【摘要】本文通过阐述新媒体的定义、表现形式和所具备的特征等方面的内容，分析了新媒体时代对高校图书馆参考咨询工作带来的挑战，着重论述了如何借力新媒体创新参考咨询服务模式，以期更好地推进高校图书馆参考咨询服务工作。

【关键词】新媒体；高校图书馆；参考咨询服务；研究

【中图分类号】G252.6 【文献标识码】A

参考咨询服务是一项图书馆参考咨询人员所具备的专业技能，参考咨询服务将图书馆的用户和他们所需的内容以及特殊的文献资料和特殊内容关联起来。在现代大型的图书馆以及高等院校的图书馆中，参考咨询服务是一项基本的服务内容。新媒体时代的到来，给高校数字图书馆技术以及参考咨询服务等图书馆多方面的工作带来了机遇，高校图书馆参考咨询服务可以在新的方向得到更好的发展。

一、新媒体的内涵及特征

“新媒体”是指新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如视频媒体、触摸媒体、桌面媒体、移动终端等。新媒体相对传统媒体而言，是报刊、广播、电视等传统媒体以后发展起来的新的媒体形态，是利用数字技术、网络技术、移动技术，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态和媒体形态。新传媒产业联盟秘书长王斌对新媒体给出了这样一个定义：“新媒体是以数字信息技术为基础，以互动传播为特点、具有创新形态的媒体”。

作为一新兴产业，新媒体的特征主要表现在以下几个方面：一是可以承载传统媒体能承载的任何形式（如：文字、图形、音频、视频等）；二是与受众具有互动性；三是新媒体在传统市场领域里的整体表现为“大而全”，而针对受众媒体则表现为超细分服务。

二、新媒体环境下高校图书馆参考咨询服务的开展方式

根据对几十所高校的调查，在新媒体环境下，高校图书馆开展参考咨询服务普遍采用以下几种方式：

（一）电子邮件服务

电子邮件是现代比较流行的一种方式，它的操作比较容易，并且没有时间和空间的限制，只要开通一个电子邮件账户，有一台电脑连网便可操作。通过电子邮件服务可以进行文献内容的搜索、图书文献借阅准则以及图书馆建设等方面的服务。用户想要更好地得到电子邮件服务，必须把需要询问的问题信息要点叙述详细，这样图书馆才能准确地接受问题并进行解答回复。电子邮件服务是一个双向咨询服务的过程，一是用户使用电子邮件询问信息并得到回复；二是图书馆使用电子邮件向用户发送相关讯息。

（二）Web表单服务

Web表单（Web forms）服务是图书馆主页上的由用户填写的在线专门表单，用户可按要求填写姓名、电子邮件地址、问题的主题及具体内容等基本信息，点击“发送”或“呈交”按钮将咨询问题发送给图书馆，咨询馆员在约定的时间内为用户解答问题。在准备采用Web表单开展网上咨询服务的图书馆，应注意Web表单的优化设计，内容应尽量全面、详细，不仅包括个人资料（如姓名、职业、学历、职称、E-mail地址等）和检索资料（检索要求、检索词、要求的文獻类型、要求的文献年限等），还要有保密要求等部分，使咨询服务人员对用户有一个尽量详细的了解，便于咨询服务人员确定用户的信息需求，使Web表单咨询服务的开展具有针对性，从而提高咨询服务的质量。

（三）常见问题解答服务

图书馆将读者在使用馆藏资源时遇到的常见问题及答案编辑、整理成一个简单的问答知识库（FAQ库），通常都是在图书馆主页的显著位置上设立链接，用户可以方便、快速地査找某特定主题的内容。FAQ库相当于图书馆服务的实用指南，建立检索方便、答案清晰、内容全面的FAQ库，不仅可以免去读者询问的麻烦，同时还可以让咨询馆员从大量简单、重复、低层次的工作中解脱出来，以便有更多的时间和精力去做好难度更大、层次更深的专题咨询服务。

（四）电子公告板系统

电子公告板系统（Bulletin Board System，BBS）是图书馆与用户沟通与交流的另一平台，它既可以实时同步解答也可以留言回复，是用户利咨询馆员共同完成的一神交互式服务方式。网络用户通过图书馆开设的BBS，或在学校BBS的图书馆讨论区内发表自己的观点、建议，也可以就图书馆的工作、发展方向等问题与咨询馆员迸行交流和讨论，可以实时同步解答也可以留言回复。图书馆也可以利用BBS向网络用户发布各种动态性消息，如图书馆简讯、新书目录、最近购买的数据库（电子资源）的通知、各种学术活动安排等。

（五）特色数据库

高校图书馆有着丰富的馆藏资源，并且在不断的发展中有自己特色的馆藏文献，成为建立特色专题数据库的基础。例如，北京大学图书馆就建设了许多特色的馆藏资源数据库，“研究生学位论文篇名数据库”“北京大学出版社出版的图书书目数据库”和“古籍图片数据库”这几个数据库比较典型。北京大学图书馆将学校的学术资料和图书馆咨询服务相结合，将自己学校的学术资料拿出来，与学术界共享这些有价值的资料，对整个学术的发展都有很大的促进。

资源共享是数字图书馆建设的最终目的，特色数据库建设的目的是要展现本馆的独特资源，为更多的用户提供个性化服务，从而实现数据库的资源共享。

三、新媒体环境下高校图书馆参考咨询服务的未来发展

目前，大多数的高校图书馆咨询服务还处于基础阶段，有一些高等院校的图书馆已经对数字化参考咨询服务有所重视，并且也逐步开设了此项服务。但是观察整体的高等院校图书馆，数字化参考咨询服务的发展情况并不乐观，不管是服务方式、服务时间还是服务内容上，都有待进一步的发展。以下仅就我们此次调查的结果，提出如下建议：

（一）加强横向协作，发展联合参考咨询服务

我国高校图书馆的数字化参考咨询服务发展是很不平衡的。其中华北、华东、华中、华南等发达地区，开展的数字参考咨询服务内容较多，质量较髙，收到的效果比较好；而东北、西北、西南等地区由于受财力、物力、技术等方面因素的影响，虽已认识到这项服务的重要性，但发展比较缓慢。要改变这种状况，必须依靠联合式的数字参考咨询服务。

新媒体环境下联合参考咨询是未来数字图书馆咨询服务的重要模式，高校图书馆应充分发挥各自的优势，利用网络设施，实现信息资源、人力资源、服务资源的最优化共享和利用。

（二）加强实时咨询服务，增强数字参考咨询服务的时效性

大学图书馆应利用国内外高校图书馆的运营经验，充分利用机会，并全方位和多层次地实时提供咨询服务。高校图书馆咨询服务人员应提高对实时咨询的认识，并在各方面调动积极性。只有当高校图书馆咨询服务人员充分意识到他们工作的重要性和必要性时，他们所做的工作才能得到用户的认同，并且能够提高个人的工作能力。同时，我们需要选择合适的软件进行实时咨询，实时咨询软件是构建咨询服务的基础平台，不同的程序具有不同的功能和成本。但是，不管使用哪种软件程序，都要考虑到该程序的操作性能、所提供的服务有哪些、界面操作效果如何、用户使用感觉怎么样等方面。

（三）加强数字参考咨询的服务质量，突出个性化信息服务

高校图书馆参考咨询服务不仅要满足各类用户的需求，还要满足用户的特殊咨询需求。所以，高校图书馆应在服务中进行个性化设置，以满足个别用户的特殊咨询。图书馆可以收集相关用户信息，研究其个性特征、心理倾向、知识结构、信息需求和用户行为，通过这些举动，让用户在进行咨询时可以得到更好的服务，同时，也可以让用户得到更准确的信息和自己需要查询的内容，只有这样的信息才能使用户受益。图书馆的数字化参考咨询服务从静态到动态的转变，在交互、协作和智能的方向不断发展，以满足用户日益个性化的信息需求。

（四）加强咨询馆员队伍建设，为高质量参考咨询服务提供保障

我国许多高校图书馆对于参考咨询服务工作的开展不够重视，往往图书馆对于参考咨询服务的布局都不合理，并且参考服务咨询的规模很小，属于可有可无的设置。这种情况很不利于参考咨询服务工作的开展。高校图书馆配置的参考咨询服务人员人数较少，并且工作能力还有待加强。随着新媒体时代的到来，数字化参考咨询服务建设已经不断开展，所以，必须提高参考咨询服务人员的整体素质，加强对图书馆参考咨询服务人员团队建设，开展图书馆参考咨询服务人员培训活动，才能提高高校图书馆参考咨询服务的质量。

四、结语

综上，在新媒体时代的冲击下，我国高校图书馆参考咨询服务工作也出现了很多亟待解决的问题，这些问题是在参考咨询服务长期发展中形成的，并且还需要一段时间才能解决。我们只有结合高校图书馆现状，多方面吸收其他图书馆的经验，加强图书馆参考咨询服务人员的团队建设，才能满足新媒体时代广大用户对信息的需要。

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作者简介：张玲玲（1976-），安徽省阜阳师范学院图书馆，中级馆员，研究方向：图书馆学。