甘媛媛 刘国愈

[摘 要]文章概述了流程建设及优化的背景、意义及原则，并围绕如何进行流程建设及持续优化进行探讨，提出“四阶六步”流程优化方法，为提升企业运转效率和效益提供了可供参考和借鉴的模式。

[关键词]流程建设;诊断分析;流程优化;持续改进

[中图分类号]F721

1 流程优化的背景和意义

目前，我国经济已从高速发展转向高质量发展，烟草行业也面临着如何以高质量发展为契机，采取切实、有效的措施，持续提升组织绩效，开展流程建设及优化为实现这一目标提供了有效途径。

流程优化是针对企业管理中的问题，对业务流程进行分析思考，为改善企业的质量、服务及速度，提升企业管理水平，对影响效率的关键流程进行改进和完善。流程优化已经渗透至企业的方方面面，是企业部门、岗位间信息传递更加高效、便捷，提高组织运行效率的重要保障。开展流程建设及持续优化：一方面可以提高组织管理效率，解决部门间壁垒等问题，使得跨岗位、跨职能间沟通顺畅，以提高企业的管理效率、降低企业运行风险，保障企业长远、稳定发展;另一方面能够规范员工行为，在流程节点明确责任人、执行标准、相关记录表单及要求等，实现由职能管理向流程管理的转变，推动基础管理工作转型升级。

2 流程优化的原则

2.1 以客户为导向的原则

打通企业端到客户端的流程通道，以顾客为中心，充分满足客户需求。以客户需求为出发点，压缩管理机构与市场客户之间的距离，提高响应效率，确保各单位、部门利益目标取向的一致性。突出客户价值，理顺面向客户端、面向过程、面向增值的流程条线，使日常工作做到流程化管理，通过提升流程执行效率促进业务发展。

2.2 职责完整性原则

尽可能使一个人或一个部门完成相对独立的功能，明确流程节点之间的相互协作关系，这样才能打破部门间的壁垒，减少协调工作量。因此，流程优化应根据业务关联度的高低进行业务处理功能的分解或合并，将业务关联度高的业务处理功能归并到同一个岗位或同一个部门，确保职责明确完整。

2.3 PDCA闭环管理原则

流程建设及优化需遵循策划→实施→检查→处置这一基本原则，使流程优化工作步骤更加条理化、系统化、科学化，使流程管理向持续提升的良性循环方向发展。

2.4 价值增值原则

通过流程设计，应尽量提高与价值创造有关节点活动的运作质量，减少不必要的非增值作业环节，规范剩余节点中具体的活动内容，紧紧围绕为主价值链提供迅速和有力的服务。邵西喜（2016）研究了精益管理的基层烟草企业业务流程管理，认为企业在内部流程建设方面要完善营销与专卖两个核心业务体系和流程。

3 流程建设及优化步骤

如前文所述，流程建设及优化应遵循PDCA原则，通过有效的策划、实施、评价、改进，搭建持续提升的流程管理PDCA循环，推动管理体系有效运行。笔者结合工作经验，总结出流程优化“四阶段六步骤”方法。

3.1 流程策划阶段

第一，流程体系规划。一是建立高度融合的高效运行体系。流程不能脱离体系，以流程为载体，以“三标合一”（质量管理体系、职业健康安全管理体系、标准化建设）为基础，建立一套高度融合的企业综合标准体系文件系统，实现企业综合标准体系转型升级，并实现动态管理和持续优化;二是强化流程分级设计。建立清晰的流程分层分类标准，实现企业流程上下左右贯通。设计流程系统层级和架构，横向根据事项类别分为管理流程、业务流程，纵向根据业务细分程度及执行主体划分为决策层、管理层、操作层流程;三是通过优化企业内外部资源配置，理顺和优化组织架构，以线性流程管控打破部门、岗位块状职能间的壁垒。

第二，流程调研梳理。流程调研、描述和系统性分析是开展流程建设及优化前期工作中最关键的一环，通过全面调研梳理流程现状，明确流程改进方向，为下一步的优化提升指明方向。在具体实施时，应组织各流程归口部门识别对应业务领域流程，并发动基层执行人员开展流程问题诊断，从流程的节点把控、风险点、执行效率等多方面明确流程存在问题，根据问题查摆情况，明确每项流程优化再造要点，结合流程架构规划，最终形成结构清晰的流程架构清单及流程问题梳理优化清单。

3.2 过程管控阶段

第一，明确流程编写优化方法。经过整体策划及问题分析，改善现有流程或者全面设计新型流程，识别核心流程并全面分析，有效利用流程优化工具进行全面优化提升。开展流程编写技能培训，对VISIO等流程编写工具、ECRS等精益管理工具、流程编写节点描述方式、流程衔接方式等开展全面培训，确保执行人员掌握流程编写方法。

第二，发动全员编写优化流程。发动全员参与，坚持“以我为主、全员参与、写我应做、做我所写”，通过绘制流程图，把流程运行的程序、步骤、要求和职责分工进行图像化展示，综合运用各种精益管理工具和方法，基于客户端需求，厘清岗位职责、工作步骤，对各流程节点和环节中存在的冗余、不增值节点和浪费点予以精简和优化。

3.3 检查评价阶段

全面评价检查，开展流程综合评审。根据流程级别划分情况，分层分类开展流程质量评审，组织领导层、归口部门、流程执行者分别针对不同层级流程开展评审。决策层、管理层流程由领导层带头评审，确保接口顺畅;跨岗位、级流程由归口部门带头评审，流程执行者及相关岗位人员参与，确保流程从目的性、系统性、实用性方面得到全方位检验。根据评审结果，精选出各工作项目最优化的流程，并根据评审意见进行再优化，确保形成现阶段流程最优方案。

3.4 持续优化和改进阶段

第一，持续改进。流程评审发布后，应对流程开展全面宣贯，对流程运行进行跟进指导。组织主管部门对流程落地执行情况开展内部审核、监控考核。一方面，对运行的流程进行过程跟踪考核，确保流程关键节点、风险点得到有效执行和控制;另一方面，对流程整体运行效果进行结果考核，运行期间根据流程执行反馈情况，及时对文件流程作出修正，实现双向提升。流程优化是一个持续改进的循环过程，要实时跟进企业战略目标的调整及内外部环境变化，持续开展系统化的流程改善活动，反复改善每个价值流及价值流里每个步骤流程，逐步减少直至消除全部浪费，及时修订完善管理体系文件，固化流程改善成果，持续改进管理体系运行绩效。

第二，流程信息化。流程信息化是固化流程執行效果的最直接手段，通过开发业务流程运转平台，可实现关键业务流程实现网上运作，综合运用移动终端、“互联网+”等技术，将关键核心流程集中统一管理，线上运行，明确各流程节点责任人、完成时间，实现流程节点任务提醒，实时跟踪流程落地执行情况，是提高流程落地执行效率的有效途径。

4 结 论

流程运行水平直接体现了企业管理水平，优化业务流程，加强企业流程管理，是企业低成本、高效率运行、实现高质量发展的重要抓手。如何不断地优化企业业务流程，提高管理水平，是一项永恒的命题，我们应站在更高的阶段，寻求更高的突破，不断使业务流程更加符合企业实际、更加有效地服务内外部客户，体现流程效能和价值。

参考文献：

[1]邵西喜.基于精益管理的基层烟草企业业务流程管理分析——以黄山市烟草公司徽州分局为例[J].管理世界，2016（29）.

[2]孙红菊.面向烟草行业基于供应链的业务流程再造研究及应用[D].济南：山东大学，2008.

[3]王婧.浅析汉中烟草商业企业业务流程优化[J].经济视野，2014（18）.

[4]杨凡.基于流程成熟度评价的管理流程分析及优化——以某烟草工业企业为例[D].厦门：厦门大学，2015.

[5]王馨迪.业务流程优化的实施方法研究[J].河北工业科技，2006（2）.

[6]褚跃龙.浅析企业应如何进行业务流程优化[J].辽宁工业大学学报，2012（2）.

[7]王柳.基于可视化流程的烟草企业管理研究 [D].上海：复旦大学，2008.