潘阳春

摘 要：网店客服人员的形象和基本素养直接影响到顾客对企业的看法和认知，那么你了解客服是怎样炼成的吗？我认为客户服务是一种以客户为导向的价值观，维持着一个企业的经济命脉。客服人员是一名具备专业知识、过硬的心理素质、灵活的沟通及应变能力和高度的责任感及荣誉感的工作岗位人员。以下三方面是我对客服务人员素质要求的理解。所以，在我看来，互联网从出生就带着自由、开放、平等、协作的烙印，这股与生俱来的巨大能量让一切与之相背的事务不断瓦解，无论是体制还是模式。这些年来，网店客服行业延续着繁荣的道路高歌猛进，但繁荣之下暗流涌动，很多改变也随之而来。

关键词：网络；网络客服；原则

在网络客服人员的日常工作中，不仅要对客服常见问题进行分析，还要对客服人员进行培训，让客服人员在掌握这些常见问题的基础上，还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果。

一、网店客服职业面临的困难

网店客服的入门门槛低，是许多毕业生的优先选择，但是能够做得长久的却寥寥无几。造成这种状况的主要原因，一是网店客服处于一线工作岗位，常年被强制要求维持良好的服务态度去面对各种类型的顾客，应付不同的挑战。高强度的工作压力随着时间的流逝积压，当心理承受能力较弱时，就会萌发跳槽的愿望；……