沈栖

作为一项持续多年的“民心工程”，上海12345市民服务热线频频为人们解惑释疑、排忧解难，赢得广大市民的普遍赞誉。据日前《新民晚报》载，这一服务热线近来又开通了手语视频服务，那些听力及言语障碍者今后可以通过手机或电脑手语视频向12345平台诉烦恼、提建议，求得帮助。这是中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。

目前，上海有持证听力及言语障碍者约7.2万人。他们在偌大的国际大都市，绝对是一个少数。倘若再加上双目失明和肢体残疾人员，数量依然远弱于健全人。但他们是一个特殊人群。相比健全人，他们无论在语言表达方面。还是行为能力方面都会有常人难以想象的困难。他们时刻期盼社会给予特殊的照顾和关爱。这方面的愿望自然比正常人强烈。这方面的需求也自然比正常人渴望。政府提供服务无疑是面向全社会的，这一服务理应是多层面、全方位的。它不止是满足绝大多数人的生活需求，还得顾及那些特殊人群。倘若置其愿望和需求于不顾，那将是政府服务的“短板”或“软肋”。——从这个层面看，上海12345开通手语视频服务乃是强化政府服务的一个有力举措。

人类社会学有一个“社会摒弃”的术语，它是在1974年由法国学者勒努瓦（H.Lenoir）所创立。他发现上世纪七十年代后新自由放任经济成为主流而国家调控角色日益减弱，在造成贫富差距愈来愈烈、失业问题日趋严重的同时，那些有听力、言语和行为障碍者作为边缘人不仅贫穷不堪，而且更严重的是面临着“社会摒弃”。1999年，英国首相布莱尔有感于“社会摒弃”会影响到社会安定与图强，遂在內阁办公室特设“社会摒弃小组”，由首相直接负责，通过采取“人生本钱补助金”、创造“对社会有用工作”“社会企业家公益基金”等途径救济那些城市边缘人。不使他们被“社会摒弃”。城市无权对那些特殊人群断然地“社会摒弃”，因为如此侵犯人权的城市绝不可能日臻“让生活更美好”的境地。

市民的生活是很具體、很实在的，他们每天的衣食住行也是很细微、很繁琐的。因此无时无刻不与城市细节接触。甚至可以说。市民对城市细节的关注度要超过哪个地方造了一座高楼，哪个地方开了一家商铺，因为它直接影响市民的生活质量。我认为，对特殊人群的关爱和服务在深层次体现出城市的文明细节。就我域外观光所见。一些文明城市的做法很值得借鉴，如：法国的公交车都安置了方便残疾人上下车的车门设施;

日本的图书馆开设了盲人阅览室。提供应有尽有的盲文版图书，连易拉罐饮料的顶盖上都显示出盲文“酒”或“咖啡”。以帮助盲人识别;德国的电视频道大多节目的右下角都设有手语图像;瑞典的垃圾桶都比较低，据说是一位议员一次偶尔看到有个拾荒者很艰难地踮着脚往垃圾桶里捡废物，于是他提出议案要求降低垃圾桶的高度，后议会竟然通过了这一议案。这些城市细节在整个市政建设的大局中似乎是微不足道的，或许也不会影响城市的整体形象。但它关涉那些特殊人群的生活需求，并由此而折射出一座城市的管理水平。可以说，城市的文明细节蕴含着人文关怀的內核，丈量着以人为本的幅度。

有一首歌唱得好：“特别的爱给特别的你。”这个“你”既是特指有特殊困难的个体，也是泛指那个特殊群体。一个文明的城市乃至国家是不能轻忽他们在日常生活中的获得感和幸福度的。

王青/图