许慧珍 徐洪军

摘要：创建出新的旅游服务接触点，解决游客与自然景观的接触冲突，进行智能旅游服务终端设计研究;运用服务接触过程分析法，找出游客与自然景观接触的问题点，分析游客潜在需求，并依据完整服务产品的四要素，构建出旅游服务终端系统;构建出“硬件+软件+APP”的设计模式与“互动交流、游客需求、游客个人信息、景区环境”四环节有机结合的完整服务终端系统。智能旅游服务终端，可以有效地解决游客与自然、人文景观的接触冲突，为游客提供新的旅游体验感。

关键词：服务接触点;服务产品“四要素”;智能旅游服务终端

中图分类号：J524文献标识码：A

文章编码：1672—7053（2019）05—0150—02

Abstract ： To create a new contact point for tourism service， to solve the conflict between tourists and natural landscape， and to study the terminal design of smart tourism service. Using the service contact process analysis method to find out the problem points of tourists 'contact with the natural landscape， analyze the potential demand of tourists， and construct the tourism service terminal system based on the four elements of the complete service product.The design mode of "hardware+ software + APP" and the complete service terminal system of “interactive communication， tourist demand， tourist personal information， scenic environment"were established.Conclusion The intelligent tourism service terminal can effectively solve the conflict between tourists and the natural and cultural landscape， and provide tourists with a new sense of tourism experience.

Key Words ： Service contact point; Service products "four elements"; Itelligent Tourism Service terminal

旅游行業是传统的服务性经济，随着智慧旅游产业的发展，各类解决交通、住宿、餐饮类的APP兴起，产生了自助、自驾、亲子、出境等旅游新方式。随着出游方式转变，游人直接与景区的接触越来越多，游客在与景区接触的过程中产生的不文明现象也越来越多，如2013年“丁锦昊到此一游”事件，故宫大铜缸刻字事件，引发了网友热议，网络信息时代进一步激化了受众的“知情欲望”"，当事人个人信息也被曝光。丁锦昊为什么在旅游的过程中产生了这样的行为？从设计思考者的角度出发，行为从来没有对错之分，行为总是有意义的2。如何有效地解决游人与自然和人文景观之间的接触冲突是我们需要去思考的。

1 旅游服务接触点要素问题分析

首先，将旅游服务过程的接触要素进行罗列分析B，能够找到服务的问题，旅游服务过程中的接触点主要包含交通、餐饮、住宿、门票、游乐、自然景观。目前携程、去哪儿网、阿里旅行等旅游app为交通、餐饮、住宿、门票、游乐设施等接触点提供了有效的、便利的保障服务，但是作为游客旅游主要目标的自然景观与人文景观，目前可提供的服务仅是欣赏、远观，显然不能满足游客的需求，于是产生了例如埃及神庙等景点景观屡被刻画等不文明现象;其次，针对游客与自然、人文景观接触点的问题，运用服务设计思维，挖掘游客的潜在需求，并创造新的接触点（智能旅游服务终端）与游客产生新的互动关系，可以有效的满足游客.“留名”思想之类的服务接触。

2 智能旅游服务终端设计研究

在旅游服务过程中，主要依据服务产品四要素概念，进行服务终端系统构建，显性服务要素与游客互动交流对应，隐性服务要素与游客需求对应，产品要素与游客提供的需要“留名”的个人信息对应，环境要素与景区环境对应;智能旅游服务终端运用“硬件+软件+APP”（5的设计模式与“互动交流、游客需求、游客个人信息、景区环境”四环节组成了完整的服务终端系统。

2.1 服务终端提供一个满足游客需求的体验平台

2.1.1 游客需求分析

为什么旅游景点乱涂乱画现象屡禁不止？现代游客的行为动机是什么？项目团队围绕问题运用问卷调查法、小组座谈法、用户行为观察法回等进行调研，如图1所示，大多游客认为在文物或景点留下印记是为了炫耀自己来过这里，让后来者都知道“我”来过这里，这是现代社会中很明显的一种“炫耀”目的;有些游客与古代文人一样，认为无论到哪里旅行都想留下一些纪念的痕迹，这是很多人都会有的“纪念”目的;少量游客认为如果在文物或景点上留下自己的印记，就仿佛在此有了一席之地的感觉，这是一种明显的“占有”欲望。游客“炫耀、纪念、占有”的潜在心理需求就是服务产品中的隐性服务要素。

2.1.2 “硬件+软件+APP”相结合提供了一个满足游客需求的体验平台

旅游服务终端是为游客在游玩地点创建的新交互接触点。旅游服务终端运用“硬件+软件+APP”相结合的方式为游客提供一个体验的平台，通过与游客互动交流，达到满足游客“炫耀、纪念、占有”的需求。首先服务终端具有循环播放功能，游客在此平台上留下的手印、笔迹、照片可在终端上循环播放分享给全景区旅客，满足游客“炫耀”的心理需求;然后在终端平台上游客留下的手印、笔迹以及照片，可合成游客自己的明信片，永久地存贮在服务终端产品系统里，为满足游客“占有”的心理需求，游客随时到游玩地点都可查阅;最后游客在终端平台上设计的旅游明信片则会在预约时间点发送至游客邮箱，寄给未来某一天自己有纪念意义的日子，给游客以惊喜，从而满足游客“纪念”的心理需求。

2.2 软件技术能够采集、分析、处理游客个人信息

智能服务终端是互联网技术下的一种智能产品，不仅可以通过内置的按压感应器感知游客在屏幕上留下的痕迹，经过智能采集分析将游客留下的手印、笔记、线条等个人信息显示在LED屏上，并能将游客留下个人信息合成一张正常规格的明信片，进行定时发送。

2.3 “软件+APP”相结合实现终端与游客互动交流

软件与APP是不可分割的，软件技术与APP操作流程的设计需要满足用户的使用需求，才能创造出有效、流畅的互动交流。

2.3.1 以手机端为枢纽的软件系统，方便用户操作

智能服务终端是一种互联网环境下的智能产品，此类产品常常是跨越多个平台的系统性产品。如图2所示，智能服务终端系统主要包括云端、手机端与产品终端三个部分，其中云端起到存储、计算、分析数据的功能;终端起到采集用户数据与显示功能，手机端起到连接用户与终端平台的枢纽功能，连接方式是用户扫描二维码，下载微信公眾号，进入微信页面并用微信上传自己的照片或个人信息至终端平台，游客即可与终端进行交流互动。

旅游服务终端在交互界面上设计了中空的双手框线图，游客看到闪烁的框线，会下意识的靠近终端，游客无需刻意操作某个控制器，只需要将双手放在框线内，终端会将感知的信息显示在LED屏上，达到与服务终端进行自然有效的交流互动。

2.3.2 “留下您的专属印记”APP设计

智能服务终端APP的主要功能是“留下您的专属印记”，帮助游客留下自己的手印、照片以及“到此一游”的字迹等等，这些是游客易于理解、识别的事件，能让游客第一时间感知确认。“留下您的专属印记”的功能流程图7中绘制了留下手印、留下字迹、上传目的地图片、发送邮箱与上传云端五项操作任务与流程。如留下手印功能，游客将双手放置于屏幕框线内，终端软件会自动采集，采集过程中框线边缘会进行闪光提示，采集成功屏幕会出现手纹图像、采集不成功则需重新采集，同时终端提供了DIY色彩美化特效软件，游客只需选择滑动侧边色彩条，便可DIY设计自己满意的手纹效果，满意则按确认键，成功获取手纹。此手纹图像运用ZFM—70模块的光学组件（如同照相机的拍照功能）为每个游客的手掌拍摄粗略的图像，并经过系统软件美化处理，不会影响游客的私人信息。

此外，要把流程图的研究对象转化成页面。“留下您的专属印记”的功能流程图主要包括“留下手印”、“留下字迹”、“选择目的地图片”、‘“发送邮箱”、“上传云端”五大用户任务的页面转化与页面美化。

2.4 硬件造型设计满足景区环境需要

如图3所示，服务终端的硬件造型语言提取了传统飞檐的翘角形态、祥云的自由曲线与花窗的冰裂纹几何元素符号，将其融合运用于终端顶盖与支撑硬件造型中，使服务终端与自然风景相得益彰，形成新的人文景观。此外为方便夜晚游客体验操作，在功能上增加了灯光效果，在夜晚可散发出温暖的灯光，为景区提供一道亮丽的风景。

3 结语

基于服务触点的智能旅游服务终端，运用服务触点设计思维，针对游客与景区接触过程中的的不文明现象，不是从惩罚的角度限制游客，而是从游客的用户需求分析入手，为游客提供一个满足游客“炫耀、留念、占有”需求的接触点，并运用服务产品“四要素”概念构建出完整的服务终端系统，一方面减少了游客旅游过程中的不文明现象，提升游客旅游体验感，另一方面则为旅游景区增加了新的人文景观。

本文系《2017年浙江省高职高专带头人资助项目》（项目编号：Y—0302—17—000—05—17）、《2017浙江机电职业技术学院信息化课程建设项目——机电产品设计IV（家电产品）》（项目编号：A—0151—17—374）。

参考文献

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