钟文平?李青

摘 要：高铁乘务人员的核心素养直接影响到高铁的服务质量，高铁乘务专业的学生作为高铁服务人员的生力军，应具备哪些核心素养，以更好地服务于我市快速发展的高铁事业，是许多高铁专业教育需要研究的重要课题，也是我市高铁事业发展急需解决的人才培养问题。本文试从职业标准的视角探讨高铁乘务专业学生的核心素养构建，以期为高铁乘务专业人才培养提供参考，也为高铁乘务职业发展提供依据。

关键词：职业标准;高铁乘务;核心素养;构建

一、研究背景

“十三五规划”高速铁路网“八纵八横”中，“厦长渝”与“京九”高铁纵横交会于赣州，赣州由此进入高铁时代。高铁大动脉形成了强大的发展引擎，高铁经济给赣州带来了前所未有的发展机遇，围绕高铁经济建设的赣州高铁新区由此拉开了序幕。高铁事业在快速发展的同时也给我们带来了一系列的新课题，其中，高铁乘务人才的培养是高铁发展的重要一环，笔者从一些在校高铁专业教师、在职高铁工作人员和行业专家中了解到，目前高铁专业乘务专业学生普遍存在人文素养沉淀不足、缺乏团队合作和吃苦耐劳精神、自我管理能力薄弱、学习意识和责任担当意识不强以及实践创新能力欠缺等问题。这些素养的缺乏严重影响学生树立坚定的专业思想，影响专业学习和今后职业工作的开展。因此，本文试从职业标准的视角探讨高铁乘务专业学生的核心素养构建。

二、概念界定

（一）职业标准

广义上的“职业标准”包括技术标准、管理标准和工作标准。本文所讲的“职业标准”主要指“工作标准”，即对工作的责任、权利、范围、质量、程序、效果及检查方法和考核办法所制定的标准，一般包括部门工作标准和岗位（个人）工作标准。职业标准一般描述了胜任各种职业所需的能力，反映了企业和用人单位的用人要求。职业教育课程则应按照国家职业标准进行设置，摆脱“学科本位教育”重理论、轻实践，重知识、轻技能和重学业文凭、轻职业资格证书的思想，保证职业教育密切结合生产和工作的需要，使更多的受教育者和培训对象的职业技能与就业岗位相适应。一般来说，“职业标准”包括职业概况、基本要求、工作要求以及比重表。其核心表现在基本要求和工作要求两方面，具体表现为职业道德、基础知识、职业功能、工作内容、技能要求和相关知识等。

（二）核心素养

2019年9月13日发布的《中国学生发展核心素养》一文对“核心素养”一词的界定为：学生应具备的能够适应终身发展和社会发展需要的必备品格和关键能力。并形成了以“全面发展的人”为核心的三大维度、六项综合素养和十八个具体指标的总体框架。三大维度分别为文化基础、自主发展和社会参与;六项综合素養分别为人文底蕴、科学精神、学会学习、健康生活、责任担当和实践创新;十八个具体指标分别为人文沉淀、人文情怀、审美情趣、理性思维、批判质疑、勇于探究、乐学善思、勤于反思、信息意识、社会责任、国家认同、国际理解、劳动意识、问题解决和技术应用。核心素养之“核心”关键在于“核心”集中体现了素养的“基础性”，它是最基础、最具生长性的关键因素，是大厦的地基。其次在于“核心”体现了素养的综合性，任何学科、课程都对素养具有个性贡献和共性贡献。三是因为“核心”指向的素养具有普遍性价值，它是适合所有人的普遍素养，是适合各种情境的素养。四是在于这个“核心”素养体现了前瞻性，能为个人适应未来社会发展、面对各种复杂情境提供关键品质。因此，厘清高铁乘务人员核心素养的构建，对高铁乘务专业及其人员的专业发展具有重要意义。

三、高铁乘务专业学生的核心素养构建

通过对高铁乘务专业教师的了解以及行业专家的调查分析，本文认为高铁乘务专业学生应具备以下核心素养。

（一）职业道德

职业道德是根据某一行业或职业特有的特点，在相关的职业活动中应遵循的、体现一定职业特征的、调整一定职业关系的职业行为准则和规范。高铁乘务专业学生需要培养和构建的职业道德要在社会主义核心价值观体系下密切结合工作的特点进行界定。在宏观层面，应使学生具备爱岗敬业、爱国守法、诚信友善、有社会责任感的核心价值，体现普世价值观。在微观层面，第一是要筑牢学生对高铁乘务专业的专业思想，树立职业理想。要引导学生明确高铁乘务职业的重要意义，并在具体实践中实现自己的价值，把个人理想融入到实现中华民族伟大复兴的中国梦中。第二是要筑牢学生对高铁乘务职业的纪律观念，树立纪律意识。要将职业规范中的职业操守、职业准则在学生时代外化于行、内化于心，入心、入脑，养成讲规矩、讲纪律的好习惯。第三是加强思想作风建设，塑造学生良好的职业作风。学生未来的职业作风在学生时代尚未真正形成。职业作风主要取决于职业指导思想和目标，学生想成为什么样的人，思想上是积极还是堕落，直接影响作风的好坏。学校教育要培养学生“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”之精神。第四是要强化服务理念和服务意识。高铁乘务人员的服务态度、服务质量对中国高铁软服务起着重要的品牌作用，优质的服务是提高旅客满意度的有效途径，也是工作的起点和落脚点。强化服务理念和服务意识，是高铁乘务专业和职业的行业属性本质要求。

（二）专业知识

高铁乘务专业学生所需的专业知识一般应包括通识知识和专业知识两大类。通识知识课程是为加强学生的人文沉淀、培养人文情怀、塑造审美情趣、培养理性批判思维而设立的一般性理论文化课程和艺术实践等课程，对提升个人综合素质具有重要的作用，也符合国家培养“完整的人”“全方面发展的人”的基本理念。专业知识主要是为提高专业素养、专业理论水平等而学习的课程知识。高铁乘务员的工作职责是保证旅客安全、提供优质服务、处理突发应急事件。根据高铁乘务的职业标准，乘务人员要掌握高铁旅行的一般知识、宗教礼仪、旅客心理常识、紧急救助、高铁运输常识、地理知识、礼仪知识、各地礼俗、高铁资源管理和相关法律法规等知识。具备精湛的高铁乘务专业知识，能够为高质量的服务工作锦上添花，提升职业化形象，提高旅客的信任度和满意度。

（三）专业技能

专业技能是职业执行过程中的具体化和外在化表现，也是专业知识的具体实践。专业技能的优劣直接关系到服务质量的好坏，影响高铁名片的亮度。高铁专业的专业技能应包括四项能力。一是良好沟通的能力。高铁乘务人员每天面对形形色色的人群，他们性格迥异，文化习惯差异大，没有良好的沟通能力，就没有服务的基础和前提，这就需要他们善于倾听和表达，具备较好的交际手段和技巧，始终保持良好的亲和力。二是良好的应变能力，能及时处理突发事件，对各种事件有预判性，遇到困难处事不惊，协调处理到位。这就需要他们具备较好的心理素质，对相关工作流程了如指掌，具有较为敏锐的观察力和判断力。三是良好的情绪管理能力。在服务中始终保持微笑，合理控制自己的情绪，适当表达自己的情感，在工作中用良好的情绪感染旅客。这就要求他们练就较强的自我管理能力，具有良好的同理心、较好的心态。四是精湛的服务技能。在为旅客服务时要对各环节的工作要求做到精益求精，让旅客宾至如归。无论是一句话的表达还是一个服务动作，无论是一个物品的摆放还是一个亲切的问候，都要标准、规范。

（四）团队精神

俗话说，“没有最优秀的个人，只有最优秀的团队。”团队精神集中体现了团队合作和集体荣誉感。一个人的发展和进步依赖于整体的发展和进步，整体的发展有利于个人的发展。在工作中，高铁乘务人员由列车长、乘务长、组长和组员等上下级成员组成，在任務分工时难免有不均衡的情况，而团队合作最重要的表现就是勇于担当，具有吃苦耐劳的精神。另外，在完成某些重要、重大的工作时需要集中大家的力量，充分发挥团结协作的优势，补齐短板，发挥优势。因此，在学生素养构建与培养中要大力弘扬社会主义核心价值观，培养集体荣誉感和吃苦耐劳的精神。

（五）创新能力

高铁乘务人员的创新能力主要体现在问题解决和技术应用方面。有的乘务人员在解决一些常规的问题时沿用常规的、传统的方式这是毋庸置疑的，但有的人员能不断思考、琢磨，把“不变的东西可变”，把老套的东西创新。在解决一些“疑难杂症”时，有的人员应付了事，有的人员追根溯源，多角度、多维度、多视角去考虑问题发生的原因和解决措施。特别是在信息快速发展的时代，乘务人员对信息的运用能力和技术的应用格外重要。有的乘务人员善于钻研，能满足大部分旅客的需要，这就是创新实践能力的表现。因此，在培养乘务人员素养时，要理论结合案例，多思考、多分析、多出方案，培养勤思考的习惯。

参考文献：

[1]赣州高铁新区发展规划[EB/OL].（2018-08-18）[2019-06-30]https：//mp.weixin.qq.com/s/BD_bSwX65l7B1twqIt7j7Q

[2]国家职业标准[EB/OL].（2017-10-24）[2019-06-30]https：//baike.so.com/doc/6757007-6971603.html

[3]王丽琳.国内核心素养研究述评[J].课程教学研究，2018（3）：52-56.

[4]张岚.高等职业教育与国家职业标准对接研究综述[J].辽宁经济，2014（2）：90-93.