梁晓璠 侯欣宇 刘文畅

摘 要：如今，人们生活已经进入了数字化、信息化时代，对于航空公司来说，如果想要保持持久竞争力，就必须要将硬件设施以及软件服务提升到一定层次，重视自身的服务水平以及质量，只有这样才能够提高自身品牌吸引力。但是从最近几年我国民航业实际发展情况看，在服务方面仍然存在着一些问题，本文在研究过程中就从这个角度出发，对我国民航业服务存在的问题以及对策进行研究，希望对民航公司今后日常工作能够起到一定帮助作用。

关键词：民航业;服务水平;问题与对策

随着最近几年人们生活水平不斷提升，在乘坐飞机时对航空服务质量也产生了更高要求。尤其是对于那些第一次乘坐飞机的旅客来说，他们不一定十分了解自己能够得到怎样的航空该服务，但是其的心中肯定会有一定的期待。在旅行开始滞后，旅客就逐渐的对实际受到的服务进行感知。旅客感知的服务品质与其自身内心当中所期望的服务品质如果出现较大落差的话，就可能会影响其对航空服务质量的评价。众所周知，服务的最终目的就会要满足其他人的利益，因此航空服务质量必须要得到乘客的认可，要同时实现舒适性与安全性的目的。

一、 我国航空服务存在的问题

从我国航空服务目前存在的问题上来看主要可以概括为以下几点，即售票服务方面、地面服务方面、空中服务方面以及航班延误服务方面。

（一） 售票服务方面

对于目前已有的航空服务系统来说，服务人员自身业务能力以及服务设备的水平都有待于不断提高。由于航空服务的标准比较高，这也导致了目前航空服务行业出现了比较严重的人才短缺问题，这也使得航班咨询电话经常出现占线或者无人接听的情况，使得旅客的问题无法在第一时间得到最快解决。另外一部分服务人员自身职业素养还有待于不断提高，很多航空公司经常会接到旅客的投诉电话。再加上航空服务设备技术方面以及网点数量交通不便利等多种问题，导致了旅客无法及时而又便捷的获得航班信息，经常出现退票困难情况。

（二） 地面服务方面

地面服务同样存在着比较严重的人才缺乏以及职业素质不高的问题，使得地面服务人员在接待旅客过程中不是十分尊重，甚至出现了行李托运出错的问题。而从地面服务设备角度上来说，存在着休息区服务设施不齐全、服务人员态度不好、办理业务柜台数量较少哦等等。另外，一些旅客还反映在登机过程中还存在着登机手续繁琐，无法提前预定座位等情况。在投诉过程中经常性的出现不了了之问题。

（三） 空中服务方面

从空中服务角度上来说，一些航空服务人员并没有及时的帮助旅客搬运行李，在一些旅客寻求帮助时也没有积极的给出回应，在旅途过程中出现的颠簸等不舒适情况无法及时的给出及时。另外，航班在飞行过程中还可能会出现座椅损坏或者不干净、报纸杂志数量比较少等很多问题，但是这些问题在出现的时候，航空服务人员都没有给予及时解决，在飞机航行出现紧急情况的时候也没有进行及时的播报，导致旅客的满意度下降。

（四） 航班延误服务方面

虽然随着技术的不断发展，如今航班延误现象已经在很大程度上得到了遏制，但是当一些极端天气例如大风、大雾情况出现时，还可能会造成航班延误情况。当出现这种请款给的时候，服务人员无法告知旅客比较准确的航班恢复时间，无法满足旅客所要求的转签、退票等多种要求，没有及时的安抚旅客情绪，甚至出现了自己都不知道航班何时能够恢复运行的情况。另外，在一些旅客要求退票或者改签的时候，航空公司不但操作慢，而且很少有给予乘客经济补偿的做法，导致服务水平出现问题。

二、 提高航空企业服务质量的对策研究

（一） 深入推进空地服务一体化

从目前航空服务体系资源分配的现状上来看，空中服务自身有着比较明显的优势，无论是从人员还是从资金的投入上来看，地面服务都是无法比拟的。因此，航空企业应当结合实际情况建立一个较为先进的一体化服务体系，最大程度上的提高地面服务人员的服务热情，培养他们积极主动的服务意识，进而达到空中服务的水平，这也是不断提高航空企业服务质量的重要途径。另外，对于航空公司来说，还应当将关注的重点集中在航班延误以及航班达到服务方面，尽快的实现空地一体化的目标。为了能够不断地提升整体服务水平，航空公司自身应当深入推进空中和地面一体化，不断地提高航班延误服务和航班达到服务水平，结合本企业实际情况增强服务一致性，进而树立一个较为良好的服务品牌形象。

（二） 引进与培养并施，改变服务与管理理念

航空企业应当结合本企业实际情况，建立一个比较完善的服务管理体制，规定一个较为规范的服务标准，树立正确的管理理念，最大程度上的解决目前服务质量低下、服务意识较为薄弱的问题。航空企业应当制定多样化的人才引进方案，力求吸引到更多的优秀的管理人才，同时也应当在企业内部挑选一些比较优秀的管理人员。对目前企业已有的人才评价体系进行完善，制定科学而又具体的考核方法，让那些真正有能力而且经验比较丰富的基层优秀服务人员都能够加入到公司的管理层中来。

（三） 加强员工服务意识与服务技巧的培训

对员工进行培训是目前不断提升企业人才储备的重要途径，而培养计划自身是否科学直接对最终的培训效果产生影响。在制定培训计划的过程中应当具有一个较为明确的目的性和条理性，各个企业都要结合本部门实际情况，制定科学的但是又完全不同的培训计划。要保证培训的内容和实际工作能够紧密的联系在一起。对于服务人员来说，在接受专业知识培训的同时，还应当将重点放在服务技巧的培训上，重点培养员工的服务意识。

（四） 做好全员全程服务

全员服务主要指的就是动员企业内部所有员工，都加入到整个服务体系当中，始终坚持上级领导管理下级服务的方针。全程服务指的就是旅客从购买机票开始到乘坐飞机达到目的地位置，在整个过程中所享受到的所有服务。在全程服务中的每一个环节都应当要考虑周到，才能够得到顾客的满意与认可，所有的工作人员都应当切身参与到其中，并保持一个良好的团队精神。

三、 总结

本文在调查研究过程中，对目前我国民航业服务存在的问题以及应对措施进行了系统阐述，希望对不断提升我国航空业整体服务水平能够起到一定帮助作用。

参考文献：

[1]王桂花，李南.基于企业社会责任的航空服务商选择博弈模型[J].交通运输工程学报，2015，15（2）：90-99.

[2]宋晓燕.高职院校航空服务专业人才培养模式的创新性研究[J].中国成人教育，2012（10）：79-80.

作者简介：

梁晓璠，侯欣宇，刘文畅，河北省石家庄市，河北师范大学。