较快，且现有法律尚未对其明确规定，消费者权益受到侵害的事件屡屡发生。本文即是在分析电子商务发展的背景之下，阐明消费者在网络购物的过程中权益受到侵害的一系列问题，并提供相应的法律解决措施。

关键词：电子商务;消费者权益;法律措施

互联网技术的发展，使得人们的生活方式逐渐网络化、电子化，越来越多的人选择在网络上购物消费，但也正是网络所具有的性质，导致消费者的隐私权、知情权、公平交易权等权利无法得到有效保障，因此，在电子商务模式之下，如何保护消费者的合法权益成为亟待解决的问题。

一、电子商务模式下的销售途径

现在销售商品的电子商务模式，主要分为以下几种形式：1.各种手机应用。智能手机上可以下载各种各样的销售平台，如淘宝、京东等，这些平台汇集了成千上万外的商铺，并利用互联网、大数据、人工智能等技术为消费者提供各项商品销售服务，且是消费者与商家进行交易的网络载体。2.微商形式。该种形式主要是以微信这类社交软件为载体，将商品信息呈现在朋友圈推销给消费者的一种方式，商家与消费者直接在社交软件中联系并建立交易关系。3.代购形式。该种形式主要是销售特有的或者是贵重的商品，消费者以节省精力或金钱为目的，托特定的代购人员或者国际性网站，购买相较于本地而言在其他地区销售价格更为低廉的商品。

从以上几种形式分析，不难发现，电子商务模式主要呈现出了以下几点特征：1门槛及运营成本较低。与实体店相比，该种形式下的经营者只需要经过一定的申请登记、按照网络规定条件入驻平台即可，无需办理任何许可文件或是承担各种实体店铺的经营费用。2灵活性。首先，由于整个店铺依靠技术维持经营，经营存续的状态、商品销售方式、店铺页面等内容均需要技术人员利用一定的专业技术加以设置，因此，伴随其他如天气、季节等各种因素的变化，网络店铺经营者较易改变自己店铺的销售模式、商品种类，而无需像实体店那样进行大规模的搬货、运货;其次，对于消费者来说，只需要拥有电子设备和网络，其可以在任何时间、任何地点从成千上万的店铺中选择自己想要的商品，且在网络支付后几天即可获取自己的商品。3覆盖面广。如前者所述，但凡有网络及设备，即可进行电子商务交易。截至2018年底，我国的网络用户已经达到8.29亿，互联网普及率达59.6%，其中大部分网民也是电子商务的消费者。此外，不仅仅在国内市场上存在商品交易，互联网将有合作的国家联系起来，形成了一个国际商品销售市场，使得各个国家的消费者能够购买到其他国家的商品，因此，电子商务已经覆盖至国内及国外的大部分地区。4.信息传播的多种渠道。相较于大多数实体店只能被动地等待消费者，网络上的电子商务不仅仅能够通过广告、图片、视频、其他消费者的评价等形式，让消费者感受到产品的质量、效果，还可以通过大数据技术主动地为消费者提供与其喜好相匹配的商品。

二、电子商务中侵犯消费者权益的行为

电子商务模式应用各种技术，给消费者带来便利的同时，也会被人加以利用，从而导致侵害消费者权益的行为的发生，主要表现在以下几个方面：

1.侵害消费者知情权的行为。由于网络上的店铺无需公示信息，消费者与网络店铺、社交人员无法直接接触，也无法直接了解商品质量，而只能通过经营者在网络上提供的信息决定是否购买商品，消费者在网络上购买的产品质量无法得到有效保障，甚至有些销售人员或店铺专门利用虚假广告、商品图片等形式销售假货，在达到目的获取大量利益后，在网络上注销自己的所有信息.卷款逃跑。此外，电子商务模式下商品买卖发生纠纷时，消费者与经营者也只能通过网络进行沟通，无法实时了解商家具体的情况。

2.侵害消费者个人隐私权的行为。消费者在购买商品时，需要透露自己的姓名、联系方式、地址等信息。因此，在整个购物过程中，不仅仅店铺可能会泄露消费者的信息，在发送货物的商品快递单上，也包含了个人信息内容，若未处理得当，也有可能会被泄露给那些专门购买个人信息的企业或者店铺，从而导致消费者收到各种骚扰电话或者是短信。

3.侵害消费者公平交易权的行为。无论是实体商店還是网络电子商务销售商品，消费者均处于相对弱势的地位。在产品质量方面，很多经营者利用消费者不具有判断商品真假的能力而以假乱真，尤其是代购行业，大多数人会利用产品的高额差价欺骗消费者赚取利润，而且，不同店铺的商品价格不一、质量不一，经营者销售商品的目的为获取利益，其会尽可能在网页上呈现商品质量好的一面，而隐瞒商品存在的瑕疵，故消费者无法获知商品的真实情况，此外，在消费者购买到质量不佳或者是伪劣的产品时，其无法与销售人员进行有效沟通，维护自身权益存在一定的困难。

三、法律规制

1.健全相关的法律法规。虽然目前已有《消费者权益保护法》等法律对消费者的权益提供保护，但其中的部分规定仅规定了消费者享有的权益，而对具体的保护措施的规定并不明确，如消费者享有的反悔权，仍然存在商家直接说明商品不可退货而规避该条款的适用。此外，某些格式条款规定的内容是否侵害消费者权益、经营者能否通过格式条款限制消费者权益等问题均不明确，因此，需要结合实践，从保护消费者这一弱势群体的角度出发，完善相关法律规定。

2完善电子商务市场登记制度。相关部门可以利用互联网技术，要求各个平台对入驻的经营者信息进行全面登记，这样，在尚未开设店铺前，平台或者相关部门能够了解入驻商家的相关信息，确认其经营水平、状态，也可以在后期消费者权益遭到侵害时，直接找到相关经营者，避免其逃避法律责任。同时，还可以配以一定的诚信评价机制，对于经常遭到消费者举报的商铺，降低其诚信等级，若后期商家确有悔改表现，长时间不再为违法之事，则可以恢复其诚信等级。

3.加强各个部门监管的职责及惩罚力度。让多个部门共同规制，发挥各自职权范围内的职责作用。由网络平台、协会、政府有关部门协作，加强工作人员执法水平及业务能力的同时，不定期地监督网络上侵犯消费者权益的行为，一旦发现违反诚信经营原则，做出有损消费者权益行为的经营者，则要予以严惩，以警示其他违反者。

4.完善电子商务消费者的救济制度。首先，可以在网络上建立统一的投诉中心，由各个地区的相关部门对该地的消费者负责，在消费者将经营者投诉至网站时，由部门人员与网络平台联系，核实该投诉事实的真实性。若属实，则要求经营者承担相应的责任，对经营者予以行政处罚，若该经营者被投诉次数较多或者是严重侵害了消费者的利益，则应当直接禁止其在网络上继续经营，同时，为了提高部门的工作效力，可以设置一定的奖惩机制，要求投诉者对自己所述事实的真实性负责，鼓励更多的人参与到维护消费者权益的队伍。其次，消费者属于单一个体，相比于部门及平台，其经济实力、社会地位、时间精力均处于弱势地位，在消费者权益遭到侵害通过司法途径维权时，应当允许相关部门及网络平台帮助其收集证据，这样才能够有力地打击违法行为。同时，也可以由消费者协会等团体协助当事人诉讼，壮大消费者维权队伍的力量。最后，还可以设置简易的司法程序处理简单的消费纠纷，实践中充满着各种与电子商务有关的消费者权益纠纷，对于较为简单的纠纷，为节省司法资源，降低消费者维权成本，可以采用简便的特殊程序来解决纠纷，这样能够有效的促进消费者积极使用法律手段维护自身权益。

电子商务模式改变了人们的生活方式，针对消费者与经营者之间建立的这一新型的买卖模式，国家应该尽快完善相关法律法规，加强监督与管理，为消费者营造良好的购物环境。

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作者简介：陈燕（1998-），女，汉族，安徽滁州人，安徽财经大学法学院，2016级本科生，法学专业。