张锐 建设银行辽宁省分行

前言：在开放的网络媒体环境下，舆情传播速度快、影响范围广。商业银行一旦出现媒体危机，如果应对不及时或处理方法不当，可能对商业银行声誉产生严重损害。因此，在新的媒体环境下，必须提高对媒体危机处理的重视，深入分析媒体危机的产生原因，采取有效的应对措施，并积极发挥网络媒体的正面价值。

一、新时期商业银行媒体危机原因分析

（一）自身服务质量问题

商业银行的媒体危机是内外因素共同作用的结果。首先从内部因素来看，如果商业银行在业务流程、资金运行、客户服务等方面存在问题，容易被媒体放大，引发媒体危机。比如在客户服务方面，部分商业银行窗口服务人员服务态度较差，出现不能办理的业务，没有向客户做出详细解释，导致客户多次办理未果，产生对商业银行服务人员的严重不满。在网络媒体环境下，客户将自己的经历分享到微博、微信朋友圈、以及新闻论坛中，容易引发热议，导致更多的人将矛头指向商业银行，容易对商业银行形象造成负面影响[1]。

（二）媒体环境影响因素

在网络媒体的快速发展下，信息生产和传播效率明显提升。在更加开放的网络舆论环境下，消费者的维权意识也不断提升。以往在商业银行与消费者的关系间，商业银行占有强势地位。在开放的网络环境下，这种强势地位正在被弱化。而一切银行管理人员在处理消费者纠纷问题时，如果仍采取强硬的措施，非常容易引起媒体危机。……