周涵

[摘 要]随着互联网的快速发展与普及，各行各业都在利用互联网大力开拓发展空间，提升服务质量，作为城市服务行业的重要组成部分，国有物业在转型升级中应紧跟时代发展步伐，积极容纳互联网技术，为提升物业经营管理的质量与水平努力。文章以大数据思维运用为视角，着力分析国有物业企业经营管理中大数据思维的具体运用，为大数据思维与技术在物业服务中的广泛应用提供理论和实践支持。

[关键词]物业服务;互联网技术;大数据思维

[中图分类号]F293.33

1 大数据概述

大数据是指在一定时间范围内无法用常规软件工具捕捉和处理的数据集，需要新处理模式才具更强洞察发现力、决策力和流程优化能力的海量、多样化信息资产。从物业转型升级的视角来看，海量数据本身并无明显价值，但从中提取目标数据进行专业化加工来实现数据增值，针对物业服务提供支持，进而形成“物业管理大数据”，即“人的数据”和“物的数据”。而现代物业管理而言，“物业管理大数据”运用的目的是提升物业经营管理水平，提升物业服务水平，使物业服务更人性化，这是大数据思维运用于物业经营管理的本质目的。

2 国有物业服务企业转型升级概述

2.1 转型升级的核心

从当前物业服务的现状来看，物业经营管理的困境之一就是很少开展增值服务。现代物业管理转型升级的核心主要体现在两个方面。一方面是开源创收，即物业企业市场化转型，挖掘社区潜在价值，开展区域跨行业合作，打造新型物业服务集团，向社区生活服务等新型业务发展;另一方面是服务升级，尊重客户需求和体验，包括服务内容升级、服务形式升级、服务目标升级，关注物业服务过程中客户的体验，以及物业服务的结果。

2.2 转型升级的现实意义

从物业企业转型升级的内容来看，一方面是技术上的升级，另一方面是服务上的转型，而技术升级的目的是提供更好的服务，因此物业企业转型升级具有积极的现实意义。通过转型升级，物业企业能够与业主、客户建立直接联系，实现“线上下单、线下上门服务”的目标，推动物业服务方式简洁化、高效化。借助大数据技术与互联网技术，物业服务的辐射范围更广，为开源创收提供支持，同时也能够改进服务内容和质量，保证业主享受更全面、更安全、更有保障的服务。物业转型升级还能够实现“业主需求的主动提交”，更全面地掌握业主需求的动态信息，进而针对性的转型升级服务内容与方式，提升自身的服务质量和水平。此外，物业转型升级能够接入更多的第三方服务商，一方面为业主提供更丰富的服务内容;另一方面也为物业企业提供开源创收的渠道。

3 国有物业服务企业大数据思维的运用实践

3.1 基于大数据的报修和门禁功能

一方面，物业企业基于互联网设计物业系统，以PC客户端形式或App形式上线，并将信息推送给业主，这样业主可通过App与物业建立直接对话。比如业主需要报修服务时，可直接登录物业App进行线上报修，其可将需维修的内容以照片和文字的形式发送给物业，并在线选择维修服务人员，以便物业可快速了解情况，并第一时间派出维修人员进行维修，之后业主还可通过物业App完成评价。

另一方面，物业企业借助大数据技术，对自身服务水平、服务人员水平、业主评价有整体的认识，进而能够针对性地改进服务水平。并且从大数据分析可知业主哪些方面的服务需求最大，进而合理分配服务资源，做到资源配置最优化，强化该方面的服务质量。在互联网与大数据的支持下，物业企业各项功能、服务内容以及社区需求信息均被数据化和移动化，进而提升物业精细化管理水平。比如出于小区安全的考虑，一般都会设置门禁卡，但亲朋好友前来访客时，需要详细登记，甚至需要业主亲自来开门，这显然不符合现代物业管理的“人性化”理念，但借助物业App和大数据技术，业主只需要在物业App上自动生成二维码，并发送给访客，访客凭借该二维码即可进出小区。而且整个过程被物业系统后台服务器记录，也比登记更加方便和安全。

3.2 基于大數据的“自治”模式

“社区自治”是现代物业转型升级的重要理念之一，是提升业务服务效率和水平的重要举措。对于国有物业企业而言，社区业主参与社区自治一方面能够平衡服务供需;另一方面对构建和谐社区具有积极的作用。在“自治”模式下，国有物业企业借助互联网与大数据技术，在业主委员会的配合下，成立“社区服务中心”，充分发挥社区党员、离退休人员、技术人员等作用，配合国有物业企业提升服务水平。此外，还可建立物业管理、社区服务、居民自治“三位一体”的物业经营管理模式，一方面能够减少居委会与物业管理企业间的矛盾，实现社区治理整合;另一方面也能够增强外界对国有物业企业的监督作用，督促物业企业转型升级，提供更好的服务。

3.3 物业公告与信息反馈

一方面，物业企业借助互联网信息技术设计大数据系统，从系统中提取有价值的信息;另一方面，业主可通过物业信息平台向物业直接反馈需求信息，提出意见和建议，对物业信息、社区信息进行咨询，也可以通过平台对物业服务进行提前预约，以提高物业服务的实效性。同时物业企业借助大数据系统，分析业主关心的服务内容，以便针对性地改进服务模式，为物业服务转型升级打下基础。

3.4 基础设施服务与GPS定位

物业企业应转变服务意识，不仅将物业信息化系统作为提供物业服务的平台，还可将平台开放拓展，增加更多功能，比如生活服务功能、娱乐功能、商业服务功能等，基于业主兴趣形成兴趣爱好在线交流社区，并从线上发展到线下，物业企业配合社区业主组织相关活动，营造和谐社区文化氛围。此外，物业企业还可结合大数据分析结果，提供GPS定位服务，精准定位小区、物业公司的地理位置，并显示周边地图、周边生活服务设施等，比如商店、公交、单车等。

3.5 基于大数据的“共享物业”服务

在当前“共享经济”模式下，传统社区物业封闭式管理已不能满足业务服务需求，因此国有物业企业应借助互联网与大数据技术，积极构建“共享物业”服务体系，实现空间资源、服务人员、设备与服务工具、服务体系、供应商、商业资源、客户资源等共享资源的“权限范围内共享”。比如物业企业联合第三方技术企业开发“共享物业平台”（比如微小区），实现物业资源的共享，设计开源的系统接口，使物业管理信息化向物联网化、移动互联网化转型，面向小区业主、物业公司和周边商家，实现物业管理与商业服务、生活服务等其他领域的共享协同。

4 物业企业转型升级中大数据的未来

物业转型升级是一个长期的过程，大数据在其中是行业科技化、信息化道路上的一个手段，但物业转型升级中必须紧紧抓住互联网信息科技，充分发挥大数据技术优势，使大数据为物业转型升级服务。因此，从未来发展趋势来看，大数据技术在物业转型升级中依然会发挥重要的作用，成为其必不可少的技术支撑。大数据的积累、互联网技术的应用，将改变产业链的划分和行业的格局，以及服务产品提供方式也会随之改变，使物业服务在各个产业链上实现价值成为可能，因此大数据在物业转型升级中必将发挥重要作用。

参考文献：

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[3]陈岚.大数据：物业管理转型的活水之源[J].中国物业管理，2014（9）.

[4]中国指数研究院.“互联网+”时代，物业服务企业乘风飞舞[J].中国房地产（市场版），2015（7）.