骆晨讯 许必芳

【摘 要】随着经济的发展和生活水平的提高，人们越来越重视自身的健康。越来越多的人办健身卡进入健身俱乐部，养成健身习惯。文章通过问卷调查法和数理统计法，研究奥维健身俱乐部会员的满意度情况，解决目前奥维健身俱乐部存在的问题，并有针对性地提出提高其会员满意度的对策与建议。

【关键词】奥维;健身俱乐部;会员满意度

【中图分类号】G812.1 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）12-0257-02

随着人们越发重视自身的健康，走入健身俱乐部也成为一种时尚。奥维健身俱乐部创办于2018年，位于杭州市富阳区高科路，是集运动健身、休闲娱乐为一体的VIP会员制健身俱乐部。开设有瑜伽、有氧健身操等课程。多样化的健身休闲区域分为私教训练区、瑜伽房、自有重量、动感单车、沐浴区与休闲区等。奥维健身俱乐部拥有自己的健身体育文化，使会员强健体魄，均衡压力，以专业、健康为其宗旨。但是，健身俱乐部想继续发展，提高会员满意度是重要的因素。本文通过对奥维健身俱乐部的会员进行问卷调查，了解奥维健身会员满意度情况，并为奥维健身俱乐部提出相应的改善建议。由于奥维健身俱乐部所处环境的特殊性，問题的体现也具有一定的代表性。本文的研究对处于类似环境条件下的健身俱乐部具有借鉴意义。

1 研究的基本情况

本次研究主要采用问卷调查法，在网上通过问卷星平台对奥维健身的会员发放问卷180份，回收问卷180份，回收有效率为100%，其中女生105人，占58.33%，男生75人，占41.67%。年龄大多在21～30岁，占比为74.44%，且多为大学生，占比为66.67%。

2 奥维健身俱乐部会员满意度调查结果与分析

2.1 奥维健身俱乐部会员的基本情况

调查显示，奥维健身俱乐部的会员女性所占的比例较高，且大学生占的比重较大。由于奥维健身俱乐部地处于大学城附近，相应的学生群体的数量庞大，年龄段在21～30岁，月收入在3 000元以下。健身时间为18：00-22：00居多。

2.2 会员对奥维健身俱乐部的服务质量满意度分析

由数据统计显示可知，会员对于奥维的信息沟通方面，完全同意占41.67%，基本不同意占2.22%，完全同意占多数，但有小部分人及30%的会员表示一般;在解决问题方面，满意度现状由高到低为一般、基本同意、完全同意和基本不同意;对于奥维健身俱乐部的信任方面，完全同意占30.56%，基本同意占25.00%，一般占42.78%，基本不同意占1.67%。奥维健身在与会员的沟通上存在一定的问题，有时可能不能及时地解决会员的问题，继而产生矛盾，从而使会员对奥维健身俱乐部的好感度降低。会员反映问题有时找不到一个很好的渠道，只能跟员工沟通，有些问题不能及时解决。无法得到有效的反馈，让顾客对于奥维健身俱乐部的信任度下降。

2.3 会员对奥维健身俱乐部的健身教练满意度分析

由数据统计显示可知，会员表示奥维健身俱乐部健身教练拥有良好专业知识，完全同意占12.78%，基本同意占30.56%，一般占47.22%，基本不同意占9.44%;健身教练职业道德方面，完全同意占8.33%，基本同意占43.89%，一般占43.33%，基本不同意占4.44%;形象气质方面，完全同意占19.44%，基本同意占38.33%，一般占41.11%，基本不同意占1.11%;健身效果方面，完全同意占12.22%，基本同意占30.56%，一般占46.11%，基本不同意占7.78%，完全不同意占3.33%。奥维健身俱乐部健身教练满意程度总体不高，其主要是因为奥维健身俱乐部的健身教练质量不好，健身俱乐部的教练入职的门槛也比较低，有些可能拥有上岗证，颁发的证件机构也是五花八门，奥维健身俱乐部对于健身教练质量不过关，使得教练与会员的沟通上也存在一定的问题，部分健身教练不关心会员的训练情况而只是关注于自己的私教售卖课情况，出现健身教练与会员以卖课为目的进行沟通，在很大程度上影响了会员对健身教练的满意度。再加上有些健身教练自身知识的不过关，导致购买了私教课的会员在通过私教课的训练后，身体的形态并没有达到预期的效果，使会员对于奥维健身俱乐部的教练失去信心。

2.4 奥维健身俱乐部的课程设置满意度分析

由数据统计显示可知，会员对于奥维健身俱乐部的课程的时间安排上大部分处于基本满意状态，基本同意占52.78%，完全同意占22.22%，一般同意和基本不同意分别占11.11%和13.89%。课程的种类、覆盖面及吸引力等方面，完全同意和基本同意分别占25.56%和38.89%，一般占31.67%，基本不同意占3.89%。奥维健身俱乐部在课程时间的安排上还是比较合理的，但是还有13.89%的会员认为不合理，主要是在操课的时间安排存在些许争议，大多数人还是表示满意。在课程种类及覆盖面上，奥维健身俱乐部的满意度平均不是很高，主要在于团体性操课的种类较少，覆盖面不是很广，一个星期及一个月的操课重复率较高，课程内容同质化严重，使团体性操课的吸引力下降，缺乏创新性课程是奥维健身俱乐部存在的一个问题。此外，奥维健身俱乐部的私教课程上，由于私教能力的限制，对于多样化的需要不能得到很好的满足，也是会员对于课程种类满意度不高的原因之一。

2.5 会员对奥维健身俱乐部设施环境满意度度分析

由数据统计显示可知，会员对于奥维健身俱乐部的环境与气氛方面，完全同意分别占16.11%，基本同意占31.11%，一般和基本不同意分别占43.89%和8.89%;会员对于健身俱乐部的规划与设施中设施安全且舒适方面，完全同意占38.33%，基本同意占31.67%，一般占27.78%，基本不同意占2.22%。会员对于奥维健身俱乐部场所规划方面，完全同意占18.89%，基本同意占47.78%，一般占30.00%，基本不同意占3.33%。由于奥维健身俱乐部为新兴开业的健身俱乐部，其健身器材等都是全新的，所以舒适度和安全性得到了保证。奥维健身俱乐部的健身氛围总体满意度不高，问题点在于会员都集中在晚上进入健身房进行锻炼，虽然拥有了一定的健身氛围，但是也在一定程度上造成了人员拥堵，出现器材不够等现象。奥维健身俱乐部也没有小孩与老人的特殊的健身设备，一定程度上影响了会员的健身体验。此外，奥维健身俱乐部每天对于器材的清洁做得不是特别到位，例如操课垫的清洗、跑步机上的汗渍等问题都影响会员的满意度。

3 提高奥维健身俱乐部会员满意度的对策与建议

3.1 增加顾客沟通，加强会员管理，建立顾客反馈机制

顾客关系应放在企业的第一位，只有与顾客保持良好的沟通，才能及时地发现健身俱乐部存在的问题，提升健身俱乐部的服务质量。应定期进行会员的维护工作，与其沟通交流，总结一月或者一季度健身俱乐部的问题所在。建立顾客反馈机制，可以设置奥维健身公众号，让会员能够及时地了解健身俱乐部的相关通知，也能给会员一个服务体验的反馈的渠道。

3.2 加強教练的培训，提高教练的整体素质和服务水平

由于教练的入职门槛较低，证明其能力的证书五花八门，因此难以区分和判断教练的真实能力，从而影响会员的体验、私教课的体验、操课的体验，很大程度上影响会员卡的销售。在教练入职后，应提供相应的培训，提升教练的服务水平，同时也有助于课程的开发，以及私教课程的售卖。对于私教会员的体验也有所上升。

3.3 健身卡分时段设价，公选每周操课，提升健身氛围

奥维健身俱乐部的会员大多数都是在18：00-22：00这个时间段进入健身房进行锻炼，造成一定的人员拥堵。虽然拥有良好的健身氛围，但是在一定程度上也使顾客满意度下降。可以采取分时段健身卡定价的方式，早晨便宜，中午适中，晚上价格较高，使人员错峰锻炼，充分利用健身房的资源。可以通过公众号投选每周的操课，增加健身课程，这样可以很好地增加会员健身的积极性，满足会员不同的健身需求，使会员对于健身房的好感度倍增。

3.4 定时定期清洁，添加特殊健身设备及区域

安全、卫生一直以来都被顾客所重视，健身俱乐部可以分配员工一天清洁两次运动器械，尤其是在夏季，天气炎热，会员运动后大量出汗，可以分为下午和晚上各清洁一次，保障健身俱乐部设施环境的舒适性。此外，可以增加儿童区，供儿童会员进行适当的训练，使其远离危险的健身区域，避免不必要的损伤。

参 考 文 献

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