□ 郑红芳 ZHENG Hong-fang

门诊作为医院的重要组成部分，不仅是一个医院管理水平的体现，也是其技术实力的真实反映。作为医院的“窗口”，门诊质量管理水平直接关系到医院的医疗服务质量[1]。医院等级评审的原则是：政府主导、分级负责、社会参与、公平公正。评审方针是：以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵。评审的中心内容是：围绕质量、安全、服务、管理、绩效，体现以病人为中心。等级评审引入现代医院管理“以人为本，以病人为中心”的服务理念，持续质量改进思维方式，促进医院实现可持续发展。新的等级评审制度是医院门诊制度建设与管理模式改进的导向，要以等级评审作为契机，将医院评审工作与创新医疗管理模式紧密结合起来，不断创新与完善门诊服务模式，提高服务质量，优化服务流程[2]。

实现门诊服务模式的创新

门诊是医院的综合管理部门，等级评审制度要求医院要对门诊的服务水平引起足够重视，更加重视患者的就诊感受，满足患者的医疗服务需求。随着社会经济发展和人民生活水平的提高，传统的门诊就诊方式暴露出许多缺点，不仅无法满足人们就诊的需求，也无法满足现代化医院的可持续发展[3]。患者到医院就诊，不仅重视医院整体医疗水平，而且对医院提供的服务品质要求越来越高，关注医护人员对其的人文关怀与尊重，合理需求能否被满足。因此，医院需要转变陈旧观念，树立“以病人为中心”的服务理念，进行主动服务，尽最大可能满足病人的需求，不局限于门诊界限，围绕着服务目标，强化“大门诊”的服务意识。我国的人口仍在持续增长，医院管理者在安排工作时，需将门诊工作放在首位，使更多患者能够在第一时间就诊，为患者提供高质量的医疗服务[4]。

门诊服务流程优化

等级评审制度下要求医院优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，使患者就诊时更加便捷，减少等待时间，提高患者就医体验，建立危重症患者优先处置的制度与程序，开设绿色通道，使危重症患者能够优先就诊及治疗。可通过以下方式进行优化：

1.对门诊建设布局进行合理设计。患者来到医院就诊，对门诊大厅的布置、装饰、导医及工作人员的仪容仪表、咨询时医护人员的态度语气等是第一感受。宽敞明亮的门诊大厅整洁舒适，导诊台方便患者咨询，电子屏幕每天滚动播放健康教育知识。设置医患不同通道，避免拥挤，保证门诊诊室明亮，诊室外设置椅子，便于患者在等待时休息。

2.门诊大厅设立服务台。在门诊大厅设立服务台，包括咨询台、指引台等，便于满足不同患者的需求，及时有效地解答患者疑惑。对于老龄患者，有专门的人员进行护送、引导[5]。有效提高就诊效率，避免盲目就诊，节省时间。

3.合理安排门诊办卡缴费窗口。简化门诊就诊手续，适当增加患者办卡的窗口，可在每层楼设置一个窗口，还可适当增加缴费窗口，避免患者高层就诊、底层缴费的情况。

4.开设便民诊室，监测门诊流量。对于患有慢性疾病的患者，可在此诊室开一些普通且常规的药品及检验单，避免该类患者不看病只开药也要挂号等待医生就诊开药。同时，对门诊各个科室的人流量进行实时监测并整理监测数据，根据监测结果对门诊人流量较多、一直处于限号的科室，可上报院领导，增加部分专业医师进行应诊，确保患者能够及时就诊、得到治疗，减少等待时间[6]。

改进与创新门诊服务的措施

等级评审制度下需要对门诊服务进行改善，要为患者就诊与治疗提供方便，对医护人员进行绩效考核，在晚间及节假日安排医生值班，避免出现患者发病却得不到及时治疗的现象。而且需要设置咨询台、接待台、引导台等，帮助患者有效就诊。

1.强化门诊工作人员的服务意识。由于门诊是医院管理水平、技术水平的体现，故需提高门诊的服务质量，衡量门诊服务质量的标准是患者就诊的满意度。医院可定期开展教育培训，不断强化门诊工作人员的服务意识，不仅要使患者享受高水准的诊疗技术，还要享受高质量的服务。尽可能为患者提供最优质的服务，提高医院的声誉，使患者能够愿意来医院就诊、治疗，留住病源[7]。

2.开设晚间及节假日门诊，安排医生接诊。处于患者过多而医院资源有限的情况下，若患者症状较轻，可安排到普通门诊就诊；对于症状严重的患者，可安排到专家门诊就诊，以缓解资源缺乏的现状，还可返聘一些资历高、经验丰富的专家在节假日或者每周周一、周三出诊。根据门诊流量实时监测情况，对患者流量多的科室，适当增加出诊医师；对门诊需求量小的科室，可采取医院、网上预约挂号的方式，每日开放半天门诊。

3.调查门诊患者就诊的满意度。每月可定期发放满意度调查问卷，并整理、分析调查问卷，分析总结就诊患者需求、存在的问题、需要改进的工作环节，将调查结果反馈到各个部门，进行持续质量改进，从而不断创新与完善门诊服务模式，满足患者就诊需求和服务需求。

4.开展健康教育。根据对医院门诊就诊流量的分析结果，对于就诊需求量大的科室中的常见疾病，制作宣传卡片、宣传单、宣传册等，放在医院咨询台或医生办公室，患者可自由取看。定期开展健康知识讲座、座谈会，在门诊大厅的电子屏幕滚动放映各类疾病的宣传片，使患者能够主动了解相关疾病的注意事项及恢复技巧等。

5.开展便民服务。可在门诊楼层适当增加自助机，比如查询检验结果及打印检验单；增设饮水机，并准备纸杯；增设疑难病症的会诊咨询台，最大限度减少疑难病症患者挂号时不知该挂哪一科的情况，尽可能满足患者的需求。

推进预约诊疗

等级评审制度下要求医院大力推进预约诊疗、分时段预约就诊服务，尤其是对出院患者的定期预约复诊。医院需要对预约诊疗进行有效管理，在开展预约诊疗工作的同时，要严格遵守制度、规范要求、完善流程，使越来越多的患者能够进行预约就诊。

1.设置多种渠道进行预约挂号。比如采取电话预约、网上预约、医师工作站预约、自助机预约等，将不同渠道所预约挂号的患者进行编号，统一整理与管理。

2.加大预约诊疗工作的管理力度。不断完善与增加预约方式，落实实名制预约，提升预约诊疗的内涵。加强预约诊疗管理，加强对出诊医生的管理，推进诚信预约制度的进一步建立。可在医院官网上宣传预约、就诊及治疗的流程，加强对预约电话号码的宣传，使需要预约的患者能够及时了解预约方式及预约途径。

加强对门诊质量的管理

等级评审制度下加强对门诊质量的管理，需要医院制定完善相应的管理制度。

1.规范门诊出诊医生的工作行为。制定相应的管理制度，并要求医生的工作必须在门诊相关管理制度、医疗核心制度下进行，监督与考核其工作时间是否在岗，书写病历是否规范，是否对患者进行用药指导，用药是否安全合理，将考核结果反馈科室，并与每月的工资奖金挂钩，不断改进工作[8]。

2.对医疗质量进行监督。定期开展医疗质量考核，成立专门的考核小组，医生是否每日准时到岗、病历书写情况、开具的药品是否合理、门诊诊断日志是否规范、传染疾病是否及时上报等。

3.对服务质量进行监管。主要对患者就诊等待时间、取药等待时间、等待就诊人数等进行监查。对于患者等待人数过多且时间过长的科室，要分析原因，找出问题，不断改进与完善。

门诊作为医院的窗口，其服务质量与效率的优劣高低，直接反映出医院的整体素质，而且贯穿于整个就诊、治疗流程，与医院的声誉、效益有着密不可分的关系。在等级评审制度下，医院门诊制度建设与管理是永无止境的，需要根据社会以及患者的需求，不断强化门诊工作人员“以人为本，以病人为中心”的服务理念，优化服务流程，持续质量改进，从而实现医院的可持续发展。