黄 洵

一、引言

为了赢得和保持竞争优势，许多企业在关注内部效率的同时，把目光投向了外部消费者①。尤其是随着国家层面 “双创”战略的实施，促进众创、众包、众筹、众扶等创新业态与创新平台快速健康发展，调动广泛的创新主体和创新要素，构建包括顾客在内的多方协同的新型创新创业机制已成为理论界和实践界的共识。

作为价值共创与实现开放式创新的重要力量，顾客参与行为能增强客户关系质量与顾客满意度、提高企业创新能力，促进企业产品或服务创新、使企业获得持续的竞争优势②。根据价值共创和服务主导逻辑理论，价值来源于企业与顾客的合作过程，企业是通过与顾客的互动来实现价值的共同创造，顾客参与已成为决定企业创新成败的关键因素③。近年来，国内理论界对顾客参与行为的内涵概念、驱动因素、参与模式、影响机制等方面进行了广泛的探讨与研究，并取得了一系列研究成果。当前，亟待对该领域进行梳理和回顾，以准确揭示研究现状与发展态势，识别发现核心专家学者与研究力量分布，更好地推进后续研究。

二、数据获取与研究方法

1.数据源与数据处理

本文主要研究对象是近十年来国内顾客参与行为的研究现状和研究热点。为了达到该目标，我们采取如下检索策略：考虑到原始数据的权威性与严谨性，我们在中国知网（CNKI）勾选CSSCI检索数据库，使用高级检索方式，以“ 顾客参与”、“ 顾客契合”、“ 顾客融入”、“ 客户参与”、“ 客户契合”或“ 客户融入”为主题进行精确检索，检索控制时间段为2009年1月1日至2018年12月31日，最终采集到CSSCI来源和扩展版来源期刊收录的核心文献551篇，操作时间为2019年2月19日。经过多轮逐条核查及人工校对，手动剔除与研究目标不符的文章51篇，共筛选出有效中文样本文献500篇。

2.研究工具与方法

CiteSpace是Citation Space的简称，是一款和Java相关的、建立在数据和信息可视化技术、科学计量学理论基础上，用于挖掘科学分析中蕴含的潜在知识的专业的引文可视化分析软件和科学计量工具④。本文运用CiteSpace5.3.R4作为文献计量和科学文献数据挖掘的信息可视化工具，将筛选出的500篇样本文献导入CiteSpace，通过可视化手段对文献发表时间、核心作者及作者合作网络情况、高影响力机构与关键词等方面进行知识图谱分析，力求呈现顾客参与行为领域学科知识的结构、规律和分布情况，从而更清晰地构建近十年来该领域研究现状与研究热点。

三、我国顾客参与行为研究现状

1.文献研究时间分布

近十年来顾客参与行为研究递次呈现出平稳增长-快速增长-波动发展三个阶段。第一个阶段是2009年到2012年初，顾客参与行为领域发文数量较少，每年不足40篇。第二个阶段是2012年初到2013年，在此阶段顾客参与行为领域研究呈快速上升期，2013年发文量快速攀升到60篇，形成了顾客参与行为研究的第一个高峰。第三个阶段是2014年至2018年，该阶段呈现出明显的波动发展特征。2014年发文量缓慢增长至63篇以后，又急剧下跌至2015年的9篇，这一时期研究热度骤然下降；2016年至2017年期间，发文量又迅速被拉起，2017年达到83篇，至此顾客参与行为领域的第二个高峰形成，并再次成为研究热点；2018年发文量向下调整至56篇，这可能与该研究领域尚未得到充分重视、尚未形成稳定的核心作者群有关。伴随“众筹”、“ 众包”、“众创”等现实商业实践的快速发展引发的社会关注持续升温，我们预测顾客参与行为领域研究将呈现稳步上升态势。

图1 近十年来顾客参与行为研究文献时间分布

2.文献发表作者情况

（1）核心作者情况。核心作者的研究能力是决定研究领域文献质量高低的关键。根据普赖斯定律⑤，核心作者为发文M=0.749*（Nmax）1/2篇以上的作者，其中 Nmax为最高产作者的发文数量。对顾客参与行为研究领域核心作者进行测算，得知核心作者发文量M≈4.359。由此可知，核心作者发文数不少于 5篇，达到此标准即为核心作者，共计19位，如表1所示。核心作者共发表CSSCI来源和扩展版来源期刊收录的核心文献159篇，占样本总量的31.800%。根据普赖斯定律⑥对核心作者群的统计学界定标准，近十年来国内顾客参与行为领域尚未形成稳定的核心作者群。

表1 近十年来顾客参与行为研究核心作者情况

（2）作者合作网络情况。利用CiteSpace软件对作者合作网络情况进行分析，Time Slicing时间窗口参数设置为2009—2018年，Years Per Slice取参数值1，得出2009—2018年顾客参与行为研究的作者合作网络知识图谱。统计发现，作者合作网络中共有90个节点，61条连线，网络整体密度0.0152，其中具有代表性的是王永贵—姚山季—任俊生团队、汪涛—张辉—刘洪深—范秀成团队和张德鹏—林萌菲团队。总体而言，作者合作网络节点连接较为松散，说明该领域研究尚不够专注和深入，未能形成多个具备规模性、高影响力、协作紧密的研究网络核心节点。

3.高影响力研究机构分析

通过CiteSpace软件数据挖掘，我们发现顾客参与行为领域高影响力研究机构以高等学校为主。研究机构网络共包括67个节点，45条连线，整体网络密度0.0204，这表明机构网络关系呈现出一定的紧密特征，机构之间的交流合作较为频繁。

网络中具有较大中心度的研究机构，可以带动该领域研究快速向前发展，促进该领域的研究工作前沿发展。统计结果显示，对外经济贸易大学国际商学院 （中心度0.03）、北京航空航天大学经济管理学院 （中心度0.02）、北京中医药大学管理学院（0.02）和西安交通大学管理学院（中心度0.01）是具有较高中心度的重要研究机构。

四、近十年来顾客参与行为领域研究热点

1.研究热点知识图谱分析

（1）聚类特征分析。从知识理论的角度看，中心度和频次高的关键词代表着一段时间内研究者共同关注的问题，即研究热点⑦。CiteSpace显示，顾客参与行为研究领域关键词共现知识图谱共生成110个网络节点，207条连线，网络整体密度0.0345，这表明顾客参与行为研究关键词共现网络结构呈现一定的集中性，其学术研究主题网络已初具规模。聚类结果显示，“ 顾客参与”、“ 价值共创”、“ 虚拟品牌社区”、“ 新产品开发”、“ 客户参与”、“ 服务创新”、“ 服务主导逻辑”等关键词节点体积较大，且位于中心位置。中心度越高说明节点越重要。根据中心度大小排序，近十年来国内顾客参与行为领域中心度在0.01以上的关键词共有38个。其中，前15个高频关键词信息见表2。这些关键词都是顾客参与行为研究领域的重要节点，代表了该领域的热点研究话题。

表2 近十年来顾客参与行为研究高频关键词特征

本阶段通过参数设置及阈值选定，对生成的关键词共现网络进行LLS聚类，绘制出以时间维度来表示的近十年来顾客参与行为研究领域聚类时区图（Timeline view），以此形成顾客参与行为研究聚类模块特征表（表3）。根据聚类时区图，该领域研究包括6个主要聚类模块，分别是0服务质量、1客户参与、2虚拟品牌社区、3电子商务、4服务创新、5顾客参与创新。

表3 顾客参与行为研究聚类模块特征

通过聚类紧密程度计算，聚类紧密程度最大的是5顾客参与创新和4服务创新，其次是0服务质量、1客户参与，再次是3电子商务、2虚拟品牌社区。这表明5顾客参与创新和4服务创新聚类模块研究最为密集，而2虚拟品牌社区形成聚类的平均年代最新，是新兴出现的聚类模块。通过LSI和LLR聚类发现，2虚拟品牌社区模块具有代表性的关键词包括服务主导逻辑、价值共创、顾客参与创新、顾客知识转移、顾客共同生产、网络创新社区、虚拟品牌社区、服务创新等。

（2）作者发文时间序列轴突变检测。突变检测算法可以有效确定某一领域内的研究前沿，因此本研究根据突变检测算法确定出顾客参与行为研究领域前沿术语的前9个突变关键词及其突变值，如表4所示。根据检测结论，2009—2012年的研究前沿是“ 顾客满意”、“ 新产品开发”，2010—2012年的研究前沿是“ 服务质量”，2012—2013年研究前沿是“ 服务创新”与“ 服务型制造”，2013—2014年研究前沿是“ 供应商参与”，2015—2016年研究前沿是“ 顾客参与创新”，2016—2018年研究前沿为“价值共创”和“ 虚拟品牌社区”，其中“ 价值共创”被检测出具有最高突变值。

2.研究热点主题综述

根据上文对顾客参与行为领域关键词共现、聚类特征、发文时间序列突变检测的知识图谱分析，近十年来国内顾客参与行为研究领域热点主要集中在顾客满意与服务质量、顾客参与创新、服务创新与新产品开发、虚拟品牌社区、顾客契合行为等几方面。

表4 作者发文时间序列轴突变检测结果

（1）顾客满意与服务质量。这部分研究主要集中于顾客参与对顾客满意和服务质量的影响。在早期的研究中，国外学者Prahalad与 Ramaswamy（2004）发现顾客担任合作生产者角色对顾客价值的创造起到积极作用，因为企业和顾客的互动点可能存在价值创造和价值获取⑧。早在2009年，国内学者贾薇、张明立等就发现了自我效能、信息交换、情感承诺对顾客参与行为能起到积极促进作用，顾客参与行为必须经过顾客价值的完全中介效用才会对顾客满意产生正向积极作用⑨。国内学者张正林、杨小红（2016）通过实证研究发现，顾客满意在顾客参与和顾客信任二者之间存在着完全中介效应；顾客参与和顾客信任、顾客满意均存在显著的正向关系⑩。学者们还发现，顾客参与行为使顾客感知服务质量提升，顾客参与正向影响感知服务质量⑪。然而最新研究发现，顾客参与导致的如角色模糊、冲突和超荷等顾客角色压力也可能对顾客满意存在间接负面效应（张广玲、潘志华，2018）⑫。

（2）顾客参与创新、服务创新与新产品开发。顾客参与创新是创新理论研究中具有代表性的研究领域。创新研究在顾客参与研究中具有广泛前景，研究文献主要涉及到顾客参与服务创新和顾客参与新产品开发两类范畴。对于何谓顾客参与服务创新，周冬梅和鲁若愚在2009年提出的观点受到学术界的普遍认可⑬：顾客参与服务创新即企业在创新战略指引下，在恰当的创新过程阶段，引导顾客选择恰当的参与活动方式，参与到恰当程度的新服务开发过程中。在这个过程中，企业需利用多种方式引导顾客参与，使其正向影响效用最强⑭。

顾客参与新产品开发相关研究最早从营销学视角出发，例如姚山季、陈元山等（2009）从产品功能属性视角研究顾客参与新产品开发行为对顾客购买意愿的影响⑮；黄永春、姚山季等（2010）实证研究发现，在新产品开发的不同阶段，顾客参与行为对象征性购买意愿存在差异化影响⑯。之后发展为对技术创新能力及其绩效的研究，例如如姚山季、王永贵（2011）立足于关系嵌入视角，系统分析了制造业背景下新产品开发进程中顾客参与对企业技术创新时间绩效和创新绩效的差异化影响机制⑰；在黄海艳（2014）⑱、陶晓波与刘桂春（2015）的研究⑲中，则分别从动态能力和差异化顾客角色视角出发，关注顾客的信息提供和参与创造活动对新产品开发绩效的影响机制。

除了上述内容，还有部分研究涉及到互联网环境下的顾客参与创新研究，例如孟韬、刘敏（2015）从顾客参与创新的动态过程出发，揭示了互联网环境下顾客参与创新和顾客体验的内在作用机理⑳；张童（2015）分析了网络创新社区新型平台中在线评论对顾客参与创新的直接与间接影响㉑。

（3）虚拟品牌社区。近年来，虚拟品牌社区已成为顾客参与产品与服务创新的典型社会化媒体和重要平台。根据社会认同理论，顾客能在虚拟品牌社区中获得产品使用信息和使用经验、分享和传播品牌知识和品牌体验、与企业保持互动，以及实现价值共创，由此引起了实践界和学术界的广泛关注。这部分研究热点目前主要集中于虚拟品牌社区中顾客参与行为对品牌体验、品牌承诺、品牌价值等方面的影响。例如李超辉（2014）通过实证研究检验了两种类型顾客参与价值共创行为与品牌体验的关系㉒。朱丽叶、袁登华等（2018）研究发现两种类型的顾客参与品牌共创行为对品牌承诺均存在正向影响作用㉓。此外，彭晓东、申广龙（2018）还提出了包括影响力、成员感和沉浸感在内的虚拟社区感对顾客参与自发和发起的价值共创的内部影响机制模型㉔。

4.顾客契合行为

顾客契合行为被公认为是营销学的新兴研究领域。美国营销科学研究院（MSI）在2016-2018年将顾客契合列为优先探究主题，《Journal of the Academy of Marketing Science》（2017）将顾客契合列作特刊㉕，这些都极大地推动了顾客契合行为的深入研究。企业与顾客的持续互动、顾客参与产品开发过程都是典型的顾客契合行为，它是一种动态、迭代的价值共创过程。

五、结语

本文对近十年来国内顾客参与行为研究现状进行了梳理、归纳和分析，发现其主要呈现以下特点：第一，近十年来顾客参与行为研究递次呈现出平稳增长-快速增长-波动发展三个阶段，未来将呈现稳步上升态势。第二，该领域研究比较分散，尚未形成稳定的核心作者群，也未能形成多个具备规模性、高影响力、协作紧密的核心研究网络。第三，该领域理论研究较为全面，开始向创新性研究过渡。第四，创新研究在顾客参与行为研究中具有广泛前景，当前移动网络环境下的顾客参与行为已成为前沿研究领域。可以说，移动互联网与大数据时代的到来为顾客参与行为的实践与理论研究带来了诸多机遇与挑战，这也将是未来众多学者研究的重要课题。

注释：

①② 关新华、谢礼珊：《价值共创视角下的客户知识分享行为：前置和后置因素研究》，清华大学出版社2017年版，第2、31页。

③Chun Hsien Liu et al.,Constructing a Sustainable Service Business Model: An SD Logic-based Integrated Product Service System (IPSS), International Journal of Physical Distribution＆Logistics Management,2014,44(1/2),pp.80-97.

④C.Chen,Citespace II:Detecting and Visualizing Emerging Trends and Transient Patterns in Scientific Literature,Journal of the American Society for Information Science and Technology,2006,57(3),pp.359-377.

⑤⑥A.J.Lotka,The Frequency Distribution of Scientific Productivity,Journal of the Washington Academy of Sciences,1926,16(12),pp.317-323.

⑦ 王娟、陈世超、王林丽、杨现民：《基于CiteS-pace的教育大数据研究热点与趋势分析》，《现代教育技术》2016年第2期。

⑧C.K.Prahalad,Venkat Ramaswamy,Co-Creation Experiences:The Next Practice in Value Creation,Journal of Interactive Marketing,2004,18(3),pp.5-14.

⑨ 贾薇、张明立、王宝：《顾客价值在顾客参与和顾客满意关系中的中介效应研究》，《中国工业经济》2009年第4期。

⑩ 张正林、杨小红：《顾客参与、顾客满意与顾客信任的作用机制研究——基于两种自律导向的调节分析》，《预测》2016年第1期。

⑪ 赵鑫、王淑梅：《顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的影响研究》，《东北大学学报》（社会科学版）2013年第2期。

⑫ 张广玲、潘志华：《基于角色理论的顾客参与对顾客满意的影响机制研究》，《管理学报》2018年第12期。

⑬ 王静：《顾客参与服务创新的研究述评——问题由来、激励因素、作用结果》，《现代管理科学》2018年第2期。

⑭ 周冬梅、鲁若愚：《服务创新中顾客参与的研究探讨：基本问题、研究内容、研究整合》，《电子科技大学学报》（社科版）2009年第3期。

⑮ 姚山季、陈元山、郑晓芳：《顾客参与新产品开发与购买意愿:产品功能视角》，《市场营销导刊》2009年第4期。

⑯ 黄永春、姚山季、卢俊义：《顾客参与新产品开发阶段与象征购买意愿：关系管理的调节效应》，《软科学》2010年第5期。

⑰ 姚山季、王永贵：《顾客参与新产品开发及其绩效影响:关系嵌入的中介机制》，《管理工程学报》2012年第4期。

⑱ 黄海艳：《顾客参与对新产品开发绩效的影响:动态能力的中介机制》，《经济管理》2014年第3期。

⑲ 陶晓波、刘桂春：《顾客参与、创新能力与新产品开发绩效》，《科技进步与对策》2015年第23期。

⑳ 孟韬、刘敏：《互联网环境下顾客创新、互动机制与顾客体验的关系研究——基于顾客参与创新的动态视角》，《商业研究》2015年第12期。

㉑ 张童：《网络创新社区在线评论对顾客参与创新的影响研究》，《财经问题研究》2015年第8期。

㉒ 李朝辉：《虚拟品牌社区环境下顾客参与价值共创对品牌体验的影响》，《财经论丛》2014年第7期。

㉓ 朱丽叶、袁登华、郝佳：《虚拟品牌社区顾客参与品牌共创对品牌承诺的影响研究》，《管理学报》2018年第2期。

㉔ 彭晓东、申光龙：《虚拟社区感对顾客参与价值共创的影响研究——基于虚拟品牌社区的实证研究》，《管理评论》2016年第11期。

㉕ 简兆权、令狐克睿：《虚拟品牌社区顾客契合对价值共创的影响机制》，《管理学报》2018年第3期。