洪金兰 陈晓钱

摘 要：随着体验式旅游的快速发展，作为体验式休闲旅游分支之一的城市短租民宿越来越受到人们的青睐。探究城市短租民宿的服务场景与顾客体验的关系，对于促进城市短租民宿的发展具有重要意义。研究蚌埠大学城的短租民宿，结合深入调查和问卷收集，利用SPSS 20软件进行数据分析。研究表明：服务场景的外围建设、基础设施、卫生与消费者的功能体验、情感体验、价值体验均显著正相关。

关键词：城市短租;民宿;服务场景;消费体验

文章编号：1004-7026（2019）10-0012-02         中国图书分类号：F274;F592        文献标志码：A

从城市短租民宿的服务场景入手，探究服务场景与消费体验的关系，以期为民宿的经营管理发展提供一些建议。

1  研究对象介绍

近年来，随着蚌埠市对旅游开发的重视，城市短租民宿也应运而生。这些短租民宿主要针对大学生的假期活动的需求展开，因此这些民宿的目标群体是蚌埠的大学生。这些短租民宿大都是小区住宅改造，通过对房间、客厅及厨房进行主题装饰和设计，形成多样风格并以提供做饭的设备为特色。蚌埠市共有5所高校，且这些高校的位置都集中在大学城附近，研究蚌埠大学城的短租民宿具有一定的现实意义。

2  相关研究综述与维度划分

2.1  服务场景

Bitner最早提出“服务场景”专业词后[1]，许多学者都对服务场景展开了研究。Turley、Milliman（2000）认为服务场景由室内、室外、布局与设计、店头装饰、人员这5类变量组成。金立印（2008）[2]探究了服务人员的行为对于服务体验的影响。服务场景的影响可以总结为有形的物理环境和无形的服务氛围两个方面。民宿的室内清洁度受到消费者的广泛关注，因此卫生也划分为服务场景的一个维度。故将服务场景划分为外围建设、基础设施与氛围、卫生与整洁3个维度。

2.2  消费体验

李建洲等（2006）[3]提出服务体验包括功能性體验、情感性体验、社会性体验。该理论从顾客的视角出发，认为消费者购买商品与服务不仅是为了功能体验，还想获得情感上的愉悦、刺激等社会认同感、归属感等。黄勇、黄敏学（2003）[4]认为体验是一个即将进行交易的产品，这个交易包含了价值，价值体验也是消费体验的重要组成部分。总结消费体验的研究，从功能、情感、社会和价值4个维度对消费者进行划分。

2.3  服务场景与顾客消费体验的关系研究

环境心理学的刺激-反应-组织理论认为，氛围、设计、社交等客观的条件因素会刺激消费者的感知。而在住宿的过程中，服务场景的各要素会激发旅游者的情感反应、体验反应、心理反应等（Kim、Moon，2009）。李慢等（2013）[5]认为，服务场景作为服务环境的重要组成部分，对消费者的服务体验有着重要影响。以上的研究表明，环境、氛围、服务等能被感知的要素都会对消费者体验产生影响，这表明服务场景与消费体验之间具有相关性。由此提出假设：服务场景和消费体验的各个维度均显著正相关。

3  研究设计及数据收集

通过对以往文献的回顾与总结，将民宿的服务场景的问项分为3个维度，12个题项;将消费体验分为4个维度，11个题项。问卷初稿形成之后，选取蚌埠初见DIY民宿为预调研对象，寻找入住过此家民宿的客人填写问卷，收回60份。对其数据分析，删除3个不满足信度和效度检验的题项。在顾客体验的因子分析中，情感体验和社会体验的题项落入同一因子中，结合两个维度的交叉主要体现在情感部分的这一特点，将这两个维度总结为“情感体验”。

4  数据分析

4.1  因子分析

在对收集的数据进行信度和效度分析之后，用主成分分析法对服务场景和消费体验的变量进行因子分析，如表1所示。服务场景的12个题项落入3个因子中，可解释总体方差的75.990%，分析结果良好。这3个因子可分别归纳为因子1“民宿的外围建设”=“SA”、因子2“内部基础设施与氛围”=“SB”、因子3“卫生与整洁”=“SC”。消费体验的8个题项落入3个因子中，可解释总体方差的87.629%，因子分析效果良好。这3个因子可分别归纳为因子1“功能体验”=“GA”、因子2“情感体验”=“GB”、因子3“价值体验”=“GC”。

4.2  相关分析

利用Pearson相关系数判断服务场景与消费体验之间是否具有线性关系，经SPSS分析，服务场景与顾客体验的各维度在0.01双侧水平上显著相关，如表2。利用逐步回归分析法，分别分析服务场景与消费体验的相关程度。其中回归显著的判断基于以下标准：①汇总模型中调整后的R2表示可解释的总方差的比重，一般R2>0.25，表示模型的拟合度较好;②sig.值表示显著性水平，sig.<0.05表示结果可信，回归系数通过检验。

由SPSS分析得到，3个模型的R2分别为0.750、0.434、0.463，sig.均小于0.05，回归系数通过检验。由表2可知，服务场景的3个维度与功能体验，情感体验，价值体验的回归方程依次为：

由回归方程可知，服务场景的3个维度均与顾客体验的3个维度显著正相关，假设成立。

5  结束语

对于蚌埠大学城的短租民宿而言，在选择民宿的位置时，应注重民宿的外围建设。卫生与整洁是消费者在入住时普遍关注的问题，房间陈设整齐、床套干净和空气清新会带给消费者良好的体验。因此，基于民宿的服务场景与消费体验的显著相关性，应加强服务场景各个维度的建设，提高消费体验，从而促进城市短租民宿行业更好地发展。

参考文献：

[1]陈云.民宿服务场景对顾客行为意向的影响研究[D].南京：南京财经大学，2016.

[2]金立印.服务接触过程中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究[J].经济管理，2008，

30（18）：28-35.

[3]李建州，范秀成.三维度服务体验实证研究[J].旅游科学，2006，26（2）：54-59.

[4]黄勇，黄敏学.略论虚拟体验[J].商业时代，2003，22（20）：50-51.

[5]李慢，马钦海，赵晓煜.服务场景研究回顾与展望[J].外国经济与管理，2013，35（4）：62-70.