田雅琳，仇 勇，张杉杉

(1.北京联合大学 旅游学院，北京 100101；2.北京工商大学 商学院，北京 100048； 3.首都经济贸易大学 劳动经济学院，北京 100070)

内容提要：导游是一项情绪劳动强度较高的职业，极易产生倦怠进而影响职业满意度并诱发离职。应用成熟量表对792名导游进行问卷调查，采用bootstrap法分析显示，情绪劳动中的表层扮演会通过职业倦怠的中介作用降低导游的职业满意度并提高离职倾向，而情绪劳动中的深层扮演会通过职业倦怠的中介作用提升导游的职业满意度并降低离职倾向；顾客侵犯行为中的顾客苛责会调节深层扮演对职业倦怠的影响，随着顾客苛责水平的提升，深层扮演对导游职业倦怠的削弱作用渐渐弱化，此外，顾客苛责还会分别调节职业倦怠在深层扮演影响导游职业满意度和离职倾向过程的中介作用。因此，应针对导游的不同情绪劳动开展管理和疏导，对游客采用适当的识别机制，化解导游的职业倦怠危机，从而提升导游的职业满意度，降低导游的离职率。

我国旅游业的“大繁荣、大发展”带来了一系列的社会问题，旅游业的乱象成为社会各界“口伐笔诛”的焦点，导游成为一个被推到风口浪尖上的特殊群体。与此同时，导游队伍人才储备也问题重重，行业结构缺口频现，职业满意度低、离职流动率高等困扰严重，近20年来成长起来的一大批优秀导游已无处可寻，导游职业陷入“坏人干不了，好人干不长”的尴尬境地。导游是面对面接触顾客的服务行业，其工作有着鲜明的“情绪劳动”特征，顾客与导游之间的人际互动，影响着导游的情感付出，进而影响服务接待的质量和导游对职业的认知。本文从情绪劳动视角解析导游行业的职业满意度低和离职倾向高这一现象，从导游与游客的互动过程探寻改善导游从业生态，促进旅游业良性发展的途径。

一、理论回顾与研究假设

(一)情绪劳动对导游职业满意度和离职倾向的影响

情绪劳动(Emotional Labor)指的是个体在其他受众面前所表现出的可以观测到的面部表情或者身体动作[1]。在旅游类服务行业当中，情绪劳动更加普遍，是这一行业的显著职业特征。学者对于情绪劳动的界定有多种视角，部分学者认为情绪劳动是员工个体的一项心理加工过程，员工会依据组织的情绪表现规则动态调整自身的情绪表达，强调对于情绪的感知、调节和控制[2]。也有学者分析指出，除了心理层面的管控之外，情绪劳动也是可以直接被观测到的员工行为[3]。情绪劳动也依照情绪表现方式、性质以及工作性质等进行分类[4]，本研究当中采纳国内外被广泛接受的分类方法，从情绪表现方式和情绪调节角度对情绪劳动进行划分，即情绪劳动有表层扮演(surface acting)和深层扮演(deep acting)两个层次，既往的研究显示这样的“特殊劳动”会对个体产生多层次的影响。

情绪劳动的表层扮演指的是员工根据组织或者职业要求的情绪表现规则调整自身的情绪表达，但内心真实情绪感受并未发生改变，通常而言，由于员工的表层扮演并非发自内心，换言之，这种情绪劳动往往是靠员工个体在“表演”，此时员工的“微笑”并不真诚，而往往是“强颜欢笑”[5]，这样的演出会消耗个体大量的精力，长此以往会使个体对职业产生消极认知，促成个体更易产生离职倾向，因此研究提出如下假设：

H1a：表层扮演对导游的职业满意度有负向影响。

H2a：表层扮演对导游的离职倾向有正向影响。

与表层扮演不同，深层扮演是指员工调节了自身内在的情绪感知，因而外在情绪表达与内在情绪感知一致，满足组织或者职业的情绪表现规则，即深层扮演往往是员工发自内心的，内在的情绪体验感受和外在的情绪表达之间是一致匹配的[1]。在这种情况下，员工所表现出的令组织或者顾客满意的情绪是“真情实意”[5]，所达成的效果会优于“强颜欢笑”而来的表层扮演，员工对于职业的认知往往是积极的，能够更好地减轻离职倾向，因此研究提出如下假设：

H1b：深层扮演对导游的职业满意度有正向影响。

H2b：深层扮演对导游的离职倾向有负向影响。

(二) 职业倦怠的中介作用

职业倦怠(Burnout)的研究始于20世纪的美国，70年代后开始被逐渐重视，目前被普遍接受的是Maslach和Jackson(1981)所提出的三维度界定，情绪耗竭、去个性化和成就感低落[6]。当个体产生职业倦怠后，会引发一系列不良后果。国内外学者研究普遍显示情绪劳动是致使员工产生职业倦怠的一项重要前因，导游、护士、医生以及教师等是职业倦怠高发的群体。

基于资源保存理论分析，个体总是力求获得、保护以及建设有价值的资源[7]，即使像情绪这样的资源，个体在运用之后并不会减少，但是个体在调动情绪的过程当中依然会耗费精力，迫使个体采取策略进行防御。无论是表层扮演还是深层扮演都会消耗个体资源，但是这两者的作用过程却有差异。表层扮演往往是通过个体抑制自身消极情绪并扮演积极情绪来实现的[1]，这种情绪劳动往往是与个体情绪感受相悖，在“扮演”过程当中，会消耗更大量的资源，从而更容易产生情绪上的耗竭和倦怠[4]。与之相比，深层扮演是发自内心并由内而外的，在这种情况下给予顾客的服务是真挚的，因而更有可能从客户处获得积极反馈[8]，而这种反馈则是一种资源获取的过程[4]，随着个体运用深层扮演策略的逐渐熟练，其所需的认知资源会减少，而所获取的资源回报会逐渐增加，会对个体的职业倦怠产生抑制作用[9]。

而职业倦怠会对个体的工作行为产生消极影响，个体倦怠水平提升会促成个体以离职行为来进行自我保护，防止自身资源的进一步耗散，是职业倦怠所产生的负面效应的最后一环[10]。研究显示，职业倦怠是个体体验到角色压力进而影响工作绩效、满意度和离职倾向等结果的重要中介[11]。因此，研究提出如下假设：

H3：职业倦怠会中介表层扮演(H3a)和深层扮演(H3b)对导游职业满意度的影响。

H4：职业倦怠会中介表层扮演(H4a)和深层扮演(H4b)对导游离职倾向的影响。

(三)顾客侵犯的调节作用

与顾客的人际互动是导游的重要工作状态，顾客对待导游的态度和行为便成为影响导游对工作认知和行为至关重要的外源因素。在服务行业当中流行“客户至上”、“顾客总是对的”以及“顾客就是上帝”的价值理念。但近年来越来越多的“情节反转”案例对这一假设提出了挑战，由此延伸出了关于顾客侵犯的研究。作为工作场所侵犯研究的拓展，顾客侵犯的内涵与外延界定目前尚不完全清晰，存在多种界定视角和表述方式[12]。李晓艳(2013)[13]认为，作为组织外部的侵犯者，顾客违反规范和社会通行规则引起低质量的“顾客和员工”互动，虽然强度不高，但是会致使员工产生更多的负面情绪，分为“苛刻的顾客行为(提出难以达成的服务要求)”和“顾客言语侵犯(如傲慢语言、大声呵斥等)”两个维度。

导游在向顾客提供服务的过程当中，难免会遇到顾客苛责和言语侵犯，上述分析中提及，不同类别的情绪劳动会对导游的职业倦怠产生不同影响，表层扮演会加剧导游的职业倦怠，而深层扮演会削弱导游的职业倦怠。而当导游遇到顾客侵犯时，这种作用的强度会发生改变。Harris和Reynolds(2003)[14]研究显示，顾客侵犯对服务员工、顾客以及组织均会带来消极影响，并且根据Bailey和McCollough(2000)[15]的分析，当产生顾客侵犯的时候，员工所调动的情绪劳动会增强，由此根据资源保存理论，员工的职业倦怠会加剧。此外，根据情感事件理论，不同的工作环境下工作事件会引致不同的情感反应，而顾客的行为是导游等服务行业员工的重要环境刺激源，是改变个体态度和行为的重要外因。由此，本研究提出如下假设：

H5：顾客侵犯会调节表层扮演对导游职业倦怠的影响。当顾客言语侵犯(H5a)和顾客苛责行为(H5b)越多时，表层扮演对导游职业倦怠的正向影响会增强。

H6：顾客侵犯会调节深层扮演对导游职业倦怠的影响。当顾客言语侵犯(H6a)和顾客苛责行为(H6b)越多时，深层扮演对导游职业倦怠的负向影响会削弱。

综合上述假设所涉及的变量关系，研究推断认为顾客侵犯对职业倦怠的中介作用也会存在调节效应，由此提出被调节的中介作用假设：

H7：顾客侵犯会调节职业倦怠在表层扮演影响职业满意度过程中的中介作用。顾客言语侵犯(H7a)和顾客苛责行为(H7b)越多时，职业倦怠对表层扮演与职业满意度之间的中介作用会增强。

H8：顾客侵犯会调节职业倦怠在表层扮演影响离职倾向过程中的中介作用。顾客言语侵犯(H8a)和顾客苛责行为(H8b)越多时，职业倦怠对表层扮演与离职倾向之间的中介作用会增强。

H9：顾客侵犯会调节职业倦怠在深层扮演影响职业满意度过程中的中介作用。顾客言语侵犯(H9a)和顾客苛责行为(H9b)越多时，职业倦怠对深层扮演与职业满意度之间的中介作用会削弱。

H10：顾客侵犯会调节职业倦怠在深层扮演影响离职倾向过程中的中介作用。顾客言语侵犯(H10a)和顾客苛责行为(H10b)越多时，职业倦怠对深层扮演与离职倾向之间的中介作用会削弱。

基于上述理论分析，本研究的总体模型框架如图1所示。

二、 研究方法与程序

(一)研究样本

样本来自2017年在京参加导游员专题培训的专职导游及领队。共计发放问卷876份，回收问卷796份，问卷回收率为90.9%，最终有效问卷792份。样本的具体分布情况为，年龄介于23-60岁，平均年龄33.7岁；2000年以前即从事本专业工作的人数占16.3%，2001-2010年参加工作的人数占60.4%，导游执业经验丰富；接受过大专及以下教育的占53.7%，本科学历的占43.7%，研究生及以上学历的占2.6%。

(二)测量工具

情绪劳动。采用Grandey(2003)[16]的量表，并根据参考了唐秀丽和辜应康(2016)[17]在中国文化情境下的应用进行了调整，分为表层扮演和深层扮演两个维度，表层扮演有5个测量题项，深层扮演有6个测量题项。

职业倦怠。采用李超平和时勘(2003)[18]翻译的MBI-GS(Maslach Burnout Inventory，General Survey)量表，并参考了王聪(2014)[19]的应用，选取了其中的两个维度，分别是情绪耗竭和玩世不恭，情绪耗竭有5个题项，玩世不恭有4个题项。

顾客侵犯。采用李晓艳(2013)[13]开发的量表，探索性因子分析显示，可以提取两个因子(KMO=0.929，p<0.001)，分别命名为顾客苛责和言语不尊，共18个题项。

职业满意度。研究采用了单维测量的模式，共1个题项。

离职倾向。采用Konovsky和Cropanzano(1991)[20]的量表，去掉反向题后，共计2个题项。

(三)信度与效度检验

信度主要通过计算量表Cronbach’s Alpha系数即α值来评价(表1)，表中的各α值均在0.7以上，说明量表具有较好的内部一致性。

效度检验通过验证性因子分析(CFA)的拟合情况来进行评价，结果如表2。其中，模型a为测量模型，χ2/df小于3，GFI和CFI均大于0.9，RMSEA以及SRMR均小于0.05，各项拟合指标均在良好范围内；根据变量的含义构建竞争模型(模型b——模型g)，卡方检验显示竞争模型拟合显著变差，因此可以判断研究中各个变量有较好的结构效度。

三、 研究结果

(一) 描述统计、相关系数矩阵与同源偏差检验

变量的均值、方差和变量间的相关系数如表3所示：表层扮演与导游的离职倾向正相关(r=0.205，p<0.001)，与职业满意度的相关并不显著(p>0.05)，与职业倦怠正相关(r=0.487，p<0.001)；深层扮演与导游的离职倾向负相关(r=-0.101，p<0.01)，与职业满意度正相关(r=0.243，p<0.001)，与职业倦怠负相关(r=-0.224，p<0.001)；职业倦怠与导游的离职倾向正相关(r=0.247，p<0.001)，与职业满意度负相关(r=-0.137，p<0.001)。上述这些相关分析为假设检验提供了参照，且变量之间并未出现相关过高的情况(r≥0.7)，初步说明变量之间存在严重多重共线性的可能性较低。此外，由于所有变量均是由被试在同一时间采用相同方法进行评价的，可能会存在同源偏差问题，采用Harman单因子法进行检验，EFA萃取的第一因子共解释了0.20的方差变异(KMO=0.898，p<0.001)，小于Hair和Anderson(1998)[21]所给出的临界值0.40，CFA检验中单因子模型(表2模型g)的拟合显著变差，可以判定研究并不存在严重的同源偏差。

表2 验证性因子分析(CFA)拟合指标

注：模型a(六因子模型)：表层扮演、深层扮演、职业倦怠、顾客侵犯、离职倾向、职业满意度； 模型b(五因子模型)：表层扮演、深层扮演、职业倦怠、顾客侵犯、离职倾向+职业满意度；模型c(四因子模型)：表层扮演+深层扮演+职业倦怠、顾客侵犯、离职倾向、职业满意度； 模型d(四因子模型)：表层扮演+深层扮演+顾客侵犯、职业倦怠、离职倾向、职业满意度；模型e(三因子模型)：表层扮演+深层扮演+职业倦怠、顾客侵犯、离职倾向+职业满意度； 模型f(二因子模型)：表层扮演+深层扮演+职业倦怠+顾客侵犯、离职倾向+职业满意度；模型g(单因子模型)：表层扮演+深层扮演+职业倦怠+顾客侵犯+离职倾向+职业满意度。

表3 描述性统计和相关系数矩阵

注：(1)*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001；(2)测量变量N=792，人口统计学变量N介于767-779。

(二)主效应及中介效应检验

中介效应的检验方法较为有典型代表性的有三种，其一，按照Baron和Kenny(1986)所提出的逐步依次检验法(causal-steps)，这是最为常用的方法。其二，检验系数乘积(sobel检验)，其三则是以bootstrap为核心的重置抽样法(resampling)，这种方法通常被视为是sobel系数乘积检验的替代方法之一。考虑到统计检验力问题，方法类研究学者越来越推荐采用bootstrap分析对中介效应进行分析。本文应用Process对中介效应进行检验，采用bootstrap进行分析时，路径显著与否主要通过其置信区间中是否包含0来进行判断，分析结果如表4所示。表层扮演对职业满意度直接影响路径的置信区间为[-0.0311,0.1640]，其中包含0，说明直接效应路径不显著；而采用百分位和偏差校正两种方法所估计的间接效应路径置信区间分别为[-0.1572,-0.0428]和[-0.1559,-0.0427]，其中均不包含0，说明间接路径显著，即职业倦怠在表层扮演对职业满意度的影响过程中起中介作用，假设H1a、H3a得到了支持。深层扮演对职业满意度直接效应路径的置信区间为[0.2760,0.5239]，间接效应路径的置信区间为[0.0041,0.0693]/[0.0062,0.0710]，直接效应和间接效应的置信区间均不包含0，两条路径同时显著，即职业倦怠在深层扮演对职业满意度的影响过程中起部分中介作用，假设H1b得到支持，假设H3b得到了部分支持。表层扮演对离职倾向影响的直接效应路径置信区间为[0.0397,0.2176]，间接效应路径的置信区间为[0.0608,0.1589]/[0.0610,0.1577]，其中均不包含0，两条路径同时显著，即职业倦怠在表层扮演影响离职倾向的过程中起到了部分中介作用，假设H2a得到支持，假设H4a得到了部分支持。深层扮演对离职倾向影响的直接效应路径的置信区间为[-0.1964,0.0359]，其中包含0，即直接效应路径并不显著，而间接效应路径的置信区间为[-0.1321,-0.0514]/[-0.1356,-0.0538]，其中并不包含0，说明间接效应路径显著，即职业倦怠在深层扮演影响离职倾向的过程中起到了完全中介效应，假设H2b、H4b得到了支持。

表4 中介效应bootstrap分析结果

注：(1)采用bootstrap的方法进行中介效应分析时，样本的重置次数为5000次；(2) CI= Confidence Interval，置信区间；(3)间接效应路径两行值分别为百分位(percentile)和偏差校正(bias corrected)置信区间估计结果。

表5 调节效应分析结果

(三)调节效应分析

进行调节效应分析前，为减轻多重共线性的影响，对变量进行了中心化处理(mean center)，分析结果如表5所示。模型M1和模型M2分别是顾客苛责和言语不尊对表层扮演影响职业倦怠的分析，从中可见乘积项的回归系数均不显著(p>0.05)，置信区间包含0，即顾客苛责和言语不尊并没有调节表层扮演对职业倦怠的影响，假设H5没有得到支持。模型M3所示，深层扮演对职业倦怠有显著的负向影响(B=-0.32，p<0.001)，而顾客苛责对职业倦怠有显著的正向影响(B=0.26，p<0.001)，且深层扮演和顾客苛责的乘积项的回归系数显著(B=0.15，p<0.05)，其置信区间为[0.0288,0.2684]，其中不包含0，说明顾客苛责调节了深层扮演对职业倦怠的影响，假设H6b得到了支持。模型M4所示，深层扮演和言语不尊对职业倦怠的回归系数均显著(p<0.001)，而两者乘积项的回归系数出于边界显著(p<0.1)，假设H6a得到了部分支持。

为了更加直观的呈现调节效应，分别采用了两种方法绘制调节效应图。首先，基于传统的选点策略，分别取调节变量均值及其上下一个标准差绘制的图2显示，深层表演对导游的职业倦怠能够起到较为明显的减缓作用，并且这种缓冲作用会随着顾客苛责程度的改变而发生变化，具体而言，随着顾客苛责程度的不断提升，深层表演对职业倦怠的减缓作用会被削弱。

传统方法只能粗略呈现不同点的作用效果，无法呈现调节效应连续变化情况和作用效果发生改变的具体点，本文又补充采用了Johnson-Neyman分析方法，可以更准确识别调节效应改变的位置，从而更好的分析主效应作用的边界。分析显示，共存在一个调节效应改变的J-N点，其值为1.15，如图3所示：当顾客苛责低于这一水平之时，深层表演对职业倦怠影响效应的置信区间上下限均在0以下，置信区间不包含0，即在黑色框线的显著域内这一影响显著，而当顾客苛责超过这一水平之后，置信区间开始包含0，深层表演对职业倦怠的影响变为不显著，这一分析结果更精准地识别了调节效应的变化情况。

图2 顾客苛责的调节效应示意图

图3 顾客苛责调节效应改变情况(J-N分析)

表6 有调节的中介效应分析

注：Mean为调节变量的均值，SD为调节变量的标准差。

(四) 有调节的中介效应分析

根据中介效应和简单调节效应的分析结果，进一步对被调节的中介效应进行分析，结果如表6所示。在不同的顾客苛责水平下，职业倦怠的中介效应有差异。就深层表演对职业满意度的影响而言，随着顾客苛责的提升，职业倦怠的中介效应逐渐减弱，即中介效应被顾客苛责所调节，其置信区间为[-0.0476,-0.0013]，即被调节的中介效应成立，假设H9b得到了支持。而对离职倾向而言，随着顾客苛责的提升，职业倦怠的中介增强，即职业倦怠在深层表演对离职倾向影响过程中的中介效应亦受到顾客苛责水平的调节，假设H10b得到了支持。

四、研究结论与启示

本文以导游不同类别的情绪劳动为出发点，运用问卷调查收集数据进行分析，结果显示，表层扮演和深层扮演对导游的职业满意度和离职倾向有着不同的影响过程。具体而言，表层扮演会增强导游的职业倦怠，进而降低职业满意度，增强离职倾向，与之相反，深层扮演会削弱导游的职业倦怠，进而提升职业满意度，降低导游的离职倾向。与此同时，顾客苛责会减缓深层扮演对职业倦怠的削弱作用，并且顾客苛责还能调节职业倦怠在深层扮演影响职业满意度及离职倾向过程中的中介作用。研究的主要结论及其对实践的启示如下：

第一，不同类别的情绪劳动对导游工作态度和行为的影响有差异。导游是一项要付出较高情绪劳动的职业，在与顾客面对面接触过程当中，展现出令顾客满意的情绪是导游工作的重要组成部分，而高强度的情绪劳动，使得导游的情绪感受和情绪表达之间会有冲突，长此以往势必会造成情绪失调。实际上，情绪劳动也并不总是负面的，要区分具体的表现类型，研究显示，表层扮演会致使导游的职业满意度下降和离职倾向上升，而深层扮演的结果则恰恰相反，能够有效增强导游的职业满意度并抑制离职的发生。表层扮演和深层扮演的核心差别是“强颜欢笑”与“真情实感”。研究结论提示行业管理者，要有意识地引导和激发导游的职业认同，要更多地从内在的“心理层面”对导游进行疏导和开解，换言之， “由内在认同孕育出外在的快乐”所表现出的积极情绪，才能真正地提升旅游业的服务质量。同时，宣传典型案例，展示优秀导游的职业风采，引导全社会认识、理解、尊重导游的工作，增强导游的职业自信心，能够在工作中自发形成积极情绪，营造游客、导游与社会多方满意的共赢局面。

第二，情绪劳动对导游工作态度和行为的影响是透过职业倦怠的中介效应而发挥作用的。研究显示，无论是表层扮演还是深层扮演，其对于导游职业满意度和离职倾向的影响都是透过职业倦怠中介而产生作用。这一结论符合资源保存理论，揭示了情绪劳动对职业满意度和离职倾向的一条作用路径机制。从个体视角分析，情绪是一种无形的资源，但调动和管控情绪的过程都需要耗散个体的精力，表层扮演往往是“外在规则所役使”，是“被动而不情愿的”，因此往往需要导游调动大量的精力来“精心装扮”，加之导游的工作往往具有较高重复率， 长此以往更容易引发职业倦怠，造成较低满意度和较高的离职率。而深层扮演是“内心热爱所使然”，是“主动而乐见的”，并且在与顾客进行互动的过程当中，这些更加真诚的情绪表达会更容易为顾客所接受，获得深度积极反馈，使得工作的价值得以彰显，内在回报丰沛，在很大程度上会成为个体资源的补给，获取工作成就感，减少职业倦怠进而增强职业满意度，降低导游的离职。

第三，顾客侵犯会削弱深层扮演对职业倦怠的减缓效果，并能够调节职业倦怠在深层扮演影响职业满意度和离职倾向过程中的中介作用。在服务业实践当中，组织的主张往往都是“顾客至上”、“没有服务不好的客户，只有缺乏服务技巧的员工”，这样的理念在服务行业当中根深蒂固。但实践中，很多案例的“剧情大翻转”都说明，顾客并不总是对的，有些时候顾客的表现对服务个体往往是“侵犯”，只是在“顾客至上”的商业价值文化环境大背景下，事实的真相经常被湮没和忽视。研究显示，顾客的苛责行为和言语不尊均会对深层扮演影响职业倦怠的过程产生影响，当顾客提出无理要求并苛责导游时，即使导游是发自内心的在进行服务，其对于职业倦怠的减缓作用也会被“削弱”。正是因为导游出自“真心”的服务，在遭遇到明显的顾客侵犯之时，才会令导游更加的“伤心”，从而影响对职业的认知。虽然顾客的行为是行业组织管理所无法进行干预的，但至少可以在管理理念上承认“顾客也有可能是错的”，减少对员工盲目的指责。在《中华人民共和国旅游法》中明确了国家对文明旅游的引导，为文明、健康、理性出现提供了法律依据，一定程度上约束了游客的不文明行为；并且在即将出台的《导游管理办法》中，也加入保障“导游在执业过程中，其人格尊严受到尊重，人身安全不受侵犯，合法劳动权益受到保障”的相应条款。这都表明了我国政府对旅游行业管理与发展坚持“以人为本、规范市场，强调文明旅游”的指导理念。本研究的实践价值或许正是在于提示旅游等服务行业在管理上努力约束和培训好导游的同时，是否也应该着手构建起一套针对顾客行为的评价体系或记录系统，只有双方面同时努力，才能进一步促进旅游业的良性发展。