2019年6月28日，上海市卫生健康委员会和上海市医疗保障局印发《上海“互联网+护理服务”试点工作方案》，指定长宁、普陀、静安、浦东为试点区，利用一年左右时间开展试点工作，探索符合实际的“互联网+护理服务”的管理制度、服务模式、服务规范以及运行机制等。截至2019年8月底，长宁区、普陀区已经确定试点机构，启动了试点工作。近期，为及时了解和反映“互联网+护理服务”试点工作开展情况，国家统计局上海调查总队开展了相关调研。

2019年6月28日，上海市卫生健康委员会和上海市医疗保障局印发《上海市“互联网+护理服务”试点工作方案》（以下简称“方案”），指定长宁、普陀、静安、浦东为试点区，利用一年左右时间开展试点工作，探索符合实际的“互联网+护理服务”的管理制度、服务模式、服务规范以及运行机制等,为在全市范围内推广相关政策积累经验并提供实践依据，保障人民群众健康权益。截至2019年8月底，长宁区、普陀区已经确定试点机构，启动了试点工作。近期，为及时了解和反映“互联网+护理服务”试点工作开展情况，国家统计局上海调查总队调研了长宁区、普陀区卫计委，5 家试点医疗机构以及试点医疗机构的25 位注册护士、15 位患者（或患者家属）。

现状：上海“互联网+护理服务”试点正处于起步实施阶段，试点机构主要为社区卫生服务中心

上海市“互联网+护理服务”项目清单主要涉及皮肤护理、导管维护、各类注射、标本采集、氧疗护理、基础护理、健康指导、中医护理、母婴护理、康复护理、安宁疗护等11 个大类，包括压力性损伤预防护理、腹透管维护、PICC 维护、慢病健康指导等42 项服务项目。方案中规定服务对象重点为高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群或母婴人群。同时，方案鼓励二、三级医疗机构护士到基层医疗机构和社会医疗机构执业，为出院病人、慢病病人和老年病人提供延续护理、居民护理等。调研显示，目前上海“互联网+护理服务”试点正处于起步实施阶段，试点区正依托试点的社区卫生服务中心进行探索、积累实践经验。

长宁区共有10 家医疗机构参与试点工作，目前已经着手开展的是两家——天山社区卫生服务中心和上海家友诊所（上海家友诊所依托天山社区卫生服务中心的护士资源开展工作时间以外的增值服务需求，以下简称“家友诊所”）。试点医疗机构性质为公建公营、等级为基层医疗卫生机构、类别为综合医院，依托1 个互联网技术平台开展试点服务，其中自建健康服务平台1 个、第三方健康服务平台1个，截至目前注册用户有322 人，注册护士有44 人，平台月访问量为200 次，平台共完成订单333②试点机构有自建的信息平台，不是所有的服务都通过区平台。次，上门提供护理服务部分能纳入医保报销范围，主要通过微博、微信进行宣传和推广。

普陀区共有3 家医疗机构参与试点工作，分别是桃浦第二社区卫生服务中心、长征社区卫生服务中心、真如社区卫生服务中心，目前均已着手开展。试点医疗机构性质为公建公营、等级为基层医疗卫生机构、类别为社区卫生服务中心，依托1 个互联网技术平台开展试点服务，其中自建健康服务平台1 个、没有第三方健康服务平台，截至目前注册用户有5056 人、注册护士有486 人，平台月访问量386 次，平台共完成订单14084③普陀区有11家社区依托互联网信息技术平台提供医疗服务，不仅包括上门护理，还包括部分家庭病床医护工作。平台不能提供单独“互联网+护理服务”的数据。次，上门提供护理服务部分能纳入医保报销范围，主要通过微信、APP 客户端进行宣传和推广。

亮点：长宁区试点依托先行先试的“天山美小护”项目，普陀区建立了统一的区域管理平台

早在2016年长宁区天山社区卫生服务中心就已推出“天山美小护”社区居家照护平台项目，利用互联网技术，由社区卫生中心里的护士为高龄患者提供一些上门服务，是上海最早出现的官方版“网约护士”。长宁区“互联网+护理服务”试点工作的亮点在于：一是有一支符合资质的护理人员队伍，很好的利用了互联网的资源，整合第三方平台，优化利用护理资源、分流分层开展护理服务工作。二是满足区域内各类人群的健康需求。依托信息平台，对有长护险④上海市长期护理保险，是指以社会互助共济方式筹集资金，对经评估达到一定护理需求等级的长期失能人员，为其基本生活照料和与基本生活密切相关的医疗护理提供服务或资金保障的社会保险。的基本需求居民，社区卫生机构与护理站合作，解决人力不足的困境，开展生活类服务；对有医疗需求的居民，利用“家庭医生服务包”内容开展医疗类服务；对有高端需求的，通过与区内家友诊所第三方平台多点执业合作，把多学科服务内容通过市场定价进行购买服务，开展特需服务。

普陀区一是建立了统一的区域管理平台，所有服务医疗机构均纳入平台管理。二是建立护理服务人员资质库，由专人审核，入库人员才能开展护理服务。三是开展服务过程监管，结合GPS 定位开展服务签到、签出。制定护理服务流程，按照流程操作并留工作痕迹。四是在医院建立相关工作制度，对“互联网+护理服务”进行绩效考核。

试点医疗机构：完成服务情况相对较好，试点机构护士一定程度上能满足患者需求

（一）主要通过电话预约服务，试点机构完成服务情况相对较好

调查显示，服务对象中高龄老人居多，对互联网不熟悉，因此电话仍是主要预约方式（可多选）。5家试点医疗机构中，有4 家可通过电话预约，3 家可通过手机APP 预约，2 家可通过微信预约。试点机构完成服务情况较好，其中，预约次数最多的是桃浦第二社区卫生服务中心，共接收预约3399 次，完成服务3399 次。上海家友诊所依托天山社区卫生服务中心的护理资源，主要针对有高端需求的居民，共接收预约41 次，完成服务41次（见表1）。

（二）平台主要功能为工作量统计分析和服务对象身份认证

调查显示，5 家试点机构信息平台均有工作量统计分析功能，4家有服务对象身份认证功能，3 家有个人隐私、信息安全保护功能和服务行为全程留痕追溯功能，1 家有服务人员定位追踪功能。方案中规定互联网信息技术平台基本功能至少包括服务对象身份认证、病历资料采集存储、服务人员定位追踪、个人隐私和信息安全保护、服务行为全程留痕追溯、工作量统计分析等，而目前试点机构平台功能相对简单。

（三）试点机构护士一定程度上能满足患者需求

方案规定派出的护士应当至少具备5年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称（部分项目如：腹透管维护、PICC 维护必须要求护士具备相应资质），能够在国家护士电子注册系统中进行查询。调查显示，试点机构护士一定程度上能满足患者需求。每家机构都有一定比例的基础资质护士（5年以上），其中有3 家机构的资质护士比例达到90%以上。问及供需匹配情况，1 家机构表示注册护士能满足患者需求，3 家表示基本能满足,1 家表示不太能满足。患者需求较高的服务包括专项护理（提出需求的有5 家，能提供服务的有4家）、慢病管理（提出需求的有2家，能提供服务的有4 家）、康复护理（提出需求的有2 家，能提供服务的有4 家）、健康教育（提出需求的有1 家，能提供服务的有4 家）、安宁疗护和临终关怀（提出需求的有1 家，能提供服务的有3 家），相对能得到较好满足。此外，机构提供护理服务采取的收费模式均为“基本上门费+服务费”，社区卫生服务中心的基本上门费一般为80 元每次，上海家友诊所在非工作时间提供增值服务的基本上门费为200～280 元每次。

表1 试点机构通过平台接受预约和完成服务情况

（四）机构采取多种措施以防控和应对风险，主要瓶颈是护理人员薪资待遇和人身安全

调查显示，试点机构采取多种措施以防控和应对“互联网+护理服务”风险。有5 家机构对注册护士资质、服务范围和项目内容做明确规定，建立医疗纠纷和风险防范机制，并畅通投诉、评议渠道，接受社会的监督；有4 家要求服务对象上传身份信息、病例资料、家庭签约协议进行验证，并为注册护士购买责任险、医疗意外险和人身意外险；1 家为护士提供手机APP 定位追踪系统。但表示在推行过程中仍遇到诸多瓶颈：有5 家机构提到护理人员的薪资福利待遇和上门护理人员人身安全，4 家机构提到接受服务患者的医疗安全保障，2家机构提到医疗设备资源紧缺，另各1 家机构提到护理人员力量不足、护理人员技能不高、管理的专业化和信息化水平不高。

注册护士：对“互联网+护理服务”政策支持度高，交通便捷度和医疗风险是提供上门服务优先考虑因素

（一）注册护士经验相对丰富，四成月均收入超过7000 元

本次调研了25 位试点医疗机构注册护士，全部为女性，其中，31～40 周岁的13 位，41～50 周岁的7位，20～30 周 岁的3 位，51～55 周岁的2 位。92%的受访护士具有10年以上工作经验；48%拥有中级主管护师职称，52%具有初级护师职称。有44.0% 的护士月均收入在7000 元 以 上，36.0% 为5001～7000元，20.0%为3001～5000 元。

（二）受访护士对“互联网+护理服务”政策支持度高，可以增加收入和实现自身价值是主要原因

调查显示，64.0%的受访护士对推行“互联网+护理服务”政策表示支持，32.0%表示比较支持，仅1位（占4.0%）表示不太支持。选择“支持”或“比较支持”的主要原因为一定程度上可以增加收入（92.0%）和有利于实现自身价值（68.0%），另有56.0%表示可以充分利用空闲时间，44.0%表示可提高个人护理能力，16.0%表示有利于职称晋升。而1 位选择不太支持，主要原因一是担心治疗、护理过程中存在医疗风险，二是觉得上门提供医护服务职责、权利等政策尚不明确，三是觉得护理服务报酬与付出不匹配，四是担心本单位工作繁忙，时间和精力不够。

（三）提供上门服务优先考虑交通便捷度和医疗风险

调查显示，护士提供上门服务优先考虑服务距离近、交通便捷（100%）和医疗风险较低的服务（92.0%），其次是实际得到的报酬相对高（80.0%）和提供服务是擅长的领域（80.0%），服务操作简单易行也是主要考虑因素（76.0%）。

服务对象：医疗安全保障和收费标准是主要考虑方面，对多层次健康需求和服务费用纳入医保的呼声较高

（一）受访服务对象主要是高龄或失能老年人和出院康复期患者，患者月均收入均在5000 元及以下

本次调研15 位服务对象，其中，71～75 周 岁的5 位，76～80 周岁和80 周岁以上的各3 位，66～70周岁的2 位，59 周岁以下和60～65周岁的各1 位。高龄或失能老年人和出院康复期患者分别有5 位，导尿、测血糖、癌症化疗期患者等其他有4 位，终末期患者1 位。患者月均收入均在5000 元及以下，其中，有13 位 为3001～5000 元，2 位为1000～3000 元。

（二）对“互联网+护理服务”整体流程满意度高，医疗安全保障和收费标准是主要考虑方面

调查显示，66.7%的服务对象对“互联网+护理服务”整体流程表示满意，33.3%表示比较满意，没有服务对象表示不太满意或不满意。33.3%表示“互联网+护理服务”的项目能满足自身需求，66.7%表示比较能满足。选择“互联网+护理服务”主要考虑医疗质量、医疗安全保障能力（86.7%）和收费标准（86.7%）。同时，医疗机构服务水平（80.0%）、注册护士临床护理经验（80.0%）和上门服务时效性（80.0%）也是主要考虑因素。

（三）能接受“互联网+护理服务”的收费情况，对多层次健康需求和服务费用纳入医保的呼声较高

调查显示，所有受访对象均希望政府部门能增加“互联网+护理服务”相关的投入。80.0%希望增加更多服务项目以满足多样化和多层次的健康需求、服务费用纳入医保报销范围；66.7%希望规范医疗机构管理和提高护理人员素质；46.7% 希望服务价格合理规范透明；40.0%希望扩大注册护士群体，提高派出服务时效性；33.3%希望以社区为依托的“互联网+护理服务”更加普及。

问题和建议：服务标准和实施方案尚需细化，护理资源需要培育和充分整合

（一）服务标准和实施方案尚需细化

“互联网+”使护理服务更便利、更优化，考虑到项目的安全性和可操作性，服务标准和实施方案尚需细化。一是要有明确的项目服务技术规范，包括护理管理制度、医疗质量安全管理制度、医疗风险防范制度、个人隐私保护和信息安全管理制度、医疗废物处置流程、居家护理服务流程、纠纷投诉处理程序、不良事件防范和处置流程等。二是要有明确的医护人员的人身安全保障措施，包括服务过程中的医疗执业风险、意外发生的应急处置风险、医护人员人身安全风险的把控和保障。调研中，护理人员反映，上门服务时若全程佩戴记录仪，在打针、换药、插导尿管时会暴露患者隐私部位，若不全程佩戴，患者多是高龄失智失能老人、由保姆照顾，上门服务通常只有1位护理人员，如果发生医疗风险或意外，难以清楚界定责任。希望工作记录仪器全程可追溯的同时能有避免暴露患者隐私部位的合理措施。服务过程中医疗意外发生责任的界定和后续处理也希望能有明确细则。三是要有统一的护理服务前评估工作的流程或规范。针对不同人群应尽量明确细化，比如，对于临时或只需一次上门进行护理服务的人员在减轻患者负担、确保医疗安全的情况下进行评估，上门前病人处方安全及用药评估，无创或低风险的服务操作评估等。四是统一互联网信息平台。试点机构希望互联网的数据都依托于同一个平台,各医疗系统数据之间能互相对接，这样安全保险系数会大大提升。五是完善上门医保支付操作。目前医保支付必须在医疗机构完成，上门服务时医保支付存在困难。希望医保能提供多样化的结算方式，依托于网络化的管理，结算更为简单快捷。六是帮助老年居民运用好互联网资源。“互联网+护理服务”的服务对象多是老年居民，网上操作能力欠缺，希望能依托社区帮助老人网上申请服务，在使用前期能得到志愿者的帮助和指导。

（二）护理资源需要培育和充分整合

目前上海“互联网+护理服务”提供方为社区卫生服务中心，护理资源仍需要培育和充分整合。一是培训资源向社区倾斜。调研中，试点机构反映，社区人员护理技能和资质需提升，如腹透管维护、PICC 维护必须要求护士具备相应资质并接受专业培训，但每年培训名额分配到每个社区卫生服务中心一般仅1～2 人，而每次腹透需要3～4 人，希望能有更多的培训资源倾斜到社区。二是在人员和薪资待遇方面予以支持。调研中，试点机构反映，上海社区卫生服务中心护理人员的上门服务费用一般为80 元起，而广东省的试点机构为三甲医院，护理人员的上门服务费用能达到320 元起。建议上海也能有二三级医院的护理人员参与到“互联网+护理服务”中来，协助或指导社区上门服务。将护士按护理技能分等级、护理服务按难度分等级，按照等级划分服务资格和薪酬，根据实际情况适当提高护理人员上门服务费用。三是整合运用好医疗保险资源。调研中，试点机构反映，对于距离远交通不便、费用不高的上门护理服务，护理人员积极性不高，但需要服务的患者一般经济条件并不宽裕，提高费用会限制患者对该项服务的申请和使用。希望能由医保统筹，加强全社会联动，提高上门服务医保支付的比例，在提高护理人员待遇的同时，也能减轻患者负担。