潘阳春

摘 要：网店客服人员的形象和基本素养直接影响到顾客对企业的看法和认知，那么你了解客服是怎样炼成的吗？我认为客户服务是一种以客户为导向的价值观，维持着一个企业的经济命脉。客服人员是一名具备专业知识、过硬的心理素质、灵活的沟通及应变能力和高度的责任感及荣誉感的工作岗位人员。以下三方面是我对客服务人员素质要求的理解。所以，在我看来，互联网从出生就带着自由、开放、平等、协作的烙印，这股与生俱来的巨大能量让一切与之相背的事务不断瓦解，无论是体制还是模式。这些年来，网店客服行业延续着繁荣的道路高歌猛进，但繁荣之下暗流涌动，很多改变也随之而来。

关键词：网络；网络客服；原则

在网络客服人员的日常工作中，不仅要对客服常见问题进行分析，还要对客服人员进行培训，让客服人员在掌握这些常见问题的基础上，还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果。

一、网店客服职业面临的困难

网店客服的入门门槛低，是许多毕业生的优先选择，但是能够做得长久的却寥寥无几。造成这种状况的主要原因，一是网店客服处于一线工作岗位，常年被强制要求维持良好的服务态度去面对各种类型的顾客，应付不同的挑战。高强度的工作压力随着时间的流逝积压，当心理承受能力较弱时，就会萌发跳槽的愿望；二是有的学生认为网店客服起点较低，只要会打字什么人都可以做，没有太好的发展前景，当自认为掌握了相关的网店知识后，很多人会去寻求更好的岗位发展。因此帮助学生树立正确良好的职业规划是十分必要的。

二、业务技能过关：不光要靠微笑，还要能解决问题

不管是在哪个工作岗位上，充分掌握专业的业务知识是最基本的。尤其是客服工作，客服人员提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。客服人员的工作是企业向顾客宣传、展示自己实力和影响力的重要窗口，一名优秀的客服人员需要充分掌握业务知识并全心全意为客户解决难题。

如何让员工具备高标准的业务水平和不断学习的意识？发的一堆堆公告，怎么就没人看？说了一次又一次，怎么就没人听进去？怎么办？口说无用，则动笔，实行月考。月考针对工作中出现的新难点和一直存在的问题进行强化。月考不能走形式，要落到实处，让员工不断地强化自身的知识，并且对于新出现的业务难点能有效并积极去寻求解决方案。

三、心理素质过硬：要沉得住气，解得了死结

客服人员除了业务技能要过关，心理素质也要过硬。心理素质是综合素质的应有内涵，过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展。提高综合素质的方法最重要的是不断增强自己的文化知识修养，文化知识修养的提高有助于带动心理素质的加强。学识越高对应自己的知识库储备就会越大，在处理事情问题的能力方面也就逐渐增强，阅历更加丰富，这样心理素质自然会得到很好的提升，所以良好的心理素质是客服人员将自己强大的知识储备和良好的业务水平展现给客户的重要媒介。为一个优秀的网店客服人员应该要时刻站在顾客的角度换位思考，转变思考问题的方式和处理方法，尽自己所能帮旅客解决问题。旅客的耐心是有限度和条件的，有时会转化为不满和抱怨，所以学会提升自身心理素质、提高应变能力和承受能力、有效面对和化解旅客的不满和抱怨是客服人员应当具备的素质。

四、坚守诚信原则

网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顧客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反 尔。

五、坦诚介绍商品优点与缺点原则

客服人员在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。

在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍网店的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同

六、处理不好回答的顾客询问原则

现实中总有少数顾客会问到一些不好回答的问题，如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊等问题，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝顾客，说不定顾客要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些“您需要什么呢？”等问题，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得客服人员失理。遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了，可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

总之，对于网络商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有提升职业核心素养，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率。

（作者单位：浙江省苍南县金乡职业学校）