张丰蘩

摘 要 文章从“波音737 MAX 8事件”出发，运用危机公关5S原则对企业危机处理中的应用进行研究，并对企业如何进行危机公关给与相应的建议。

关键词 危机公关；5S原则；波音；737 MAX 8

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2019）237-0006-03

1 新媒体环境下的危机公关

1.1 危机公关的定义

当前，全球化不断加剧，信息的传播速度呈现几何指数暴增，因而也对当下的企业危机公关提出了更高的要求。良好的企业危机公关可以把危机转为机会，通过危机公关提升企业的公众形象，赢得社会公众信任。

危机公关最早出现于20世纪六七十年代，后逐步从政府领域转向社会领域。狭义的危机公关是指企业遇到了形象危机、信任危机或者人员失误时，通过一系列的策略赢得公众信任，从而维护企业的形象，帮助企业更好地开展后续的工作；广义的危机公关是指一种企业管理能力，通过借用一系列公关措施来帮助企业实现自身的目标。本文在研究的过程中倾向于狭义层面的危机公关的定义。

1.2 危机公关的5S原则

在危机公关传播领域，国内认可度比较高的由游昌乔提出的危机处理5s原则，即承担责任原则（企业要勇于主动承担责任，以良好的态度和实际行动弥补后果）、真诚沟通原则（企业要放低姿态，以诚恳的态度与消费者和媒体之间展开良好的互动和沟通）、速度第一原则（企业在危机爆发后第一时间向公众公开信息，以消除疑虑危机）、系统运行原则（在应对危机时企业各部门之间要统一口径）、权威证实原则（企业在危机发生后通过专家和权威机构的认证来维护企业声誉）。……