许士红 张强

摘 要：面对日益增大的经营压力，传统物业公司的管理模式急需转型。互联网以及新技术赋予了物业新的内涵与价值，在提升管理水平、强化基础服务、开源增收和构建和谐社区等方面发挥着越来越重要的作用。在互联网环境下，物业公司应以服务为中心，树立互联网思维，完成从劳动密集型向精细化管理的转型，实现向现代化服务企业的升级。

关键词：物业管理;精细化服务;实际应用

一、我国现阶段物业管理中存在的问题

（一）物业管理主体错误情况十分常见

综合考量物业管理的实质是业主群体进行实施的一种共同管理模式，物业的所有权归业主所有。但是，业主群体的主体权利和地位在我国物业发展的过程中被忽略，物业管理企业掌控物业管理的相关活动，更是有相关的物业管理条例对业主全权委托物业企业单一管理方式进行明确。换言之，我国业主群体和物业企业在物业管理过程中主体角色错误情况非常普遍，从而使得社会全体由客观角度对物业管理模式发生错误认知，对业主自由行驶物业管理方式的选择权和决策权造成严重制约。此外，物业企业还存在对业主怠慢的情况，而且并未对相关义务方面的缺口进行履行。

（二）物业服务市场机制缺乏有效性

于物业管理市场的角度进行分析不难发现物业服务公司处于买方地位。物业所提供的服务具有集体性特征，所以说起属于公共物品的范围内，任何一个单一业主都无法对其价格进行决策，换句话说只有具有代表性的业主或者全体业主才可将其归类为真正的买方。目前我国物业管理市场内，绝大多数住宅区并没有真正的买方业主大会成立，所以造成当前物业管理市场有卖无买的整体现状。此种背景下，即使物业服务企业并未重视自身服务水平的提高，也可将赚取暴利和生存的目的进行实现，所以说物业管理企业市场竞争力处于严重缺乏的状态，其积极进取的动力也不够充足，对物业管理企业的可持续发展造成限制[1]。

（三）物业服务与政府提供的相关公共服务没有清楚界限

当前阶段我国物业管理模式下的物业服务囊括众多政府应提供的公共服务内容，使得物业管理与行业核心价值严重偏离。物业服务与政府提供的相应公共服务没有明确的界限，一定程度上对本应政府承担的职责进行免除，政府公共服务的缺失被掩盖。在此种背景下物业服务企业多以管理者身份自居，对住房使用安全、保值增值、宜居环境等物业管理的核心价值存在严重忽略，不仅严重影响政府的公信力和威信，而且对物业管理企业的健康发展造成严重阻碍[2]。

二、精细化物业管理需要注意的问题

（一）精细化小区车辆管理系统

随着智能化车辆系统的发展，物业公司不断引进新的智能化车辆管理系统，方便物业公司对车辆的管理。车辆管理系统通常包括车牌识别系统、停车管理系统、智能停车场规划、电动门、岗亭以及相关交通设施等等。随着经济的发展，小区的车辆不断增加，传统的车辆登记或者通过签发车证进出小区已经不能满足业主的需求，引进车辆管理系统，能使小区车辆管理更加合理、更有效率。在节假日等高峰期，对于临时停车的客户而言，续车位的较多，每天需要更改车辆系统数据库，更改他们的续费时间，由于更改工作量大，导致系统错乱，不仅引来业主的投诉，还增加了秩序部和客服部的工作量。此外很多小区由于经济水平有限，只引进部分车辆管理系统或简单的车辆管理系统，大部分车辆管理仍依靠工作人员，但由于小区人员专业素质有限，也导致整个小区车辆管理效率不高。对于以上的问题，物業公司应该尽快联系停车系统的厂家对系统进行检修、养护，其次还要进行问题检查和反思，向业主进行解释说明并致歉，此外，物业公司应选择适合自己公司的车辆管理系统，符合自己公司的经济状况，还应提高工作人员的专业素质及服务态度[4]。

（二）智能化门禁系统的精细化管理

门禁卡属于一种安防系统，在智能化的物业管理中它属于一种新型现代化的安全性高的管理系统。这种管理系统涉及到电子科技、光学、机械、以及网络通讯技术、计算机技术、甚至是生物科技等。常见的门禁系统有密码门禁系统、非接触IC卡（感应式IC卡）门禁系统、生物（人脸、指纹、虹膜掌型）识别门禁系统等等。据相关数据显示，近几年业主对门禁系统的投诉率居高不下，我国的门禁市场企业规模大多数比较小，研发能力也相对较弱，核心技术竞争力差。一旦门禁系统出现故障，大门就会一直处于无管制状态，而且很多小区采用的是非接触式IC卡，需要物业公司对其进行管理，换卡退卡补卡程序复杂。同时存在丢失、遗忘、复制以及被盗用的隐患和成本高的问题。现在互联网越来越普及，物业公司可以为每位住户生成属于每个人的二维码，有住户的信息、联系方式、身份等且都已经被核实。业主也不需要时刻提醒自己带门禁卡[5]。

（三）小区的自动化办公

智能化小区办公，让办公自动化不仅仅局限于硬件设施，物业公司通过手机客户端即可完成业主问询解答，每栋楼都有专属的客服管家，接到住户报修的第一时间就可以联系师傅上门维修，速度快，效率高，也拉进了物业公司和业主之间的距离。物业客服也可以建立投诉解决交流群，将各个部门拉进群，在日常工作中，客服接到反馈也好投诉也好，第一时间将消息发到群里，相关部门及时处理，各部门领导、项目领导也都在群里，处理事情的速度、结果公开透明，同事之间、部门之间也可通过网络进行交流，无纸化办公的目的便逐渐达到。

小区物业的精细化管理是大势所趋，不可逆转，从总体上来说，由于各地之间经济水平差别较大，居民的经济能力也有较大差异，目前国内多数居民小区的开发还远未达到完全的精细化管理。物业管理从业者应该积极重视小区精细化管理，加强对小区智能科技的研究，不断进取、探索，抓住机遇，迎接挑战，找出一条适合我国国情、更全面、更富有人性化的小区精细化管理的发展道路。

参考文献

[1]付祚.民用建筑施工管理中如何应用精细化管理[J].装饰装修天地，2019，（6）：222.

[2]庞红亮.精细化管理在建筑工程管理中的应用[J].装饰装修天地，2019，（5）：117.

[3]禹露.能源精细化管理在钢铁行业中的应用[J].冶金动力，2019，（3）：8-11.

[4]朱红梅.精细化管理在酒店成本管理中的应用[J].中国集体经济，2019，（7）：69-70.

[5]胡晓飞.建筑工程施工精细化管理[J].装饰装修天地，2019，（2）：54.

（作者单位：1.朝阳安平集团物业管理有限公司;2.朝阳市第二医院）