明均仁，操慧子

国内外越来越多的图书馆利用移动设备为用户提供信息服务。美国97%图书馆至少有一个移动网站或移动APP[1]；我国51.6%省级公共图书馆开通移动图书馆服务，超过80%高校图书馆在推广与应用移动图书馆[2]。然而，移动图书馆普遍存在重形式、轻利用的问题，甚至面临移动APP 使用率下降、用户流失等困境[3]，这些都与移动图书馆服务质量密切相关。移动图书馆服务质量涉及用户需求、用户体验、用户满意度等方面，是影响移动图书馆健康发展的重要因素[4]。学者对移动图书馆服务质量进行了研究，多基于LibQUAL+TM、SERVQUAL 等电子资源服务质量评价模型，通过构建模型来进行理论探索，但后续实证研究有待深入。随着移动图书馆功能不断完善，服务的侧重点从图书借阅等传统功能转移到个性化推荐、有声阅读、虚拟体验等新模块上。泛在环境下，用户使用体验变化，移动图书馆服务质量评价相应也发生了变化。如何获取用户的真实感受与评价，优化移动图书馆服务质量，以满足用户信息需求，已成为亟需解决的重点问题之一。

1 文献回顾

当前有关移动图书馆服务质量的研究主要集中在 2 个方面：(1)借鉴 LibQUAL+TM、SERVQUAL、E-metrics 等已有的服务质量评价模型，测度移动图书馆服务质量。比如，施国洪等基于LibQUAL+TM模型构建包含5 个评价要素及22个评价指标的高校移动图书馆服务质量评价体系[5]；廖璠等在LibQUAL+TM模型的基础上，采用德尔菲法，构建了包含信息获取、服务效果、移动网络环境3 个范畴的高校移动图书馆服务质量评价指标体系[6]。……