文/本刊记者 郭潇雅

在改善医疗服务行动中，义乌市中心医院为医疗机构的人文关怀提供了一个有思路、有价值的“义乌样本”。

2017年9月5日，在浙江省委、省政府“双下沉、两提升”战略指导下，义乌市政府深化医改，推进医联体建设，大力引进名院名医等资源，与浙江大学签署合作共建高水平医疗联合体框架协议。2017年11月3日，浙江大学医学院附属第一医院（以下简称“浙大一院”）全面托管义乌市中心医院。

义乌市中心医院作为义乌规模最大的集医疗、急救、教学、科研和预防保健为一体的综合性医院，自被托管以来，全院上下在解放思想上求真、求准、求深、求广、求实，勇当医疗卫生领域“思想大解放、行动大担当”的排头兵，深入贯彻《浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案》，不断提升服务能力。不仅完成日间手术、入院准备中心、MDT和远程会诊中心建设等“最多跑一次”的规定动作，更创新完成很多凸显特色的自选动作，获得了浙江省“最多跑一次”督查小组的高度赞誉。

义乌市中心医院党委书记、院长胡振华告诉《中国医院院长》，2017年11月以来，义乌市中心医院累计新增、修订、重订各类医院管理制度130余项，优化流程60余项。在被托管的19个月时间里，平均每16天推出一项创新便民举措。目的只有一个，始终围绕“一切为了患者，一切服务患者，一切方便患者”的服务理念，始终牢记建立医院的目的不是为了追求利益，而是为了服务患者，为了追求医学人性的光辉。

“虚拟病房”温情满满

2017年12月5日，义乌市民王先生突发危重病情，被儿子小王送进义乌市中心医院急诊科抢救。护士刷过就诊卡后，对小王说道：“卡里面已经有医院垫付的2000元钱了，患者所有的检查化验、抢救治疗、药品费用都直接从里面扣除，不需要再跑去排队缴费，如需要送化验标本、取药，都可以由护工代劳，抢救全过程家属不用出抢救室的门。”

医院成立了学雷锋志愿服务站，为患者提供暖心服务。

这让小王非常意外，一个普通市民能享受这样的“VIP”服务还是头一遭。“以前，来急诊看病要跑好多窗口，缴费、检查、拿化验单等等，心里着急得很，今天享受到这样的服务，让我们家属感觉很温馨。”小王说道。

“你看病我垫钱、你化验我跑腿、你取药我代劳”，这是义乌市中心医院面向全民开放的急诊科“虚拟病房”服务。义乌市中心医院急诊科主任陈铁江告诉记者，危急重症患者家属本来就着急焦虑，承担着巨大的心理压力，这个时候再让他们跑动过多，对体力和精力都是消耗，对抢救时间也有不利影响；同时，现在人们出门都不会带太多现金，而重症往往是突然发病，人送到医院钱没带够的情况很常见。因此，开设一个像病房一样，可以让家属安心守候床前的“虚拟病房”设想由来已久。

在浙大一院托管团队进驻义乌市中心医院的第二天，院长胡振华就在急诊科工作会议上强调：一定要改善患者的就医体验，开设“虚拟病房”减少急诊患者和家属的跑动，正是就医体验的一大进步。“这个设想得到院部的大力支持，要求我们作为重点来抓。”陈铁江说道。

据介绍，“虚拟病房”的本质是一条便民通道，有两大核心特色：第一，充分运用“互联网+”实现流程再造，所有亟须抢救的危重患者，无需任何手续，医院一律在其就诊卡中一次性充值2000元，有效时间1.5个小时，抢救结束后，系统会将账单打印出来，家属再将医院垫付的费用结清，非危重患者可以先一次性预缴费，治疗结束后统一结算；第二，除了不需要排队缴费，其他需要跑动的项目如送化验标本、取药等，都由护工代送代取，抢救全程家属不用出抢救室，可以最大程度地陪伴、守护病中的亲友。

医院先行垫付2000元，如果患者看完病不结账怎么办？如抢救时间超过1.5个小时怎么办？全程护工跑腿，是否增加了患者的医疗费用？

面对记者的问题，陈铁江表示，“虚拟病房”运行1年多来，没有出现患者不结账的案例，如果出现患者不结账的情况，医院信息化系统会对患者未结账进行记录，今后患者在医院将无法正常就诊，以后医院信息系统与社会信用系统进行联网后，患者不结账会影响个人的社会信用积分。有效时间设置为1.5个小时，这是根据急诊科多年的实践经验得来的，大部分危重患者的抢救，都在1.5个小时之内完成，2000元的额度基本可以满足急诊初步抢救费用，如果超过1.5个小时，医院急诊科会开启相应的“绿色通道”。此外，全程护工跑腿不会产生护工费用，并不会增加患者的经济负担。

“大堂经理”迎候服务

“你好，请问有什么可以帮您？”“发烧的话先到我们分诊台量下体温。”“老人家是哪里不舒服，先给您量个血压？”2019年2月18日是义乌市中心医院推出迎候服务的第一天，在门急诊大厅，挂着“为您服务”绶带的“大堂经理”十分显眼。前来就诊的张大姐说道：“以前是我向他们询问，现在他们主动来为我提供帮助，为工作人员热情的服务点个赞。”

胡振华对记者说，为深化“最多跑一次”改革，响应义乌市卫生健康局“放、管、服、廉”全方位推进“5+2+X”举措号召，打造创新服务品牌，医院借鉴五星级酒店式的服务，创新推出了这项独具特色的“迎候服务”。医院将服务岗直接设在正对门诊和急诊大厅大门两米处，迎候每一位进入大厅的病患，并根据需要提供相应的帮助。

借鉴五星级酒店推出的“迎候服务”。

据介绍，与志愿者服务不同，经过选拔的“迎候大使”，都是对医院非常熟悉的资深医护人员，可以说个个都是医院的“百事通”。他们就像星级酒店的大堂经理，为每一位到访者提供咨询、导医等全方位的医疗问讯服务。同时，医院还实行了“首问负责制”，在医院遇到所有的问题，都可以找迎候大使帮忙，直到解决为止。

义乌市中心医院门诊办执行主任陈霞表示，迎候服务让医院的服务者从台后走到台前，消除了分诊台的空间隔阂，将服务延展到了大门口。将被动服务变为主动服务，目的就是让群众就医更便利，体验更舒适。

除“虚拟病房”和“迎候服务”外，义乌市中心医院近年来开展的创新服务举措不胜枚举。如在全国首创集成式患者服务中心，整合了预检分诊、检查预约、入院管理、医保服务、领取医疗物资等30余项服务功能，为患者提供“一站式”服务；与义乌市公安局、人社局、银行组团推出“四合一”联办服务，通过医院“四合一”服务窗口，一次性就可以办理《出生医学证明》、新生儿落户、医保、市民卡申领四件大事；在全国率先推出雷锋服务站轮椅服务热线，只要患者需要，随时有志愿者推着轮椅到门诊（急诊）大门等候，家属一步都不用背……

胡振华说道，在提升医疗服务水平的道路上，医院始终坚持：以患者之苦为我苦，攻坚破难解决患者奔波之苦、焦虑之苦；以患者之心为我心，全力以赴提供暖心服务、贴心服务；以患者之痛为我痛，排除万难突破公立医院服务痛点、难点、瓶颈问题。