郭悦雯 张跃富 卢晓会

摘要：以汽车行业为例，在飞速发展下，我国的汽车需求量在逐年上升，部分企业为了追求经济利益去侵犯消费者的权益，无视消费者诉求，面对问题推脱敷衍，出现“店大欺客”的情况。须知在激烈的市场竞争中，唯有敬畏市场、尊重消费者、努力提高客户满意度才能给企业带来长远的利益。

关键词：现代企业 客户满意度 提升方法

一、事件回顾及思考

某品牌车主哭诉维权的事件引起了大众的广泛关注，车主花了66万元买了一辆某品牌汽车，但是在提车当天就发现汽车漏油，经过15天的耐心交涉，得到的结果却是无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。15天的耐心交涉不被重视，车主无奈只能通过坐在车前盖上哭诉大闹的方式讨回公道！这种“失态”的维权方式引起了大家的关注和思考。

在飞速发展下，我国已经发展成为汽车的生产和销售大国，但是我们也应该深刻认识到，单一的利润为企业带来的经济收益是无法与一个忠实顾客带来的利益相比的，每次经济活动带来的利润更应该被看做是顾客满意情况的反馈，而不应该为了追求经济利益去侵犯消费者的权益，无视消费者诉求，面对问题推脱敷衍，更不应该出现“店大欺客”的情况。须知在激烈的市场竞争中，唯有敬畏市场、尊重消费者、努力提高客户满意度才能使企业长久地发展下去。

二、客户满意度的定义以及研究和提升客户满意度的意义