李和民 景文杰 谷芳芳

摘要：近年来，我国汽车生产和消费数量在国际上持续走高，汽车行业的迅速发展给经济的增长起了很大的带头作用。现在很多的汽车服务行业都十分的重视服务规范化，致力于提升客户满意度，售后服务同时也逐渐成为消费者购车时的一大关注点。

关键词：汽车售后 客户满意度

近期，某汽车有限公司所售汽车漏油事件在网上闹得沸沸扬扬。事件中，女车主在该公司看中了一款进口汽车，准备以66万全款买下来，但销售人员一直推销贷款买车，最后女士也在销售的劝说下同意以贷款的形式买走。但在交付尾款的时候销售说还要缴纳一万四千多的“金融服务费”并且不给发票要微信转账。因为相信销售相信品牌所以该女士也没有过多询问，最后交易完成开车走人，可事情就在此时发生了变故。汽车还没有开就发现发动机存在漏油问题，该女士在找售后协商15天无果后，只能坐在引擎盖上“撒泼”，女士也开始走上了为自己维权的道路。事情被曝光后，汽车公司官方不仅不积极处理问题，还向网民们散布假消息，企图把事情糊弄过去，这样一次失败的公关服务也不得不引发各种思考，其中就有企业应该如何提高客户的满意度。

一、客户满意度的定义及意义

客户对于一项服务以及经济活动的满意度，也可以成为满意度指数，是客户对于该服务的期望值与实际感受到的服务的效果的差值。

进行客户满意度评测的意义在于通过定性、定量的连续调查获得顾客对于特定的服务的评价，并从中感知到企业服务中存在的缺陷，找出企业服务模式的核心问题，力求发现最快捷、最有效的模式。……