韩 笑（锦州医科大学图书馆）

1 引言

高校图书馆的职责是提供文献信息资源，确保高校完成其科研、教学、人才培养功能。［1］实现高校基本职责具体措施是开展高校图书馆读者服务工作，通过对馆藏文献的保护、管理、存储、采集和组织等，高校图书馆可以为读者提供足够丰富的文献信息，给个人提供参考服务。［2］高校图书馆进一步完善各种服务设施以及购置新图书的依据是读者的满意度，在图书馆服务中，为读者服务属于借阅工作中的一项具体工作，是衡量、检验图书馆工作质量的主要标准，也是联系读者和图书馆之间的桥梁。［3］所以，图书馆各项工作和资源的利用情况会受到工作质量和效率的优劣等因素的影响。［4］对于高校而言，图书馆是其建设中非常重要的部分，其好坏对高校教学质量、声誉、读者知识涉及面和摄入量有直接关系。基于局部调查数据的基础上构建高校图书馆读者满意度指数模型并实施全面分析，从而选取潜在变量、建立可测变量和结构关系，最终确定高校图书馆读者满意度量化的结果，为高校图书馆进一步建设提供参考依据。

2 读者满意度指数模型测评方法

在本研究中，作为因果关系模型的典型代表，高校图书馆读者满意度指数模型当中的自变量和因变量之间存在显著的关联性，与此同时二者的测量误差显著。因此，须借助结构方程模型进行辅助测评。如果测量潜在变量时存在误差，可以通过多元统计检验分析技术分析结构方程模型。［5］该方法是在多元化传统统计方法的基础上，综合运用并提高了因素分析、方差分析、路径分析等统计方差手段。［6］其中包括假设验证结构关系和测量模型两部分内容，将潜在变量和观察变量间的关系反应出来。在特定估计程序和整合统计概念的基础上，估算出各项参数值，从而整体检验理论模型的合理性。［7］本文将结构方程模型运用在实证研究当中，测评并检验图书馆读者满意度指数模型。

2.1 度量模型

通常情况下，结构方程模型的关键是对测量模型和结构模型进行正确指定，同时对外生观测向量间、内生潜在向量间、内生观测向量之间的关联性进行明确的规定，具体见矩阵方程式（1）－ （3）

公式（1）是结构模型，将潜在外生变量和内生变量的关联性呈现出来，г、B分别表示假设的潜在外生变量和内生变量之间的效应系数矩阵、内生变量对潜在内生变量效应系数矩阵，则指的是残差项构成向量。公式（2）（3）当中显示，详细规定了显在外生变量X、潜在外生变量ξ间，以及显在内生变量Y、潜在变量η间的关系等。在结构方程模型当中，因子分析模型和测量模型之间存在显著的相似点，因此可以将其作为验证性因子分析模型展开分析。X=（x1,x2,…,x）q实际调查出的外生观测变量、内生观测变量分别表示为X=（x1,x2,…,xq）、Y=（y1,y2,…,yp）。得出如下所示的模型

建立结构方程模型涉及 Λx、Λy、г、B、Ψ、Φ、θδ、θε共8个基本参数矩阵。其中，Φ表示隐性外生变量ξ的方差协方差矩阵，Ψ表示结构模型残差项的方差协方差矩阵。在公式（4）的基础上计算出隐性内生变量η的协方差、方差

2.2 参数估计

结构方程模型的估计方法较多，例如广义最小二乘法（GLS）、不加权最小二乘法（ULS）、最大似然估计（ML）等。最大使然估计、广义最小二乘法比较常用，公式（5）（6）分别为其估计函数

公式中，模型引申方差协方差矩阵为Σ；样本方差协方差矩阵为S；外生变量个数为q、p、tr分别表示为外生变量、内生变量和矩阵轨迹。测量单位不会影响最大似然估计，该估计手段需要采取弥补手段，这主要是由于偏态分布和观测变量的峰值会对该过程产生一定影响。

2.3 模型评价

在对模型进行评价时，数据的拟合程度是必不可少的关键内容。［8］对于模型总体拟合程度来说，其中涉及到多元化的测量标准和指标。常用拟合指标为拟合优度卡方检验（x2goodness-of-fit test），能够推导出拟合函数值和卡方值，具体见公式（7）：

模型与数据的拟合情况，如果只是用卡方检验测试很难实现，这是因为卡方大小与样本规模有直接关联，所以，其中涉及到的因素主要有平方平均残差的平方根（RMR）、离中拟合优度指数、修正的拟合优度指数（AGFI）、近似误差平方根（RMSEA）、信息标准指数等。在研究实际测评时，根据经典检验理论，需要检验结构模型、测量模型有效性及可靠性。

2.4 计算满意度指数

模型潜在变量—读者满意度的最终得分即为测量结果，从而实现CSI读者满意度指数模型的构建标准。读者满意度指数CIS当中包括读者对服务总体满意程度、读者对服务表现评价、读者对服务表现评价这三个可测变量，分别表示为y1、y2、y3。在可测变量的计算过程中，对标准化权重与潜在变量之间的关联性进行描述，同时基于标准化变量和设计测量标尺期望，读者满意度指数CSI最终可计算得到。

当CSI=100时，表示读者充分满意；当CSI=0时，表示读者完全不满意；用CSI在0～100中的某个实数表示读者一般满意，即CSI∈（0,100）。在描述隐变量CSI时，结合3个可测变量所占测量标尺和权重，通过公式（8）对读者满意度指数进行统一计算：

3 模型测评的工作流程

对高校图书馆读者满意度指数模型测评工作流程进行分析，具体见图1。

图1 读者满意度指数模型测评工作流程图

4 高校图书馆读者满意度测评实证研究

针对陕西西安某高校图书馆展开系统的分析，对所构建的高校图书馆读者满意度指数模型合理性进行检验。

4.1 调查问卷编制

在个人深度访谈和文献研究基础上，完成调查问卷初步设计，通过管理学相关专业研究生认真进行审核。根据各方面意见反馈，多次修改问卷。在实施调查前，对问卷进行试测，了解被试者对题项的理解。

4.2 信度和效度分析

评估特征、有效测量程度，并对数据进行效度、信度分析等均是读者满意度调查问卷的可靠性检验因素；问卷中的问题由可测变量转化而来，因而对问卷中所问题设计的合理性进行检验，比如所设置的指标是否有必要性、恰当性等；检验问卷的可靠性和稳定性，也就是说需要确保问卷调查具有较高的准确性。

4.3 信度分析

将内在和外在信度分析进行整合最终构建系统的信度分析过程。［9］研究过程对问卷外在信度进行分析时，使用到折半信度系数，对内在信度进行分析时，使用到克朗巴哈信度系数法。通过SPSS19.0软件对折半信度系数、克朗巴哈信度系数进行计算。表1为克朗巴哈信度分析结果，表2为折半信度系数分析结果。

表1 克朗巴哈信度分析结果

通常情况下，＞0.7时，问卷具有较高的信度，由表1，对于29个度量项目的可测变量而言，克朗巴哈信度系数值为0.903＞0.7，也就是说得到了较为理想的测评内在信度，可以满足检验需求。

表2 折半信度系数分析结果

由表2，二者为0.791的相关系数，具有较高程度的问卷相关性。此外还有0.893的修正值EquallengthSpearman-Brown，此时其互相解释性较高。两部分量表的信度分别是0.818、0.833，都是满足接受需求的，因此具有较强的可靠性。Guttmann折半系数为0.882，也就是说项目信度有较好的可接受性。此时满足了其外在信度的检验需求，同时还保留了其量表项目。

4.4 效度分析

测量工具和手段的准确性即为效度，具体可以看做是有效性。按照不同标准，能够划分三种不同的效度分析种类，分别为结构效度、内容效度以及准则效度等。在估计问卷问题和可测变量对读者满意度指数实测值总体T的影响程度的过程中，效度分析发挥着巨大的功效。读者满意度指数实测值总体方差是由可测变量实测得分方差构成的，此时可以得到有效的问卷问题和可测变量指标。总的来说，［0,1］范围内包含着所有效度值，可测变量的效度与准确值呈正比。基于SPSS19.0对不同可测变量的效度值进行计算，最终得出的效度结果见表3，最大值和最小值分别是0.90782、0.56549，二者均比0.5大，因此问卷的效度较高，满足效度检验。

表3 各可测变量效度

4.5 缺失数据的处理

对完全矩阵数据集展开分析，最终发现缺失数据在很大程度上将会影响问卷调查结果。因此，对于读者满意度调查中出现的缺失数据，采用SPSS19.0中期望最大化（EM）的缺失值处理方法进行处理。

表4为经过SPSS19.0软件处理后的缺失数据、各变量缺失数据比例、合并数据的统计特性。在EM方法的基础上，与数据集标准方差相比，缺失数据变量合并数据集标准方差更小，也就是说基于对读者满意数据中缺失数据进行处理后，所得到的数据更具有可靠性。

表4 缺失数据处理表

4.6 实证结果分析

4.6.1 模型验证。

在检验模型效果时，基于AMOS24.0软件估算模型参数直接操作处理相关矩阵、原始数据、协方差等，最终得出的模型估算结果包括标准化和非标准化两种。图2是在AMOS24.0图形界面基础上最终确定的因果关系路径图，表5为相应的拟合效果指标。

表5 模型拟合效果指标

从表5中可以看出，修正模型后能够增强模型和数据之间的拟合度。确定的显著性卡方值，卡方值与自由度之间的比值是2.95，与2相比更大，且RMSEA=0.052，和0.05相差不大，与90%的置信上限0.08相比更小，RFI和AGFI与0.9比较接近，NFI、GFI和CFI都比0.9要大，这表明总体上数据和模型拟合效果比较好，数据的非正态性可能与显著性卡方值有关。因此，可接受高校图书馆读者满意度指数模型，可在高校图书馆读者满意度测评中进行应用。

4.6.2 结果分析

（1）在本研究的基础上结合权重计算最终确定11个潜在变量，分别为环境，其指数向量为76.2，读者期望，其指数向量为66.9，馆员服务，其指数向量为63.8，设备其指数向量为62.2，电子资源，其指数向量为64.2，纸质资源，其指数向量为70.9，感知价值，其指数向量为62.6，感知质量，其指数向量为76.0，图书馆形象，其指数向量为58.6，读者满意，其指数向量为66.8，读者忠诚，其指数向量为67.2。读者满意度指数值为76.0，整体而言，该高校图书馆读者满意度水平为中等偏上。指数值偏低的潜在变量为馆员服务、设备、感知价值，这表明在图书馆设备上，该校还需将投入加大，需改善馆员服务，从而将读者总体感知价值提高。

图2 图书馆读者满意度测评结果路径分析图

（2）由潜在变量间路径系数值知，读者满意和读者期望间的路径系数为0.147，属于弱相关，这表明该高读者和校图书馆的交互性较弱，很多读者没有理性调整自身的期望值；对读者的感知价值影响不大，即0.317，但对感知质量的影响程度较强，为0.468，且均为正相关。这表明提高感知价值、感知质量，均可获得较好读者满意度值；读者满意对读者忠诚和图书馆形象影响均较大，分别为0.456、0.385。在图书馆服务的基础上，图书馆形象是基于馆员和读者之间的信息交换得到的，想要获得感知定位可以通过整体评价获得，图书馆必须要确保读者有一定的满意度才能得到更强的忠诚度。

（3）基于潜在变量和可测变量见回归系数展开分析，读者满意度较大影响的构成分别为服务整体期望、图书馆满足其个性化需求分别为0.440、0.393，这表明对图书馆提供的服务需求，读者需求主要为功能方面。