文 韩文萍 李宁

旅游业是云南的一张靓丽名片，更是云南传统的支柱产业。清明小长假，丽江古城内游人如织，呈现出一片热闹的景象。近年来，丽江已成为国内外游客的热门打卡地之一。然而，在知名度不断提升的同时，丽江旅游产业也面临一些“痛点”——强制购物、欺客宰客、违反合同约定等乱象时有发生。

其实，这些“痛点”不只是丽江的烦恼，也是云南旅游产业转型升级必须直面的问题。

2017年3月，云南出台了被称为“史上最严”的22条措施，并于4月15日起正式施行，对旅游市场秩序进行整治；再过几日，云南旅游市场秩序整治即将迎来两周年。两年来，云南旅游市场发生了怎样的变化？作为云南八大重点产业之一的旅游文化产业，未来又将如何发展？

知名度提升乱象又来“添堵”

20余年前，丽江还只是位于四川、云南、西藏三省区交汇处的一座边陲小城。但丽江依托丰富的自然资源、多元的民族文化、原生态的古城民居等优势，自上世纪90年代以来，开始实施旅游开发，并成为云南著名的旅游胜地之一。

游客的增多，为昔日的边陲小城带来了更多的知名度，但强制购物、欺客宰客等乱象也一度成为丽江的“痛点”。

丽江的问题也是云南旅游产业长期以来面临的困境。在云南省社会科学院研究员杨福泉看来，云南旅游市场一度乱象横生，与旅游市场自身的发展歧路、相关部门管理方式粗放、旅游监管力度不足、游客投诉处置不当等因素有关。

铁腕整治旅游市场秩序

问题也是机遇。2017年，云南省先后出台了一系列政策，从顶层设计上推动旅游产业转型升级，并于2018年打响“旅游革命”。

业内专家认为，前些年云南旅游市场之所以乱象丛生，其中一个重要的原因就是旅游产业存在灰色利益链，定点购物店与旅行社和导游之间“吃回扣”问题严重，扰乱了正常的市场秩序。

针对旅游市场监管薄弱、监管力量缺乏等问题，云南建立健全了集中统一的综合监管指挥平台，建立旅游警察、旅游巡回法庭、工商旅游执法支队三支队伍。云南各地也积极行动，如昆明、大理等地建立了“1+3+N+1”旅游市场监管机制；丽江以购买服务的方式补充执法监管力量，并且加大了“行转刑”力度；保山则建立了旅游舆情研判机制。

在应对游客投诉事件方面，杨福泉认为，投诉事件发生后，相关部门应采取及时有效的处置措施。“目前，有些地方对发生投诉事件后的跟进以及采取措施等方面还做得不够。”他说。

值得一提的是，丽江在此方面先行先试，建立了30天无理由退货机制；2017年3月设立了丽江市旅游购物退货监理中心，24小时受理游客退货诉求。截至2019年3月31日，丽江市旅游购物退货监理中心共处理退货185起，涉及金额为2555139元；6起换货，涉及金额为56840元。

丽江市旅发委相关负责人介绍，今年清明假日期间，丽江旅游市场整体上平稳运行，整个清明假日期间，没有出现因旅行社、导游服务不到位和购物店购物引发的投诉。

涉旅投诉通常被看作是各地旅游市场秩序的“晴雨表”。据统计，从2014年开始，云南省旅游投诉率连续3年居全国榜首。到了2018年，云南受理的旅游投诉同比下降53%；12301全国旅游投诉平台上，云南旅游投诉从2017年的第6位下降到2018年的第21位。2019年春节假期，云南接待游客量和旅游收入均比去年增长超20%，而旅游投诉量则下降了14%。

在投诉量持续下降的同时，云南的游客量和旅游收入却走出一条上扬曲线。今年春节期间，云南共接待游客3464.06万人次，同比增长20.22%；实现旅游收入241.73亿元，同比增长25.29%。在刚刚过去的清明节小长假期间，云南共接待游客781.9万人次，同比增长16.3%，实现旅游收入达61亿元，同比增长20.7%。

补短板助推旅游业发展

云南旅游资源丰富，但部分地区旅游基础设施建设相对滞后也是不争的事实。以“极边第一城”腾冲为例，过去游客从昆明到腾冲需要乘车3天，现在乘飞机最短40分钟就能到达腾冲，游银杏村、泡温泉、领略侨乡文化。

破解交通阻碍，想办法让外地游客到腾冲来。腾冲市文化和旅游局相关负责人介绍，腾冲市不断加大航线培植力度，现已开通22条国内航线，口岸机场即将建成对外开放，数条国际航线将连通腾冲与世界。近年来，腾冲市委、市政府也逐渐加大对航班航线补贴和航空市场开拓费的支持力度，2019年，计划给予1.2亿元进行支持。

在刚刚过去的清明小长假期间，腾冲旅游业交出一份不错的答卷。腾冲市共接待游客6.48万人次，实现旅游业总收入4725.82万元，同比分别增13.6%和16.4%。一日游游客接待4.8万人次，腾冲机场起降航班112架次，运送旅客11650人次。

得益于基础交通条件改善的不只是腾冲。随着高铁的陆续开通也为云南旅游产业的发展增添了新动力。目前，云南已开通昆明至石林、大理、丽江、建水、普者黑等旅游目的地的高铁，游客在短短的几个小时之内即可到达。

文旅融合拥抱“诗和远方”

西双版纳是云南老牌旅游地，而告庄西双景景区凭借其在文旅融合方面的成绩，异军突起，成为国家AAAA级开放式旅游景区。这也是云南文旅融合的一个典型案例。

告庄西双景景区在发展的过程中汇聚“文化、休闲、度假、体验、娱乐、旅游、商贸、居住”等功能于一体。该景区还以秀美的自然景观、浓郁的民族风情、便捷的旅游方式迅速成为西双版纳的旅游新名片，同时也成为西双版纳唯一一个荣获“云南十大特色旅游新地标”的景区。

告庄西双景景区负责人介绍，在推动文旅融合方面，景区重点打造了大型东南亚风情休闲购物区湄公河星光夜市，融合了东南亚饮食、人文、民俗工艺及特色“夜市”文化。同时，通过节庆以及系列民俗活动，丰富游客体验。此外，景区整合了影视文化产业与旅游业，已申报西双版纳影视基地，去年来景区取景的剧组已超过15个。

2018年10月31日，云南省文化和旅游厅正式挂牌，这标志着云南迈出了推动文化与旅游全面融合的重要一步。怎样推动文旅融合？云南省文化和旅游厅党组书记、厅长和丽贵表示，文旅融合要做到理念融合、职能融合、产业融合、市场融合、服务融合。在对外宣传推介上，要通过旅游、表演、艺术结合的方式，传播中国文化。

全域旅游带来全新体验

“云南只有一个景区，这个景区叫云南。”近年来，云南围绕全域旅游发展理念，发挥自然资源、民族风情、历史文化、生态环境、独特的区位等优势，大力发展旅游业。

来到云南，游客既可以走进红河哈尼族彝族自治州，到世界自然遗产地哈尼梯田看春耕，也可以到建水古城乘坐小火车穿越古今，还可以到弥勒东风韵小镇体验浓厚的文化艺术氛围。

近年来，红河州依托其丰富的旅游资源，拓展形式多样的新型旅游业态，进一步拓宽红河州全域旅游发展空间。数据显示，2018年，全州共接待国内外旅游者5718.56万人次，同比增长19%；实现旅游业总收入699.22亿元，同比增长36%。

红河州的全域旅游发展模式是云南全域旅游工作推动的一面镜子。紧跟新时代步伐，云南持续发力锻造旅游强省。2019年1月，云南省印发的《2019年全省“旅游革命”九大工程实施方案》提出，云南将建设20个以上全域旅游示范区，10个以上景区达到5A创建标准，新增20个以上4A级景区，推动全省650家精品酒店(客栈、民宿)和50个重大旅游项目建设，以示范创建和大项目建设支撑全省旅游产品转型升级。

“一部手机”让旅游更智慧

“以前出门旅游，担心当地天气状况，有时还会遇到找不到厕所的尴尬。现在有了‘游云南’APP，我提前了解了丽江古城的天气，有备无患。”来自湖北的游客陈女士说。

历时一年半多打造的“一部手机游云南”平台覆盖了游前、游中、游后，成为云南旅游产业转型升级的新引擎。游客可通过VR看云南、全景直播等平台功能提前熟悉景点情况。此外，“刷脸”入园、“景区语音导览”、智能查找停车位和厕所等服务，提升了游客旅游体验。

近日，“游云南”APP还发布了第20次迭代产品——2.9.0版。新版本增加了门票动态二维码、分享、评论以及直播主持人等功能，精品线路板块区分了一日游、自由行和跟团游入口，增强了互动性。

推进“旅游革命”，全面提升“吃、住、行、游、购、娱”旅游六大要素品质，打造世界一流的“云南旅游”。“旅游革命”要亮剑哪里、登峰何处，云南旅游已前路在望。