韩晶

关键词：图书馆;全民阅读;阅读推广;读者满意度;跨界合作

摘 要：读者满意度是图书馆阅读推广服务成效的重要评价指标，对其影响因素进行分析能够促进阅读推广的高效开展。文章从读者满意度的概念入手，分析了阅读推广读者满意度的主要影响因素，并提出了几点创新阅读推广服务的措施，以期为提高图书馆阅读推广读者满意度提供参考。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）02-0006-03

阅读推广已成为图书馆读者服务工作的重要组成部分，国内外学者针对阅读推广展开了深入、系统的研究。中图学会阅读推广委员会主任吴晞[1]认为，阅读推广是图书馆的根本性任务，阅读推广是图书馆生存和社会文化发展的需要，阅读推广的目的之一就是彰显图书馆的效益，突出图书馆的利用率，塑造图书馆的公共形象。王余光[2]、王波[3]、范并思[4]、郑章飞[5]等学者也对阅读推广的理论与实践进行了深入总结与分析，并积累了丰富的研究成果。

1 读者满意度

1965年，Cardozo在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出顾客满意会带动再购买行为。顾客满意成为组织获得竞争优势和可持续发展的关键。为了深入探讨顾客满意的形成机制，学者建立了各种顾客满意度模型，如期望差异模型、感知绩效模型、规范模型、多过程模型、归因模型和情感模型等，为企业了解顾客对产品或服务的满意程度提供了科学依据。1980年，R.L.Oliver等提出“用户满意度”这一概念，用于反映用户对一种产品或服务自身的需求与期望被满足程度的感受，以评价产品或服务本身[6]。……