王俊

摘 要 本文主要通过对客服质量考核机制现有模式进行分析，探索客户开发、维护与管理的各种办法，持续培育客户消费潜能与忠诚度，深入研究把握市场及客户群体消费特点与规律，提升市场研判能力，并最终通过差异化竞争，逐步提升客户服务能力和公司核心竞争力。

關键词 客户管理工作 方法 客户流失 考核机制

一、前言

夯实客户管理工作，加大全员客户开发与维护工作力度，切实促进零售销量稳步增长，是公司客服质量考核机制的根本所在。为此，笔者总结近年来对客服质量考核机制方面的一些做法，对当前客户管理工作提出一些想法。

二、客户管理工作的阶段性目标

一是通过开展主题工作，进一步强化公司内部分层级的客户管理模式，增进各级机关、片区和加油站的市场意识、服务意识和营销意识；二是通过开展专项客户开发活动，形成“比学赶帮超”的客户管理工作氛围，推动客户数量与质量的提升，最终实现总毛利最大化，整体销量稳步增长；三是通过建立健全客户档案，为系统自动化、数据化管控，实现大数据潜力挖掘奠定基础；四是通过全面掌握客户信息，全方位了解客户需求，逐步实现批零卡非润各业务客户资源共享，提升客户开发效率；五是通过掌握辖区内市场情况，掌握竞争对手的信息和营销策略变化情况，实施市场一片一策、客户一群一策、加油站一类一策的差异化营销策略。

三、客户管理工作要求

（一）统一思想认识

各层级的领导成员要亲自盯，并以此为契机把客户开发工作再次推向高潮。

（二）突出责任主体

客户管理工作主要由机关单位牵头组织，片区及加油站具体实施，机关单位要对实施过程及时跟踪、指导和总结，并着力解决好片区及加油站遇到的各种问题。

（三）遵循现行制度

在实施过程中要遵循相关管理办法的规定，要与日常零售工作有机结合，两不误、两促进。

（四）实现量效并举

竞争中尽量避免区域内竞争对手的价格争夺战，要以感情投入、亲情服务、团队协作为主，实行差异化开发和维护，最终实现量效并举。

四、客户开发工作方法参考

（一）客户调查

以加油站为单位实施，做好客户调查，客户调查需摸清客户基本情况、客户真实用油需求、客户油品消费用途、客户结算方式等。

（二）计划编制

加油站根据客户调查情况，对客户信息进行分类分析，并根据客户行业特点制定差异化客户开发计划，报地市公司汇总，形成地市公司的月度开发计划。

（三）计划下达

地市公司按月度编制客户开发计划，经过相关业务部门负责人和分管领导审批后，对加油站下达工作计划。

（四）计划执行

按照客户开发职责分级进行开发，列为重要客户的由地市地市公司分管业务经理负责，地区公司可予以协助开发；列为次重要客户的，以片区为主进行开发，地市公司予以协助；列为一般客户的由加油站负责进行开发，片区进行协助。

（五）计划督导

地市公司每周抽取一定比例加油站，对其计划实施进度进行核实，对实施进度缓慢的单位，地市公司要进行专项督办。

五、客户信息管理工作方法参考

第一，加油站要定期掌握固定客户、重要客户的销量变化情况；出现连续下滑的现象要上报地市公司。

第二，地市公司要定期对签约客户的持卡消费情况进行整体分析，并根据签约客户的履约量变化情况，适时组织片区及加油站，回访客户查明原因，及时调整策略。

第三，地市公司对同一客户及其分支机构资料进行整理汇总，并形成相关台账。

第四，客户信息属企业商业机密，要加强零售客户信息的保密工作等级，实现专岗管理户管理岗。

第五，客户管理岗位人员对公司签约客户信息负有保密义务，负责对签约客户资料的整理、录入、更新工作。客户信息在未经加油站管理部门负责人同意的情况下，任何人不得私自查阅、复制客户信息档案。在未经签约客户书面确认的情况下，不得将客户信息外泄或转交、转卖第三方。

六、客户维护工作方法参考

（一）属地原则

谁开发、谁维护，客户由开发单位进行管理和维护。

（二）分级原则

各级管理部门和加油站按照客户的分级分类在规定的周期内开展维护工作。若在能力或者权限范围内维护工作产生困难时，可以上报高一级别的客户维护人予以协助完成维护工作。

（三）守信原则

承诺要努力做到，当出现特殊原因导致不能完全履行承诺时，应该及时向客户做好解释工作，并道出最真诚的歉意。

（四）常态化原则

客户维护是一项长期性工作，不论是资源紧张时期还是促销时期，维护工作都应坚持一样的态度、一样的频率。特殊时期，可根据公司要求，强化客户维护要求。

（五）星级客户拜访

遵循OPC法则：应做到先推销自己、再推销观念、最后推销产品。

（六）建立关系

与固定客户建立长久合作关系，和客户缔结情感，建立友谊；与客户合作应追求双赢，站在双方的立场上思考和解决问题；力所能及帮助客户解决困难和问题，赢得客户口碑。

（七）寻找需求

寻找固定客户需求，必须做到知根知底，对客户基本情况了如指掌，并对其消费情况进行统计分析，找出与目标的差异，同时加强回访工作，分析原因，不断改进，实现动态跟踪，最大潜力挖掘客户需求。

（八）差异化服务

固定客户服务工作应以客户需求为导向，实现差异化服务。在开展服务工作时，必须考虑到客户的差异性，要结合不同的市场结构、不同的客户对象，以及自身所处的环境、目标及竞争对手的情况等因素，有效开展客户服务工作。

七、客户流失处理工作方法参考

客户流失分为自然流失和非自然流失。

第一，自然流失指非人为或政策原因所致流失的客戶。流失主要原因包括：注销、搬迁、工程工期结束等。

第二，非自然流失指因人员或政策不力原因所致造成的客户流失。主要包括：客户消费全部流失、客户消费部分流失、客户整体流失。

针对出现个体客户非自然流失情况，维护人员要积极与流失客户取得联系，诚恳地表示歉意，采取必要措施缓解客户不满。同时虚心听取流失客户意见，了解流失原因。根据流失原因，制定有针对性地解决方案，最大限度挽留星级客户，保持合作关系。各单位应建立起客户非自然流失报告制度，当固定客户出现非自然流失，相应的维护人员应以书面形式向上级报告，由上级派出维护人员负责调查并二次维护。

八、客户投诉与受理

投诉，来自客户对公司所提供产品、服务过程及结果所反映出来的不满和抱怨，以及客户明确的投诉要求。

投诉的类型主要包括：一是安全类：爆炸、火灾、泄漏、人员、环境；二是群体性事件：打架、群众围攻；三是便利店：食物中毒；四是监管机构：监管机构反馈投诉；五是媒体类：媒体采访、媒体投诉、客户投诉渠道已升级到媒体方面；六是质量类：同一地市下，多个加油站多起油品质量类投诉；七是加油站服务：服务态度、服务过失、工作效率、无人服务；八是数质量：油品质量、便利店商品质量、油品数量；第九，财务：发票、支票；十是发卡充值网点：服务态度、服务过失、工作效率、无人服务；十一是外部卡/合作卡：外部卡/合作卡油品、便利店商品消费、优惠信息；十二是运营数据：加油站信息、发卡充值网点信息、促销优惠信息、收费标准。

我们对投诉进行管理的目的在于：妥善、迅速处理好客户投诉案件，最大限度地挽回公司损失；避免客户出现非自然流失；维护公司品牌形象及社会美誉度。客户投诉处理原则主要有三点：一是投诉受理应本着及时、快速、公正的原则；二是在受理投诉时应尽力安抚客户情绪，维护客户关系及企业品牌形象；三是以投诉作为挽留客户、提高客户忠诚度的契机，给客户提供良好的服务体验。

九、客户管理考评范围

建议地区公司是考评实施主体，地市公司是被考核对象。具体考核需要设定具体的标准执行：一是地市公司及加油站客户开发情况；二是地市公司、片区及加油站客户开发计划和客户维护计划落实情况；三是客户流失率控制情况；四是客户投诉受理情况；五是地市公司上报月度加油卡签约客户签约履约报表的及时性、准确性情况；六是地市公司负责的加油卡签约客户台账填写的正确性、完整性与有效性。

十、结语

只有严格制定考核指标，安排专人跟进开发进度，机关层面定期进行排名通报，定期对周期性客户开发与维护情况进行综合评价，并予以专项奖惩，确保客户管理工作稳步推进，并取得实效；为提高工作质量，各地市公司层面也应设置相应客户开发效果评价指标，作为检验成果的最终依据。

（作者单位为中国石油天然气股份有限公司湖北销售公司）