胡钰茜

摘 要：在电力企业中，客服工作随着新时期的发展迎来新挑战，为进一步有效研究电力企业客服管理策略，本文结合信息化管理模式，进行了具体研究，通过进一步分析，作为相关工作人员，应该提高认识，并且要不断深入电力企业实际，探索更加有效的客服服务工作，以提升电力企业发展效率。

关键词：电子企业；客服；信息化管理；策略

引言

随着电力企业各项工作的不断完善，为确保电力企业提高服务水平，需要关注电力企业客服人员的综合能力培养，同时更要结合现阶段有效的信息化管理模式，促使电力企业客服工作能够更加智能化，从而确保人们能够在第一时间接收到相关的电力方面资料与信息。具体研究实际分析如下：

1电力企业客服信息化管理与应用的意义

电力客户中心需要以客户的服务为枢纽与核心，它的终极目标是在电力行业达到服务创新并最大程度的提高客户的满意度，它主要是通过完整的知识系统建立来为客户提供迅速及时的服务，电力企业涵盖的内容也非常规范，例如用电过程中突发状况的解决、供电后的定期检查与监管以及供电前的规划与设计等，而且用电企业在市场经济模式的基础上已经逐步摆脱了政府的指导，倾向于不断的扩大市场占有率，这就需要电力企业来完善自身的服务质量。此外，建立电子化客户服务中心能提高内部的工作效率，可以定期对用户进行走访调查以及检查一些售后服务，在对客户多渠道、全方面的服务不断探索中建立起科学的管理模式，逐步向广大用户提供更加稳定和安全的用电，促使电力企业积极健康发展。

2电力企业客服信息化管理与应用途径

2.1强化电力客服服务意识

2.1.1以客户为中心，提高信息化服务效率

在信息化管理过程，作为服务人员，应时刻有自我换位的思考理念，真正做到客户至上，对客户要有敬重之心、感恩之心和宽容之心。注重服务细节。要注重对客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，发展成果与客户共享，培养员工的服务意识。电力企业应倡导高尚的服务精神，注重培养员工积极的服务态度，更好地提供优质服务。同时还要打破专业和部门局限，不局限于服务窗口和服务前台，将优质服务延伸到企业的各个领域，将服务的内涵从简单的接待礼仪扩展到每项业务、每个细节的周到服务，将服务的主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的整个过程，全员参与、全面协作，全方位为客户提供优质信息化服务。

2.1.2建立客户服务信息化机制

构建高效的组织机构是做好客户服务的外部条件，没有良好的组织结构就没有成功的服务模式，随着信息化管理模式的构建，具体可以采用客户服务中心的模式，在管理和客户服务经验方面加强创新。全方位地对客户服务机构加以完善，真正形成以客户服务为中心的运营组织。尤其是将电力业务的安装和安全服务统一管理，重新制定业务流程，建立并完善业扩报装工作管理体系和协调机制，解决当前营销管理制度与客户服务中心、电费管理中心、计量管理中心之间不协调的问题。同时为了保证信息化管理效率，应该重视建立供电服务客户评价机制。即通过自我分析、客户评价、社会评价等全方位的评估来提高服务意识，建立全天候的服务网。做好供电服务机制还须对营销和服务工作进行改进，以确保把重要客户的正常供电列入电网安全目标。由此可以解决客户缴费难题、业扩报装超时限难题、客户工程服务不规范难题，严格考核业扩流程各环节办理时限，并按月通报，基本解决了业扩报装超时限的难题。

2.2信息化知识管理在电力企业客服中的应用

2.2.1提高信息化知识管理沟通效率

信息化管理过程，知识管理为知识表示的多样化提供了平台，同时也为人们获取知识提供了条件。人们可以利用知识管理直接通过交流互相获取知识，可以通过知识管理接收到他人发布的各种知识。在知识管理中，任何人都可成为知识的接受者和发布者，而且知识管理能够帮助人或虚拟角色有效地获取和发布知识，还可以用人机都理解的方式将其表示出来。另一方面，知识管理有利于促进知识可视化和创新。知识管理还可用于研究动态虚拟组织之间进行有效的知识传播。

2.2.2保证信息化知识管理智能化

知识管理纵向地为用户提供集成一体的方案，从知识存储到用户利用知识。它并不需要程序员进行二次开发，只要管理员做简单的配置，就可以建立服务平台。智能化包括使用方便、界面一致、主动服务、用户输入和操作最少、平台的灵活性和柔性特征以及方便的个性化服务。知识管理是利用管理技术实现知识的共享、管理和提供知识服务的系统，它采用特定的软件，为用户提供了一个访问文件系統、档案系统、数据库系统等多种异构存储系统的统一接口，屏蔽了存储系统的异构特性。层次化的元数据设计思想，为实现用户对资源透明性的访问提供了可能，也为知识管理提供了有利的条件。

2.2.3构建完善的信息化知识管理平台

知识管理对分布在广域网环境中的信息资源进行抽象描述，支持管理应用对资源访问的透明性。为用户提供一体化的智能信息平台，创建一种基于因特网的新一代信息平台和软件基础设施。在这个平台上，信息处理是分布式、协作和智能化的，用户可以通过单一入口访问所有信息。知识管理根本目的就是管理那些资源丰富、形式各样的知识，因此，知识管理利用其拥有的计算资源在虚拟组织里共享机制，为知识管理提供统一的平台。知识管理的智能化特性关系到用户是否接受的问题，也是其知识管理的优越性之一。

2.3构建信息化的客服中心运营模式

首先，建立策略灵活、科学高效的排班及现场管理制度。在排班和现场管理方面，通过灵活调整排班策略，合理配置话务路由，细化现场运营管理，合理配置、使用人力资源，提升人员与话务相匹配的信息化运营管理水平。

其次，建立实时预警、高效响应的监控及应急机制。监控与应急管理为客服中心打造了运营异常事件的预警、处置机制，完善话务（溢出）应急管理流程，加强运营现场应急处理的规范化、制度化建设，切实保障客服中心平稳运行和客户服务质量，不断提高风险防范和处置能力。

再次，建立集约采编、智能化应用的知识管理机制。针对供电服务中业务复杂庞大、客户分类繁多、在省市县三个层面的电力业务管理存在的差异较大、各省市知识管理水平不一的现状，在供电业务集中运营过程中，集中建设统一的基本知识库、地址地名库、方言库和案例库，从知识库的内容框架设计、知识信息的采编维护管理机制、知识查找与展现等三个方面持续提升应用水平。

结束语：

总之，在电力事业如火如荼开展过程中，客服管理工作备受人们关注，提高电力企业客服人员能力，是保证电力企业服务效率的重要部分，为此，相关工作人员要不断学习，并且要找到有效的提高客服信息化管理水平的策略，从而进一步实现电力企业相关工作的顺利开展。

参考文献：

[1]吴瀚文.新时代电力企业智能客服应用研究与展望[J].科学技术创新，2018（18）：67-68.

[2]王茜，赵婧.浅谈电力企业客服管理与应用[J].新经济，2016（02）：70.

[3]苏惠清.浅谈电力企业客服信息化管理与应用[J].科技创新与应用，2012（12）：107.