初涛 王道庞

金字塔是几千年前古埃及人民的智慧结晶，以其科学独特的架构，历经千千而依旧屹立不倒。构建和谐农业银行需要这种历久弥坚的金字塔式构架，而处于这种结构中的主体从上到下依次为领导阶层，基层柜员阶层以及顾客阶层。基层柜员阶层由于其承上启下，并连接着领导阶层与顾客阶层的独特位置而成为构建金字塔式和谐农业银行的关键。

一、构建金字塔式和谐农业银行的背景及现状

构建和谐农业银行，是我行党委及领导班子成员从农业银行总体发展布局和全面建设成为一流商业银行全局出发提出的重大战略任务，反映了我行积极建设先进的企业文化，适应当今时代发展潮流，促进我行综合实力提升，努力从同业竞争中脱颖而出的美好愿景。

从总体上看，提出构建和谐农业银行的理念以来，和谐农业银行建设取得较大进展，广大基层柜员的认识在升华，主动性、积极性以及创造性在不断增强，体现企业价值观念的企业精神经长期积淀也已形成。各支行也在不断努力构建和谐氛围，文化墙、员工健身中心、员工之家、各类文体活动不断开展，已逐步实践探索并形成了具有农业银行特色的企业文化。基层员工不仅在柜台内以优质的服务让顾客满意，还会走进大街小巷主动贴近广大群众，逐步改善了我行在群众中的形象，促进了我行与顾客之间的良好伙伴关系。伴随着建设和谐农业银行的脚步，基层柜员对农业银行建设发展所发挥的重要作用愈加明显。

二、阻碍基层柜员在构建和谐农业银行中发挥积极作用的因素

基层员工，尤其是柜员在构建和谐农业银行中发挥着不可替代的作用。处于金字塔的中部，在领导与客户之间起到着中流砥柱的作用。因此寻找到影响其发挥积极性的因素，对和谐农业银行的构建意义重大。但是基层员工也是在构建和谐农业银行过程中出现问题最多的一个环节。主要有基层员工与领导之间，基层员工内部之间，基层员工与顾客全体之间。

1、导至￡基层员工与领导阶层之间产生不和谐因素的原因。

（1）科层制管理导致层级分化严重，造成了基层柜员与领导层间的压力和冲突。目前我行依据严格的职能与职位严格分工与分层。以制度和法规做为管理主体的组织体系和管理方式，各阶层间的活动与关系都受规则限制，导致当前柜员阶层与领导阶层缺乏有效的沟通与协调。很多领导阶层做出的富有建设性、正确性的决定难以被基层所理解，使基层柜员与领导阶层间容易产生不和谐的因素。

（2）缺乏有效的系统性激励体制。基层柜员只有在工作得到认可，同时劳有所获，工酬匹配时积极性才能更好的发挥。如果只是简单地“吃大锅饭”、 “胡萝卜加大棒”的管理方式会严重打压一部分努力工作员工的积极性，而使得一部分工作懈怠的员工得以搭上“顺风车”， 获得了与其他积极员工相同的绩效奖励。积极工作的员工会因为长期的得不到心理预期上的奖励，而逐渐降低工作的热情和能动性，并逐渐产生对管理层的不满和抱怨情绪。

（3）基层柜员缺乏有效的申诉机制与发泄渠道。基层柜员作为规章制度的遵守着，管理层决策的执行者以及服务广大顾客群体的服务者，在完成各项工作的同时也难以避免的会产生一些委屈与抱怨。而目前严格的惩罚机制与直线型的投诉机制都让基层柜员难以有申诉的机会，当基层柜员自身利益的诉求表达和实现机制受阻的时候，各种不满和矛盾则接踵而至。

2、由于价值观念的多样化和文化素养的差距都致使部分基层柜员在构建和谐农业银行中缺乏积极性与动力。

随着我行内部人员的不断更新以及企业文化的不断发展，对以前的内部环境造成了巨大的冲击，这必然使广大基层柜员多种价值同时并存并相互碰撞，特别是市场经济的负面影响，使部分基层柜员信仰多元化，复杂化。例如相同职位在同一网点以及不同网点之间，获取的收入和劳动量都会产生差别。这会使一部分基层柜员感到困惑，产生悲观情绪，从而对构建和谐农业银行缺乏理想与积极性。

3、基层柜员与客户群体之间存在不和谐因素

（1）基层柜员与客户群体之间缺乏相互理解与信任。银行业因为其特殊性，工作环境为外界所知甚少，顾客总是会感觉柜员工作态度过于悠闲，办理业务速度缓慢，常常刁难自己，潜意识的会产生对基层柜员的一种抵触心理。而当顾客对柜员进行抱怨的时候，柜员又会总是会感到委屈与愤怒。尤其是当基层柜员因为遵守不为顾客所理解的规章制度而遭到顾客投诉时，更是直接激化了柜员对于顾客的反感情绪。

（2）基层柜员与顾客之间缺乏沟通渠道。当顾客办理业务的时候，首先面对的不是柜员，而是厚厚的玻璃，柜员与顾客之间的交流只能通过扩音器来发声。排队的顾客人数又一般较多，顾客与柜员之间的交流时间也相对有限。在日常生活中柜员的工作更是不为外界所知，两个群体之间交集很小，本身就缺乏有效沟通的时间与空间，沟通渠道十分狭隘。

三、促使基层员工在构建和谐农业银行中充分发挥积极性的对策

1、从基层柜员与领导层的方面出发，疏通沟通渠道，完善激励措施

首先，要畅通上下级之间的沟通渠道，努力营造富有特色的企业文化，创建领导与员工、员工与员工之间的“无障碍”沟通平台，积极实行行务公开，民主管理，增强了员工的参与意识与主人翁意识。同时还可以落实执行定期谈心制度，多了解，多沟通，支行班子成员每年两次分片与网点基层员工面对面谈心，广泛征求意见建议，及时了解和解决存在的问题和困难，随时掌握员工的思想动态，可以有效激发员工参与经营管理的热情和积极性，促进经营管理和决策水平的不断提高。

其次，就是要根据柜员在平日中的贡献大小及时实施相对应的激励政策。一方面是将激励措施与柜员需求向匹配，换言之，就是在综合考虑激励成本和提高归员积极性的基础上奖励到他内在的需求水准上。另一方面，当员工的激励期望值偏高，或上级判断不准而偏低时，进行动态调整，使员工继续保持或产生新的需求，保持对工作的热情和期望值，切忌激励完就了事的做法。同时农业银行可以根据本企业的特点而采用不同的激励措施。例如可以运用工作激励，使得人尽其才，尽量把员工放在他所适合的位置上，并在可能的条件下进行短期的崗位轮换，以增加柜员工作的新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养员工对工作的热情和积极性;其次可以运用参与激励，通过参与，形成柜员对农业银行的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要，激发出员工的积极性和创造性，使农业银行和谐文化得到进一步的发展。

2、通过先进的企业文化团结基层柜员，促进柜员间关系长久和谐

首先，进一步挖掘和弘扬农业银行精神内涵，树立起农业银行正面形象，增强员工的归属感，推动农业银行企业文化建设持续健康发展。提炼公司员工行为规范、强化员工行为意识、整体规范员工行为意识、树立农业银行内外良好的公众形象、促使大家有一个共同的行为准则。同时推动公司企业文化宣传工作的开展，通过张贴宣传海报、创建文化墙等固定形态的宣传措施，以及利用晨会促进员工之间更多交流，和谐关系。充分发挥广大员工的积极性和创造性，群策群力，不断提升和谐农业银行的构建

3、增强基层员工与顾客之间的交流，创建和谐的内外关系。

首先，需要加强银行柜员服务管理，提高服务水平，强化和创新服务观念与服务手段，杜绝基层员工与顾客的冲突点。这就要求基层柜员要将服务看成是一项工作来对待，要具备主动性与奉献精神。