——孙雪梅 翟凤杰 尉俊铮

当前，医院运行已经离不开医院信息化系统。随着临床信息的完全电子化，保证硬件对信息系统的可靠支持，系统的延续性和安全性显得尤为重要[1]。实践表明，实施IT 服务管理可以将IT 部门的运营效率提高25%～30%[2]。2017年，首都医科大学宣武医院按HIMSS EMRAM 7级评审标准要求对各业务系统进行升级改造。

以往，对于信息设备的硬件维护、维修问题工作混乱，难以追踪和管理，且各种纸质记录单的存在，也增加了工程师的工作量，更重要的是无法实现对数据的分析和利用，无法实现信息系统运维的精细化管理。构建基于ITIL的信息部门运维管理系统，不仅有助于医院通过HIMSS EMRAM 7级的认证，而且实现了高效科学的管理。

1 系统设计

本系统基于IT基础架构库(ITIL)理论进行设计。ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)，由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)、英国中央计算机与电信局在20世纪80年代制订，现由英国商务部负责管理，主要用于IT服务管理。

图1 依据ITIL搭建的IT运维管理示意图

图2 维修记录流程

在IT运维管理系统中，应用了ITIL的核心模块即服务管理模块，这个模块可归结为两大流程组，即“服务支持”流程组和“服务提供”流程组。具体包含了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理以及服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理等流程。

基于IT基础架构库的信息运维管理系统建设过程，该院应用了其中的一些流程管理。具体流程构架见图1。

通过事件管理和问题管理梳理整个IT运维的业务流程，建设IT服务体系，对软硬件系统产生的问题进行记录与分析，形成问题库，将经常发生的问题归纳成风险库，并设定一系列的预警信号，以保证IT部门实施精确和前瞻管理。同时风险库可对运维费用进行记录，形成IT财务管理模块。综合分析问题解决过程中的详细记录，形成各种解决办法和预防措施的数据仓库，从而生成经验库。针对整个业务流程的追踪，可以形成反馈评价体系。

系统的具体实施技术架构要求：服务器操作系统可跨平台使用，支持多类操作系统，其中包含Unix、Linux、Windows，可以结合使用环境自由匹配操作系统，应用引擎使用Apache，数据库使用Mysql，主体编程语言为Php，其中辅助程序有HTML、JavaScript、Ajax、Css等。

2 功能设计

基于业务需求，分析信息管理部门日常运维管理所涉及的工作范畴，基于IT基础架构库的运维管理系统设计了安全运维管理、设备维护管理、日常事务管理、资料共享及系统维护共5大功能模块。

2.1 安全运维管理

该模块具有服务器巡查、机房巡查、值班记录等功能，信息系统安全监控是该模块的核心。该模块内容均采用结构化模式，根据项目内容系统分别设置了单选、多选、录入功能。为保证每次数据录入的准确性，系统设置为同一窗口只能打开一个界面，当巡查内容发生变化时，不影响历史数据。服务器巡查包括记录每日服务器等运行情况；机房巡查包括机房内部环控、消防、安防、空调、配电柜等的工作情况；值班记录包括值班过程中发生的问题以及解决的过程、需要交接的事宜等。

由于医院信息化水平的发展，医院内往往有多个机房和网络配线间。运维管理系统对机房的巡查记录，也包含对多个服务器机房和网络机房的巡查。在系统中，设置维护定制字典，对多个机房进行编录，生成对应的二维码。工程师在巡查机房时扫描二维码，系统会自动记录巡检的时间，既保证了数据记录的完整性又保证了数据记录的真实性。

2.2 设备维护管理

随着信息技术的广泛应用，与之相配套的设备报修与维护工作也越来越繁重。在日常工作中，信息设备的维修工作流程分为两种模式：其一，病区打电话报修，工程师使用PDA去现场扫设备二维码进行维护登记，运维管理平台仅需要对报修电话时间和内容以及分派的工程师进行记录；其二，现场无法解决的故障，需要将设备带回信息部门，通过管理平台记录设备所在科室、送机人、设备型号、维修人、维修时间、取机人等信息，如果需要外修，还要记录外修公司、维修费用等。维修记录流程见图2。

2.3 日常事务管理

该模块可实现人员基本信息维护、值班/排班管理。对不同人员设置不同权限，个人具有维护本人基本信息、查看排班管理的权限，科室负责人具有增加、删除和编辑所有信息的权限。系统能够按人员基本信息查询、统计、分析排班管理情况，实现人员管理实时监控。

2.4 资料共享

该模式能够记录科室内部的管理文档，包括信息系统升级时间和功能记录及版本变更、科内培训的教材文档等信息，还可查询医院内全部工作站终端的IP分布和软件部署情况等。根据HIMSS EMRAM 7评审要求，2017年1月-10月该院共新增及完善需求百余个，涉及医疗、护理、药品、病案等多个系统。资料共享为信息中心工作人员提供了很好的学习平台，确保了日常工作遇到问题时便可迅速解决。运维管理平台也能够对系统文件目录进行树形管理和显示[3]。

2.5 系统维护

该模块具有人员权限管理、字典维护、日志管理等功能。系统管理员具有此模块权限。配置管理是IT运维管理的数据基础，其核心是建立CMDB(Configuration Management Database，配置管理数据库)[4]。系统中很多结构化的录入，均可通过详尽的字典维护的内容得以实现。

3 讨论

(1)运维管理平台应用提高了日常工作效率，实现了数据、资源共享。根据运维实际情况，结合ITIL管理实践，逐步建立了规范的管理流程，明确信息部门的职责定位，保证信息部门运维服务和管理工作的流程化、规范化和合理化，提升IT服务效率，医务人员对信息部门的日常运维满意度由68.7%提升至80%。

(2)完善运维管理平台可促进科室精细化管理。通过系统搭建,可以实现信息部门日常运维工作的全面记录和维修工作的全面监管。科室的管理模式上升到各种结构化数据统计和分析上来，实现了集中统一的运维管理模式，从分散管理向集中管理转变[5]。首先，在机房和服务器巡查方面，通过二维码扫描确认，严格规范了日常巡查的内容和行为，确保工程师到现场进行相关巡查并记录真实的巡查数据。其次，通过节点状态显示，实时展现设备维护管理进度状态。通过数据统计和分析，为设备的采购和选型提供了数据支持。同时，在规章制度信息化过程中进一步细化每个流程、每个人员的职责，实现科室服务质量、数据运维安全和科室资源整合综合效率[6]。最后，系统上线应用，迈出了信息中心无纸化办公的第一步，节约了大量的纸张、打印成本。

(3)系统未来的发展。目前此系统暂时只应用在信息部门内部，将来可扩展开，B/S架构延展到病区护士站，病区的医护人员即可通过此系统了解自己病区待维修设备的维修进展和维修价格，以及一定时期内的维修汇总情况，并进行满意度评价，建立服务评价的量化指标。将来也可以考虑和“设备信息系统”链接，从设备采购入库到出库、日常维修记录和价格，到设备报废销账进行全流程闭环管理，从而实现IT服务的持续管理。如何更好的运用科室管理思想和先进的技术，并不断的创造性地用于具体信息部门管理实践，逐步提升科室竞争力，还有待进一步探索[7]。