柯丽钦

摘 要：传统高校图书馆服务模式存在着服务模式单一、服务内容缺乏针对性、服务场景少等问题。信息化时代，借助技术的进步和图书阅读需求的变化，高校图书馆服务呈现出信息化、个性化和社会化的特点。但从目前我国高校图书馆服务模式来看，服务与需求脱节、管理水平和技术水平之后也制约着图书馆服务模式的创新。对此，本课题从需求导向、提升管理水平、加强信息化建设、优化资源配置的角度提出了高校图书馆服务模式创新的对策，以供同仁参考。

关键词：信息化;图书馆;服务模式

中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1673-2596（2019）02-0095-04

在信息化时代，高校图书馆服务模式在迎来了创新机遇的同时也面临着更多的挑战。作为图书文献存储和信息传递的中心，高校图书馆应以用户需求为导向，依托信息化建设，对馆藏资源进行深度的开发和利用，以适应信息的飞速发展和社会需求的不断变化。

一、信息化时代高校图书馆服务的特点

（一）信息化

信息化的服务模式给用户带来了更多的便利，在传统图书馆服务模式下，用户经常困扰于图书馆开馆和闭馆的时间，如很多高校图书馆在周末的开馆时间较短，图书借阅和归还的时间不合理等，这些都限制了师生的使用。其他如同图书借阅时间超时、图书短缺的情况也屡见不鲜。但随着信息化建设的不断深入，图书馆通过技术和服务模式的创新逐渐推行自助式服务，如自主借还设备、电子阅读借阅、自助扫面议等，这些都突破了时间和空间的界限，在方便了用户的同时还解放了图书馆的人力。此外，自助式服务一般处于联网的环境下，更有助于用户使用数据和使用习惯的收集，也便于新服务模式的创新和开发。此外，随着互联网发展、新媒体兴起和智能移动终端的普及，高校图书馆的服务场景也进一步扩大。图书馆可根据不同服务平台的特点制定差异化的服务内容，如微博开放、交互性强的特点就有助于信息发布和活动运营，微信公众号平台则能够进行信息查阅、数据库对接和内容运营。

（二）个性化

随着信息技术的发展以及社会需求的不断变化，高校图书馆的服务也借助技术的进步逐渐突破传统服务模式，不断根据师生和社会的需求提供个性化的服务，以不断能提高师生和社会公众的满意率。个性化服务主要包括三个方面：图书资源个性化、服务方式个性化、服务内容个性化。图书资源个性化一般是通过建立图书馆信息反馈网站，加强与师生之间的互动，进而获得师生的阅读需求，有针对性的对相应图书进行采购或引进。服务方式的个性化包括专业学科导航、定制图书服务、自行组建图书模块等等，以满足用户的个性化需求和服务方式。服务内容的个性化是指对服务对象的不同进行有针对性的内容定制，如对科研人员定制科研图书资料，对教师定制教育图书资料等。随着高校图书馆信息化建设的不断深入，个性化服务也会得到更多的技术支持和资源倾斜。做好个性化服务，有利于提高图书馆各项资源的利用率，同时也提高了服务的针对性，有助于满足了师生日益丰富的图书阅读需求。

（三）社会化

信息化时代，高校图书馆服务社会化主要表现在三个方面：一是服务对象的社会化。传统高校图书馆服务模式面向的对象一般为校内的师生，但随着社会图书需求的不断旺盛和技术支撑的完善，高校图书馆服务对象也逐渐扩大至社会全员，因此高校图书馆服务模式的创新还要考虑到社会需求、外部机构协调等方面的因素;二是服务内容的社会化，传统高校图书馆服务内容主要围绕教学和科研，但随着服务对象的扩大，服务内容的资源也要基于不同的服务对象进行扩展，因此需求调研和资源优化就显得尤为重要;三是服务效能的社会化。传统高校图书馆服务对象和服务内容的单一使得图书馆的效能也趋于单一，对高校图书馆服务效能的评价大多局限于师生人均面积、数据资源库等硬性指标。而服务对象的扩大会适合社会效能成为评价图书馆效能的重要指标之一，用户满意度、服务质量、服务内容等多元化指标也成为评价高校图书馆效能的元素。

二、高校图书馆服务模式存在的问题

（一）服务模式与现实需求脱节

从上文中的分析可以看出，信息化时代高校图书館服务模式呈现出个性化和多样化的特点，这就要求了图书馆管理部门需要通过自动或人工的方式识别用户的需求并进行影响匹配，这给图书馆的服务水平和服务功能都提出了较高的要求。但从目前高校图书馆服务模式来看，主要的服务重点还停留在基础服务方面，如图书在线检索、借阅、归还等等，没有充分运用到信息化建设带来的新功能。同时，在服务支持体系的建设方面也较为缺乏，如用户反馈体系、需求分析、用户数据体系等等。服务支撑体系的缺乏直接使得对用户需求的分析不完善且缺乏针对性，图书馆管理部门也无法及时的了解当前用户对服务的满意度和个性化需求等。同时，随着高校图书馆信息化建设的完善和图书馆服务的社会化，也有部分图书馆提供了多元化的服务，但其社会知晓率却普遍偏低，微信、微博、图书馆官方网站的信息和服务不同步，使其真正的价值难以发挥。因此，高校图书馆服务模式的创新，只有以需求为导向，结合图书馆现有的技术水平和资源配置，才能真正的发挥其价值。

（二）管理水平滞后

信息化时代给传统高校图书馆服务模式提供新的思路和办法，但无论是从信息化建设和服务模式拓展的角度来说，它同时也给图书馆服务管理提出了新的要求。高校图书馆只有不断提高服务管理水平，才能在快速变化的服务环境中不断创新服务模式。如今年随着新媒体的兴起，微信、微博等新媒体平台成为图书馆服务的新渠道，但各平台的服务功能、内容标准和管理规则都不同，图书馆管理部门就根据不同的特点进行服务模式的创新。但从目前多数高校图书馆的人力资源和服务管理水平来看，还无法满足这已要求。此外，信息化时代图书馆服务还要求了更高的服务水平，如用户反馈体系和需求分析体系就需要图书馆进行相应的用户调研和需求分析，个性化服务和实时响应等服务也需要不断调整服务内容和服务方式，这就给高校图书馆管理部门提出了两方面的问题：一是如何根据现有的管理水平和能力开发适应性较强的图书馆服务模式，二是如何针对用户的需求进行图书馆服务的开发和管理。

（三）技术能力滞后

信息化是新时期高校图书馆服务的最为突出的特点，高校图书馆服务模式的创新，不但要依赖信息化带来的技术，而要管理人员具备一定的信息素养，以适应新技术带来的管理方式、服务方式的变化。从当前高校图书馆的管理工作来看，信息化建设已取得了一定成就，日常图书管理工作都实现了信息化办公，但在服务模式的开发上还处于较为机械的水平。即仅将信息化带来的技术和设备作为改善管理方式的工具，而没有深度挖掘其与服务模式开发之间的关系。如何将信息化与图书馆服务创新深度的结合起来，挖掘信息化在传统图书馆服务的弊端和不足中发挥的作用以及其它对图书馆服务创新的价值，是高校图书馆管理部门服务创新在技术维度上需要面临的问题。此外，从图书馆人员结构上来看，专业信息技术人才还较为缺乏，很多技术上的问题需要借助第三方机构来实现。

（四）缺乏协调合作

图书馆服务服务方式多样化和服务对象社会化的特点要求高校内部管理部门和高校图书管与外部管理部门的协调合作，这主要表现在两个方面：一是图书馆与其他部门之间的工作缺乏协调性。上文中分析到高校图书馆服务呈现出多元化发展的趋势，这就涉及到了多个部门之间的协调工作。但由于各部门工作重点和管理方式的不同，数据资源整合、服务响应同步推进等工作存在多重的困难。同时，由于各部门管理人员水平参差不齐，专业背景各有不同，这也限制了信息化服务项目的推广和普及。此外，部门之间服务理念也存在一定的落差。图书馆服务主要面向的对象是校内师生，未来还有面向社会的取向，但各部门之间师生服务和公共服务方面的建设还不统一，这也阻碍了图书馆与其他部门之间的协调合作。二是图书馆与外部管理机构之间的不平衡。高校间图书馆、高校图书馆与社区、地方图书馆之间服务模式、服务标准的差异较大，分割运行的情况较为严重，不利于高校图书馆服务社会化的实现。

三、信息化时代高校服务模式创新的对策

（一）以需求为导向，增强高校图书馆服务模式的针对性

信息化时代高校图书馆服务模式的创新，必须要以师生需求和社会公众需求为导线。首先，要着力完善用戶服务支撑体系，即建立用户需求分析体系、用户反馈体系、用户数据分析体系。用户支撑体系要以计算机网络技术为基础，实现数据互通互联，以支持服务创新前期的调研工作。第二，积极的将图书馆服务模式与信息化建设进行深入融合，在图书馆日常管理方式和工作方式信息化的基础上，探索信息化时代图书馆服务模式四大特点下传统服务方式的改进与创新，在用户服务支撑体系的基础上着力推动图书馆个性化服务，通过自动匹配和人工干预相结合的方式响应用户的需求。此外，要不断丰富服务场景和服务渠道，通过信息化的手段突破时间和空间的限制，借助图书馆官方网站、新媒体、移动App完善线下和线上服务模式的同步与融合。第三，加强对服务模式的优化和调整，根据反馈信息和使用的数据情况定期进行总结和分析，逐步优化用户体验。

（二）提高管理水平，创新管理方式

首先，要提高管理人员的信息素养。一方面加强管理人员“互联网”意识的培养，在操作规范、功能实现等概念性和基础性知识学习的基础上，要注重培养管理人员服务技能、服务规范和服务意识，并逐渐将其与现实工作融合，不断挖掘现有服务流程和服务规范存在的问题，优化信息化应用于高校图书馆服务利用的适应性。第二是学会运用数据挖掘技术对用户事情情况和问题反馈进行处理和分析，实时了解用户对图书馆服务利用的满意度和最新需求，根据紧急程度有计划的安排相关服务的上线和下线。第三，信息技术专业技能方面，有条件的高校可依托自身的计算机课程针对服务模式中涉及到的信息技术要求进行个性化的课程定制，提供专业指导，如开设信息技术相关的选修课程用于提升管理人员的信息基础知识，同时要将课程纳入到考核体系中。另一方面，优化管理模式和服务模式开发流程，管理模式上选择采用扁平式管理，能够有效解决传统管理模式下层次重叠、冗员多、组织机构运转效率低下等弊端，加快了信息流的速率，提高决策效率。服务模式开发流程采用以需求为导向的“自下而上”式开发模式，增强服务开发的针对性和现实性。

（三）加强信息化建设，丰富系统功能

管理信息系统是图书馆服务模式创新的重要技术支撑。首先，在管理系统建设的初期阶段，要对服务系统和服务功能进行独立设计和规划，将需求分析贯穿与系统建设的全过程，在框架搭建时要进行服务功能的预先设计，之后根据服务的具体应用情况进行新服务模式设计，以便在后续的开发中提高工作效率、降低创新成本。第二，则是要注重管理系统功能的全面性，在图书馆技术服务建设的基础上，逐步探索服务方面的功能拓展，重点在。其中，要重点完善图书馆服务功能，在需求分析、各部门信息化建设情况的基础上进行资源统筹，着重开发图书资源共享服务、个性化服务、智慧图书服务等。同时，要加强管理系统功能的维护和更新，定期对各系统模块使用情况进行全面的数据分析，根据结果对系统功能进行优化和调整，以不断适应工作要求。

（四）优化资源配置，强化共享合作

针对高校图书馆与其他管理部门缺乏协调合作的问题，应着力推进各部门信息化建设的协调发展。第一，在各部门管理系统功能上实现堆对接，保证各部门之间的数据互通和功能互联，在数据标准和服务标准上也要做到主体格式和形式上的头统一。第二，在信息化硬件配置和软件介入时，要注重各部门之间的相对同步，以促进更多的部门能够参与到图书馆服务中，进而提升整个服务体系的协调性和灵活性，有利于多元服务模式的创新。此外，在资源配置上，要注重各部门资金投入的平衡，保证各部门信息化建设的协调发展。针对外部不平衡的问题，对于高校来说，应不断增强与其他院校和地方图书馆的沟通与协作，充分借鉴和学习服务模式较为完善的部门和单位，推动地区间图书馆服务模式的标准化和规范化。对于政府来说，要加强对不同管理主体逐渐的指导，通过制定相关政策鼓励高校图书馆服务的不断开放，在与其他图书馆里部门的沟通合作中不断改进和提高自身的服务水平。

参考文献：

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〔4〕刘英子.浅谈信息化对高校图书馆的影响及其服务创新[J].武汉大学学报：哲学社会科学版，2007，60（01）：125-128.

（责任编辑 赛汉其其格）