教姗姗

摘要：众所周知，银行的柜面服务是我们日常银行业务办理中最主要的服务方式，客户对于银行的满意度，往往取决于柜面服务中银行与客户直面沟通的品质。而这个阶段。常常会受到客户不合理要求、柜面服务人员工作失职、银行设施故障等意外因素的干扰，导致柜面服务人员无法依据规定流程办理相关业务，顾客需求无法实现。而这种异常情况的突发会对银行服务品质造成消极影响，如果无法得到及时解决，会直接导致顾客满意度下降或工作人员与客户的争执现象，银行名誉受损。因此，怎样促进柜面服务异常情况处理合理化，已成为当下商业银行服务工作所必须要直面与探讨的问题。

关键词：柜面服务 异常情况 处理合理化

一、银行柜面服务中异常情况的现状

从客户的角度出发，客户办理银行业务往往会带有较强的目的性，其中既包括生活安全等常规需求，也包含了服务品质等高层次需求。例如客户办理银行储蓄、取款和转账业务等都属于常规需求，而高层次的需要大多指银行柜面服务中对于客服的服务态度，专业程度等。而这些服务过程中异常情况的出现，会对顾客的业务办理造成直接影响。区别于正常业务，异常情况的发生往往会伴随以下现状。

1.内容的变动性。针对于现有的银行服务业务，工作人员往往会根据银行既定的工作流程进行标准化服务，无法对顾客不同需求进行特殊化变更，而且受限于柜面服务人员的专业知识储备与操作能力，客户要求的达成度也会受到影响。……