□ 郑红芳 ZHENG Hong-fang

门诊作为医院的重要组成部分，不仅是一个医院管理水平的体现，也是其技术实力的真实反映。作为医院的“窗口”，门诊质量管理水平直接关系到医院的医疗服务质量[1]。医院等级评审的原则是：政府主导、分级负责、社会参与、公平公正。评审方针是：以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵。评审的中心内容是：围绕质量、安全、服务、管理、绩效，体现以病人为中心。等级评审引入现代医院管理“以人为本，以病人为中心”的服务理念，持续质量改进思维方式，促进医院实现可持续发展。新的等级评审制度是医院门诊制度建设与管理模式改进的导向，要以等级评审作为契机，将医院评审工作与创新医疗管理模式紧密结合起来，不断创新与完善门诊服务模式，提高服务质量，优化服务流程[2]。

实现门诊服务模式的创新

门诊是医院的综合管理部门，等级评审制度要求医院要对门诊的服务水平引起足够重视，更加重视患者的就诊感受，满足患者的医疗服务需求。随着社会经济发展和人民生活水平的提高，传统的门诊就诊方式暴露出许多缺点，不仅无法满足人们就诊的需求，也无法满足现代化医院的可持续发展[3]。患者到医院就诊，不仅重视医院整体医疗水平，而且对医院提供的服务品质要求越来越高，关注医护人员对其的人文关怀与尊重，合理需求能否被满足。因此，医院需要转变陈旧观念，树立“以病人为中心”的服务理念，进行主动服务，尽最大可能满足病人的需求，不局限于门诊界限，围绕着服务目标，强化“大门诊”的服务意识。……