引用格式：张    辉. 品牌内化对品牌资产影响的实证研究[J]. 旅游学刊，2019，34（2）：94-105. [ZHANG Hui. An empirical study on the effects of brand internalization on brand equity： A case of hotel brand[J]. Tourism Tribune，2019，34（2）：94-105.]

[摘    要]酒店服务员工作为服务品牌的一部分，他们的一言一行都会影响顾客对服务品牌的感知。因此，从酒店内部着手将品牌根植于企业和员工行为中，才能确保顾客体验与期望相一致，获得良好的品牌资产。但是，以往学者很少有从实证角度研究品牌内化对品牌资产的影响。该研究基于酒店服务人员和顾客的匹配数据，实证检验品牌内化对酒店企业服务品牌资产的影响。研究发现，品牌内化对酒店企业的品牌资产有直接的积极影响，而且还会通过服务体验和顾客满意间接影响酒店品牌资产。研究结论证实了酒店企业品牌内化的理论和实践价值，并为酒店企业及其他服务行业的品牌内化管理提出了管理建议。

[关键词]品牌内化;酒店品牌;品牌资产;服务人员

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2019）02-0094-12

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2019.02.014

引言

近年来，我国旅游业快速发展。旅游活动的快速发展使得酒店数量急剧增加，全球顶级酒店品牌持续涌入我国，酒店市场竞争越来越激烈。研究发现，在我国酒店市场上，外资品牌酒店的利润更高，原因在于它们有更强势的品牌资产[1]。相对于产品品牌，酒店是典型的服务品牌，服务品牌强调顾客的体验以及员工在塑造顾客体验中的重要性[2]。因此，服务企业要促成员工理解并积极传递品牌价值、兑现品牌对顾客的承诺，这一过程被称为品牌内化[3]。根据Porter的因果链（chain of causality）理论，企业品牌资产和利润最终来源于企业的内部资源[4]，研究员工品牌内化对品牌资产的影响有助于揭示酒店品牌资产的根本来源。……