刘奕祈 邓嵘

摘要：分析智慧居家养老的相关概念和服务现状，致力于给老年人带来更好的养老体验。通过引入服务设计的思想，拆解老年人在智慧居家养老中的主要服务环节，分析智慧居家养老的各个服务环节以及各个利益相关者、接触点和体验进行分析，从而找到改善用户体验和服务流程的方法。结合国内外现有案例，提出了智慧居家养老的三个服务设计策略，为相关领域的服务设计提供可参考的依据，建立以用户为中心的服务。

关键词：服务设计 智慧居家养老 老年人 用户体验

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2019）10-0116-03

引言

随着中国人口老龄化的程度不断加深化，社会养老资源供不应求，传统的养老模式无法适应当前的养老需求。目前在我国大约有80%以上的老年人倾向于选择居家养老的方式，而选择通养老院等養老机构的只占6%-10%左右。因此，以家庭为中心，以社区为基础的智慧居家养老模式应运而生。

随着生活质量和技术的不断发展，人们的消费方式也不断升级，大部分老年人在物质层面的需求基本得到满足，更多地关注于服务的质量。服务设计作为一门跨领域的学科，通过对设计的方法和理念系统性地应用，从而为用户创造更好的体验和价值，对居家养老服务体系的优化有重要的提升意义。

一、智慧居家养老现状研究

居家养老是指以家庭为核心，社区为依托，专业化服务为依靠的养老模式，帮为居住在家的老年人提供社会化服务来解决日常生活困难。……