汪红建

摘 要：现阶段电力公司的服务质量是电力管理机制的重要组成部分之一，是电力生产部门与用户之间的重要沟通渠道。随着社会的不断发展，供电企业的工作内容也越来越多样化。在保证基本供电运营的同时，还要提供更多的附加服务，充分保证自身的服务质量，提高客户满意度，这对供电公司的供电服务营销策略提出了更高的要求。本文就对现阶段供电服务质量进行了分析，探讨加强供电服务营销策略，并提出相关现实建设意见。

关键词： 居民用电；服务质量；方法

1、坚持党的绝对领导

坚持党对一切工作的领导是电力服务工作的重要原则。十九大报告主题突出、思想深邃、鼓舞人心，彰显了我们党引领时代发展新要求、顺应人民群众新期待、开启全面建设社会主义现代化国家新征程。我们将认真贯彻落实报告精神，以新时代中国特色社会主义思想为指导，着力解决电网发展不平衡、不充分的问题，努力打造与国家中心城市相适应的全国一流城市电网，全面提升供电服务能力，在服务地方促进社会经济发展、保障和服务民生过程中体现自身价值，展现党领导的责任担当。

2、扩展服务渠道

（1）服务网格化

以“客户导向、效率效益”为出发点，把握“注重实用实效、确保安全稳定”两个关键，加强业务融合、简化服务流程，建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的网格化服务站。

（2）打造一刻钟服务圈

我们将服务机构深入客户地点附近，实行属地化办公，方便客户，缩短服务到达现场的时长，打造“一刻钟供电服务圈”，使电力抢修时间大大缩短，让工作人员10分钟到达故障现场，户均年停电时间控制在30分钟以内，提高市民用电幸福感。

（3）推行客户经理名片制

电力公司推行客户经理名片活动是加强服务重要措施之一，通过推行客户经理名片，加强客户关系管理。当面对用户时，客户经理代表供电公司，通过客户经理，在供电企业和用户之间架起了一座桥梁。客户经理拜访客户、完善客户档案、维护客户关系、回答客户意见，开展一对一特殊群体服务。同时，我们将利用发行“客户经理名片”的机会，深入千家万户，了解客户的用电需求，听取客户的意见和建议，及时提供供电服务信息，解决用电问题，建立与客户的长期沟通机制，不断提高供电服务水平。

（4）建立小区服务群

由于微信的广泛使用，大家都喜欢使用微信作为交流平台，客户经理全面推行在各个小区建立“服务群”。客户经理在微信群发布最新的供电信息、交费情况等，客户也可以在里面询问用电情况，客户经理可以及时答复，减少95598的工单工作量，提高工作效率。

（5）与街道、社区居委会、物业等建立互动

不定期走访街道、社区居委会、物业等部门，了解实际需求，经常参加他们的活动，并为他们提高较好的服务。与街道、社区居委会、物业等建立良好的沟通方式和渠道，协同检查小区电缆竖井内消防封堵、锁具管理、杂物堆积、表计接线，对电缆竖井安全隐患进行排查。宣传线上电子缴费渠道、智能电管家，普及安全用电常识。

（6）设立党员示范岗

结合公司的中心工作和重点任务，根据党支部的特点、目标和实际情况，划分层次和分类指导，梳理制定了“党员示范岗”塑造标准。通过支部申报、群众评价、岗位公告等方式，组织全党积极建立“党员责任区”和“党员示范岗”，悬挂公示牌，在突出位置佩戴党员标志、服务卡等形式，指导工作人员在重点项目和重大项目中体现自己的身份、责任和承诺。在电力保险、救灾等紧急、危险的工作中，要加紧应对困难，站起来，带头。在日常工作中，要诚实守信，尽职尽责，勇于创新，勇于学习，献身工作，充分发挥党员的榜样作用，带动和辐射作用，使各级组织和广大党员学会有标杆，树立目标，争取方向，激发党员的积极性。

3、完善基础工作

（1）加强客户竣工服务工作

客户竣工检验合格后，提供《设备运维说明书》，开展倒闸操作、故障排除等技术培训。项目送电后，指导客户建立设备运行值班、电工管理等工作制度。定期为大客户提供增值服务，包括用电信息透明服务、科学用电建议服务、计划停电协商服务、安全用电诊断与能效服务等，通过大数据分析由系统自动生成增值服务建议书，并将增值服务流程固化到系统中，变为常态服务。

（2）抓好数据收集工作，满足居民用电需求

数据收集要全面，总用电数据与分用电数据之和要基本一致，数据包括总量、峰值、低谷值、周数据、月数据、年数据。数据收集一旦开始就不要中断，连续完整的数据，是有效分析的基础。总数据、分类数据、数据变化都要能找到形成的原因，一旦存在不能完全解释清楚的原因，就要一查到底。负荷组成情况、典型负荷特点、决定因素负荷特点、大波动率负荷特点、气候变化对负荷的影响程度、消费习惯对负荷的影响变化等等数据的组成原因，都要在实际工作中摸索清楚，这些数据既有一定的普遍性，又有每个小区不同的特殊性，数据分析者既要具备专业的用电管理素质，又要非常熟悉所在小区的用电情况。

4、做好用电服务，提高居民用电满意度

（1）完善管理体制，提高居民用電服务水平，优化综合工作流程，提高工作要求，定期开展居民用电满意度调查，注重薄弱环节的工作质量。及时发现住宅供电中存在的问题与隐患，分析问题产生的原因，并加以调整。

（2）严格执行国家电价政策和服务收费标准，避免增加居民用电负担，应加强抄、核、收管理，采取交叉控制。确保抄表精度准确性，避免有遗漏的行为。同时，要严格执行住宅电价，不要任意涨价、任意收费，在向居民提供服务时要严格按照收费标准执行。

（3）加强小区内基础服务建设，协调物业管理人员检查，运用信息技术提升便民服务功能，形成基于客户服务中心、供电服务站厅及小区服务点的服务网络。

（4）加强电费催缴和停复电管理，为用户提供电费信息查询业务，让用户能够及时查看电费情况，对于拖欠电费的用户应及时发送通知提醒，确需采取停电措施时应按照相关规定实施停电并履行告知义务。

（5）做好拆迁管控。为了确保拆迁期间该区域的安全用电，客户服务中心每天安排专人对该区域供电线路进行巡视检查，发现隐患及时上报处理；与拆迁办密切联系，谈妥一户拆除一户电力线路，杜绝带电拆迁的不安全行为发生；对拆迁户的拆表、销户以及电费结算设置绿色通道，快速办理，规避拆迁区域电费回收不力的风险。

（6）电力公司要重视员工业务培训、服务意识、居住区日常管理、员工业务技能培训和员工服务水平的提高。要确保每位员工都具有优秀的业务能力，加强服务意识的培养，加强文明礼仪的培训，提高相关人员的服务观念，增强服务的主动性，从而提高工作质量和效率。

（7）首先要树立企业的全面安全管理意识，营造良好的企业氛围和企业文化，引导全体员工树立责任感和安全感。这样可以提高基层员工的福利，同时可以采取科学的激励机制，鼓励员工积极参与工作，负责企业的安全。管理人员应重视安全管理，严格按照施工规范操作，在生产过程中有效实施管理措施，提高安全稳定性。

5 结 语

随着人们对生活质量要求的逐步提高，越来越多的家用电器进入千家万户，用电量逐年增加。因此，作为居民区，应积极分析和妥善解决供电过程中存在的问题，重视电网建设，加强管理体制建设和标准化。同时，利用先进的信息技术和网络平台，构建更加便捷的质量平台，扩大业务范围，提高服务质量。并加大内部人员建设，确保居民用电服务质量显著提高，满足居民用电需求，促进居民生活水平的提高。

参考文献：

[1]欧 丽.农村用电服务“三化三提升”[J].中国电力企业管理，2016（32）.

[2]李 川.浅析表后用电服务存在的问题及建议[J].电子世界，2014（18）.