吴骞 何顺平 张钰雪

关键词：服务设计 雄安新区 高层次人才

引言

2017年4月1日，中共中央、国务院印发通知决定设立河北雄安新区，重点突出七项任务，其中第三项任务是发展高端高新产业，积极吸纳和集聚创新要素资源，培育新动能。雄安新区要发展高端高新产业，需要大量引流高层次人才。所以，如何引进高层次人才成为建设雄安新区的首要任务。高层次人才引进机制是区域或者组织为吸引高端人才流入而制订一系列措施，达到促进要素升级，推动经济发展，提高创新能力的目的。以往高层次人才的引进机制主要靠政策吸引，地方政府通过物质奖励、放宽落户、购房优惠等政策吸引人才流入。但随着社会的不断发展，高层次人才群体自身的需求被不断挖掘，其内在成因不仅仅停留在物质满足阶段。根据马斯洛的需求理论，高层次人才在满足低层次需求后，势必会看重地区是否具有自我价值实现的长久潜力。这就需要所在城市和地区自身能够散发不断的市场活力，形成自发的良心循环吸引人才留住人才。

一、服务设计理论基础

（一）服务设计理念

“服务设计”（Service Design）最早起源于20世纪90年代，是随着社会经济的发展应运而生的新领域。概念起源于管理与市场营销学领域，1982年，美国管理服务学专业的肖斯丹克（Lynn Shostack）在《欧洲营销杂志》上提出“如何设计一种服务”，文中指出“要以服务”为重点，通过“设计”手段来进行规划圆。1984年，肖斯丹克（LynnShostack）又在《哈佛商业评论》上发表《设计服务》一文，在文中首次将“设计”与“服务”两词结合，这便是“服务设计”的理论雏形“。

服务设计是从用户体验等相关概念延伸而来，其目标是为了提高用户体验和服务质量所进行的设计活动。运用服务思维对服务提供者和服务接受者之间的交互过程进行设计从而实现协同发展与共赢的局面。服务设计秉承以“用户为中心”的设计理念，通过用户参与、价值共享与可持续互动的方式，不仅在过程中滿足特定的需求，而且在结束后满足情感化的信息服务和社群化情感寄托。既解决物质生活需求，也从根本上改变人们的生活方式。英国、法国、德国、美国等发达国家的设计院校相继将服务设计纳入到研究领域，也开始在设计界站稳脚步并迅速发展。

（二）服务设计方法

1.服务设计思维对用户需求的关注

在洞察服务的本质进而深入研究服务设计方面，美国杨百翰大学（Brigham Young University）玛丽奥特管理学院教授斯托克.桑普森（Scott E.sampson）博士做出了重要的理论贡献。服务设计本身是针对一种业务过程进行设计的，而这个业务过程大部分指的是对顾客提供商业活动的过程，通过分析顾客携带的原始信息或新生成的重要信息，对提供商品的过程进行优化，旨在使商家盈利的目的直接成为顾客获取利益的过程得以实现。为了产生良好的用户体验，要在早起阶段研究用户的需求，以帮助设计人员从用户的角度设计整个服务的流程。设计人员需要考虑整个服务中用户群体所有的动态需求，即用户在每个阶段的服务需求，以及有关产品和体验感的反馈。用户的需求在不断变化，因此设计人员必须不断研究用户需求和实际迭代情况。

本论文为了提炼适用于雄安新区的思路与方法，形成一个逻辑清晰并可操作的服务设计体验提升模式，有必要对雄安新区在引进高层次人才中的优势和劣势进行分析，以及雄安新区在引流高层次人才中正在面临的威胁或可能会遇到的机会有一个清晰全面的认识。

二、雄安新区的在高层次人才引进方面的现状

（一）雄安新区吸引高层次人才的战略优势

2017年4月1日，中共中央、国务院决定设立河北雄安新区，自设立之日起雄安新区便受到各界的高度期待;2018年4月14日，《河北雄安新区规划纲要》中明确提出建设绿色智慧新城;2019年1月，《中共中央国务院关于支持河北雄安新区全面深化改革和扩大开放的指导意见》中提出要应用新技术创新城市管理模式，建设智能高效宜居新型城市。2019年5月，《河北雄安新区启动区控制性详细规划》与《河北雄安新区起步区控制性规划》对外公示，为广泛征求、充分听取社会公众意见和建议，面向社会公示。建设新区以生态文明为引领，从农业文明到工业文明再过渡到生态文明的发展历程。以最小的“掠夺和破坏”换取与大自然的最大化的共生状态。

（二）高层次人才向雄安新区流动的阻力

受京津特大城市的影响，势必会分流大量的高精尖人才，雄安新区是一座在平地筑起的高楼，发展与居住环境设施相对比较缓慢，原居住民大量以农耕为主，产业结构与人才流入机制需摸着石头过河。所以，在北京、天津、保定三地的围合下，再加上雄安新区基础建设需要一定的时间，人才流动会受到虹吸效应的影响。再加上雄安新区白洋淀生态环境尚处于恢复阶段，空气污染和土壤生态破坏尚不具备吸引力，所以，高层次人才对于居住家园的期望会受到雄安新区目前阶段发展现状的影响，如图1。

（三）雄安新区的高层次人才前所未有的机遇

总书记提出“雄安新区将是我们留给子孙后代的历史遗产，必须坚持‘世界眼光、国际标准、中国特色、高点定位理念，努力打造贯彻新发展理念的创新发展示范区。”“要坚持用最先进的理念和国际一流水准规划设计建设，经得起历史检验。”雄安新区的发展定位是要打造具有国际标准和世界眼光的创新发展示范区，那么雄安新区在建设过程中提供的发展也必将是国际一流现代化水平的国际资源。随着大兴国际机场的落成，雄安新区将很快打通与世界高水平科学技术以及文化发展的道路，服务于雄安新区建设的核心技术人员必将高频次接触行业前沿发展动态，为实现自我价值追求添砖加瓦。而雄安新区将要解决的系统性问题也将是中国在新区建设中前所未有的，高层次人才在解决多重问题的综合能力上必将得到难得的锻炼，对于人才自身来说，对于系统的关注机会大于对局部的关注，这是只有在国家意志下建设的新区所特有的机遇。雄安新区是肩负国家使命的未来之城，势必需要各种创新的系统和机制加持，这也为高层次人才在行业的职业提供了顶级的晋升渠道。

（四）与东南沿海地区高层次人才的抢流

雄安新区研究的高层次人才主要是管理型人才和学术型人才两类。

学术型人才一般包括教授职称或博士学位的专业技术人才。他们在科研开发、技术、理念的基础研究和应用型研究中拥有较强的实力，是一个雄安新区发展的带头人。已经进入筹建阶段的雄安大学也旨在树立以科技、智慧、生态城市为重点的发展规划。

高层次管理人才主要是企业、科技、经营管理等各项高层次管理人才。高层次管理人才是企业发展的核心力量，是各种资源的直接把控者，因此其想法和行为直接关系到企业的命脉。需要扎实的工作经验和常年的积累，而这类人才在我国东南沿海地带发展相对成熟稳定，可以考虑通过引流这部分人才进入雄安新区，以起到快速带动效应，培养新进人才。

除了向东南沿海经济发达地带借人才和在本地培养人才，还要防止一部分华北地区培养的高层次人才过度向外地流动，因为由于户籍和学习等因素，这部分高层次人才是大概率可以长期贡献于雄安新区的人才来源，且落户难度相对较小。

二、雄安新区吸引高层次人才的服务设计战略

（一）SWOT分析

本研究着眼于通过服务设计向雄安新区输入高层次人才所以，有必要就雄安新区在现有条件下引进高层次人才所要面临的内因和外因，进行全面的分析。根据上一章节中对于雄安新区吸引高层次人才的战略优势（s）、高层次人才向雄安新区流动的阻力（w）、雄安新区的高层次人才前所未有的机遇（O）、与东南沿海地区高层次人才的抢流（T）四部分内容进行SWOT分析。形成的四个战略（sO战略：依靠内部优势，利用外部机会;ST战略：利用内部优势，回避外部威胁;WO战略：利用外部机会，克服内部弱点;WT战略：减少内部弱点，回避外部威胁）可以内外配合，为服务设计的融合提供良好土壤，如表1。

（二）雄安新区引进高层次人才的服务设计模式

根据服务设计思维引导下对用户满意度的关注，可以梳理出雄安新区引进人才时，高层次人才的满意度生成框架，如图2所示。

增强服务设计的效力作为雄安新区引进高层次人才的一种战略性思维，需要设计人员在以往全部基于政策引导的人才机制上进行创新。为了使高层次人才的需求得到满足，需要考虑基本点：一是高层次人才自身的期望是什么;二是树立为高层次人才服务的政府职能;三是建立与高层次人才的沟通对话渠道。

其中，雄安新区负责人才引进的主要部门需要对高层次人才的期望有深刻的认知，通过将其转化为对服务的要求，最后明确出具体的政府服务职能。这一过程需要将搞层次人才的需求进行正确的语义转化，通过专家输出对应的政府职能，并论证其实现可能性。其他新区在建设过程中也留下了宝贵的经验，就人才引进机制中出现的优点和缺点进行分析和借鉴，再加上工作人员在前期调研中与高层次人才进行沟通，从而明确高层次人才的核心需求和发展痛点，才能在雄安新区建立起让搞层次人才满意的服务体系，如表2。

结语

服务设计为雄安新区引进高层次人才提供了新的着眼点和方法论，区别于以往单纯政策性吸引不同的是，以高层次人才的发展需求为要义，制定能够为高层次人才提供发展服务的政府职能，并且在雄安新区建设的整个历史时期内能够良性循环，人才在优化的服务设计体系中进行迭代。所以，当下雄安新区引进高层次人才的首要任务按照服务设计的理念，应该通过沟通调研将高层次人才的需求转化为相关部门能够提供的服务，并充分发挥其在引进人才中的效应，方能成为雄安新区打造高层次人才发展平台的巧思。基于服务设计的角度，本研究对雄安新区的引进高层次人才机制总结为四个特性：系统性、无形性、移情性、可靠性。根据上文总结的6个服务设计模块，进行了如下特性分析，如表3。

第一，系统性解决高层次人才所面临的生活问题，将高层次人才自身的需求打包成一个整体进行服务。具体包括，已婚人士的家庭安置问题，通过建设优良的民间自助组织（需要注意的是，雄安新区目前重点需要以企业为枢纽的组织，暂时对社区性组织没有依赖性），让高层次人才的家属和后代逐渐建立起地域归属感，通过增加其在雄安新区的社会活动，增加就业、入学活力。

第二，无形性的社会福利和发展渠道。在引进高层次人才时，除了有形资产的吸引，受过高等教育的人才更加看重雄安新区的无形资产。隐形的福利逐渐成为雄安新区引进人才的核心竞争力，主要包括：在雄安新区初始建设阶段贡献自身的荣誉感、使命感。未来可期的社会福利和工作晋升渠道。可以由专家小组开出权威的建议性报告以供参考。

第三，具有移情性的环境设计和居住体验。雄安新区的公告环境设计要配合对高层次人才对居住品质和体验的需求。能够使其具有场所依恋感并符合其审美趣味的环境居住体验，通过环境设计提高整体社会文明素养和大众审美情操。

第四，具有可靠性的协作机构。雄安新区建设作为千年大计，在全国可开展实验性的服务设计创新，尤其是高层次人才的聚集可以提高服務设计在雄安新区的活力，为了保证服务设计的可靠性，有必要建立专门的服务设计小组或部门来全程有效地跟进各项服务工作。