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培训版“犯罪现场勘查”

2019-06-12ShannonTipton

人力资源 2019年4期
关键词:犯罪现场客服勘查

Shannon Tipton

你知道这个操练程序:公司里发生了某个情况——有个情况正在发生改变,或者有个问题需要解决,这就要求培训部门创建一个培训计划,以便使一切变得正常起来。

就像警察在办案时一样,如果不知道嫌疑人犯下的是什么罪行,他们就无法实施勘查。同样,如果不知道问题的真实性质,我们就无法解决问题。

我们该戴上夏洛克·福尔摩斯的猎鹿帽,进入角色了。从哪里开始呢?大多数培训专业人士都会举起手来说:“培训需求分析(TNA)。”从这一点开始,他们是正确的。但是,当我们从不正确的角度来观察TNA时,就會出现问题。

要想确定企业的问题根源,需要学习与发展部的专业人员利用“犯罪现场勘查(CSI)”的思维模式,带上工具,发挥观察技能,拿出寻根问底的心态,准备勘查。

是的,需要勘查。你正在从“培训需求分析”转变为“培训需求勘查”。下面是勘查的步骤:

第1步:找到证人

是谁遇到了麻烦?销售人员?信息技术员?客服人员?你需要接触这个问题所触及的每个人,了解这个问题如何影响业务和员工手头的工作。在某项培训中,员工们遇到的哪些问题还没有被囊括其中?

发现有关问题信息的唯一方法就是采访证人,并确定其动机。如果人们因某种原因不去表现自己或者刻意“低调”,培训人员就要找到其中的真实原因:是缺乏技能、缺少知识还是没有动力?问题是过程造成的还是技术造成的?询问证人,找出答案。

第2步:收集数据

数据,数据,还是数据!客服问题?挖掘客户服务调查数据和呼叫中心录音资料。员工敬业度问题?去人力资源部门,找到员工满意度调查数据或候选人退出面试的数据。销售收入不足?分析“销售跟踪系统”中的销售数据并查看辅导反馈表。安全事故有所增加?查看《职业安全与卫生条例》(OSHA)日志或安全检查报告。你要了解,数据越多越好。不进行X光检查,医生是不做手术的;没有数据调查,培训管理者也不应该实施培训计划。

第3步:发挥观察技巧

观察、看、听,亲临“犯罪现场”。客服问题?也许真正的问题是:电话坏了,计算机总是崩溃,或者是一台从未正常运行的设备。销售问题?一起行动起来,在被许可的情况下为销售会议录像,在成交时记笔记,通过检查实际情况来审核当前的销售流程。实际上,舒适地坐在办公室里无法确定问题所在。

第4步:报告发现的情况

这是勘查过程中最困难的部分。你可能不得不告诉领导,“嫌疑人”并不是他们所认为的那个人。在客服问题中,问题可能也不是员工造成的,可能是由于员工被迫使用有缺陷或陈旧的设备造成的。

你在报告自己发现的情况时,请记住斯波克(Spock)的一句话:“一旦你排除了不可能性,剩下的一切,无论有多么不可能,都一定是真相。”通常,领导者不希望听到有人说他们的结论不正确。因此,要想说服他们,就取决于你以及你获得的数据了。

跟领导谈话难度很大吗?有时难度是很大的。在解释一个问题时,告诉领导者他们可能出错了,这需要极大的勇气。大多数人都没有勇气去和领导争论,即使他能提供所有确凿的证据。

身为培训部的业务伙伴,工作起来是有困难的,而且时常需要和上级进行艰难的对话。如果没有背后的数据提供支持,这些对话就无法开展。因此,戴上你的CSI徽章,拿起笔记本电脑、平板电脑和相机,开始改进调查技能吧!相信我,有些人会感谢你,他们不必自始至终坐在那里应付一门多余的培训课程了。你对自己的感觉会更好,因为你是一名业务伙伴,而不仅仅是另一张培训订单接受者。

文章来源于美国《Training》杂志,由美国《Training》杂志中国唯一合作伙伴Leadin Group独家供稿。

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