张宇斐 史冬雷 盖小荣 赵玉芳 申 思 王秋俐

(中国医学科学院北京协和医院门诊部,北京市 100730,电子邮箱：zyf041286@163.com)

我院是全国疑难重症诊治指导中心,2017年全年综合门诊量近370万人次,日均门诊量突破1.5万人次,医院门诊面临着供需不平衡的巨大矛盾。护士作为门诊服务的主体之一,每日需接待大量患者,其护理服务质量及服务能力直接影响患者的就医体验和医院效率[1-2]。如何科学地进行人力资源配置,降低人力成本,提高服务质量是每个医院追求的目标。目前有关护士人力资源配置的研究多集中于病房的护理人员[3-10],但门诊具有其特殊性,基于病房的研究结果不完全适合门诊的工作。近年来,我院致力于门诊改革,以持续提高患者就医体验为中心,进行了基于岗位分析及工作量的门诊护士人力资源配置,现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 采用目的抽样的方法抽取我院9个门诊科室共80名注册护士作为研究对象,包括内科、外科、皮肤科、内分泌科、变态反应科、耳鼻喉科、眼科、口腔科及特需门诊。

1.2 方法

1.2.1 门诊护士岗位分析：(1)采用文献查阅及医院管理信息系统(Hospital Information System,HIS)、专家咨询方法对门诊护士岗位工作内容进行分析,得出门诊护士岗位工作主要有71项,其中通过查阅文献获得48项[2],HIS分析及专家咨询分别补充18项及5项。(2)编制《门诊护士工作任务分析调查问卷》,包括性别、年龄、民族、工作年限、学历、科室、任职形式、职称等一般资料及护理项目、日均频次、平均每次时长(min)、您认为该项工作应由护士还是导医承担(超过50%的护士认为该项工作由护士承担即可认为该项工作由护士承担,否则由导医承担)等12项内容。正式调查前,对我院30名门诊护士进行预调查。预调查结果良好,未对该调查问卷做补充及修改。预调查结束后采用问卷星创建电子网络问卷,通过微信、QQ、邮件等将问卷链接发给调查对象。

1.2.2 护理工作量测定：(1)直接护理项目。工时是衡量护理工作量的基础,也是计算该项工作所需护士人数的基本方法,其常被应用于护理人员配置的研究中[2]。将1.2.1中护理人员认为应由护士承担的技术操作类项目编制成《护理项目工时表》,包括护理项目、完成每项护理项目所用的时间。为了减少测量性偏倚,由一名研究者对技术操作类项目的工时进行多次反复测量。观察期间持续、完整地测量所涉及的每项护理项目起止时间,并将观察的实际情况准确记录于《护理项目工时表》中。 根据HIS医嘱模块,统计每项技术操作类项目每月(该时段可包括所有护理项目)发生频次,再除以当月工作日即为每日发生平均频次。每项护理项目每日需要的总时间=完成该项护理项目所用的时间×日均频次[11]。直接护理项目工时的计算数据来自2017年4月1日～5月8日本研究纳入门诊科室的护理量。收集数据过程中征得调查护士及患者或家属同意。(2)间接护理项目。门诊非技术操作类项目涉及用物准备、咨询、健康宣教等条目,由于项目每次耗费时间及日均频次悬殊较大,工时无法准确测量。因此,在统计过程中设计了护理项目、日均频次、平均每次时长(min)3个维度,采用任务分析问卷对调查结果进行估算。每项护理项目每日需要的总时间=每项护理项目平均时长×日均频次[2]。

1.2.3 护士需求数核算方法：护士需求数= 每日护理总时间/每名护士每天工作时数×休息系数×(1+机动系数)[11]。每日护理总时数=单次护理项目日总时间之和。每名护士每天工作时数设定为8 h。休息系数=365/(365-每名护士平均每年休息天数)=365/(365-19)=1.05。机动系数指的是因产假、病假、事假、外出学习、脱产教学等缺勤造成的护理人力不足[12]。机动系数=门诊护士年请假总天数/(门诊护士总人数×门诊每名护士每年出勤天数)[11]。每名护士每年正常出勤天数按246 d计算,通过查阅门诊护士请假数据,门诊护士年请假总天数为2 049 d,门诊护士总人数为103人,机动系数为0.08。将上述参数值代入公式中计算理论上门诊应配置的护士人数。

1.3 统计学分析 采用Excel进行数据录入和分析。原始数据经双人录入,并行逻辑查错,以保证录入数据的准确性。采用构成比进行统计描述。

2 结 果

2.1 门诊护士岗位分析及各类项目时间 “开诊前环境准备”[44(55.0%)]、“提供报到服务”[64(80.0%)]、“提供导引”[73(91.3%)]、“提供其他咨询”[51(63.8%)]及“提供自助系统服务”[79(98.8%)]这5项工作超过50%的护士认为可以由导医承担,其余66项由护士承担。见表1。

表1 80名门诊护士的岗位工作内容及护理项目时间

续表1

2.2 科室直接护理项目与间接护理项目总时间及护士需求数 门诊科室直接护理项目理论需求总护士50名,实际配有护士49名,间接护理项目所需护士34名,实际配有护士33名。见表2。

表2 科室技术操作岗与非技术操作岗项目总时间及护士需求数情况

注：内科生命体征测量由接诊医师完成,直接护理项目护士数为0。

3 讨 论

3.1 门诊护士岗位分析 岗位分析又称工作分析或职务分析,是指通过收集、分析及综合一系列有关的工作岗位特征信息,来确认工作整体,进而说明工作内容要求、责任、胜任素质及工作环境条件,是为人力资源管理提供资料的活动过程[13]。岗位分析是岗位管理的重要内容,是医院进行人力资源配置的前提与基础。本次调查分析得出门诊护士岗位工作主要有71项,其中“开诊前环境准备”“提供报道服务”等5项非技术类项目被认为可由导医承担,主要原因为该部分工作以非疾病咨询、导医及诊区环境准备为主,涉及医学知识较少。须由护士完成的66项护理工作中,操作类项目47项,非操作类项目19项。本研究对岗位进行分析不仅整理完善了国内医院门诊护理工作岗位内容,而且还能对门诊工作进行细分。部分工作转由导医接管,一方面缓解了目前医院紧张的护理人力资源,提高护士工作效率和服务质量,减少医院人力成本支出；另一方面导医团队的加入,充足了门诊服务的人力资源,可以为患者提供优质服务,提升门诊整体服务能力。明确护士和导医工作的内容从而分工合作,可以在很大程度缓解我国医疗机构护士配置数量不足与门诊量逐年攀升的矛盾[14]。

3.2 进一步科学配置门诊护理人力资源 护理人力资源的合理配置是指在任何时间都可以提供数量适当、技术水平合理的护士以满足患者需求,并且保持无风险的工作环境[12]。以往的研究主要是基于对临床进行为期1～2周的测算来收集护理工时,然后将其转化为日平均护理工时进行护士人数配备,由于护理工作量每天都在发生变化,固定时间内的护理工时收集可能反映不出护理工作量的变化,而HIS中的频数统计可以很准确地收集到以天、月甚至年为单位的各种操作项目的频次,能对护理工作量进行量化管理[12]。本研究选取我院部分有代表性的科室进行分析,掌握医院门诊护理人力资源配置的现状,为后续进一步了解整个医院门诊的护士配备情况提供参考与依据。从总体来看,医院门诊护士直接护理项目理论上需配置50人,实际49人；间接护理项目理论上需配置34人,实际33人,其中口腔科、变态反应科、眼科由于涉及护理技术操作类项目较多,因此直接护理项目的护士理论人数需求较多。内外科均为二级学科,大科诊区设3个护士站,间接护理项目需求护士人数较多。从局部来看,同一科室内部现有护士数与理论护士人力资源配置相当,而部分科室门诊护理人员出现相对过剩的现象。建议创新体制机制,整合资源,打破现有门诊人员管理模式,护士长不再按科室设置,统一按楼层设置,实行属地化管理,全面负责各楼层行政管理与资源调配,做好弹性排班,在确保医疗质量和安全的同时,同一楼层不同科室间进行人员动态分配与调整,按照技术操作人员相对固而非技术操作人员按需流动的原则,统筹管理和资源协调,有效利用护理人力资源。此外,在各科室内增设护理主管岗位,便于更好地落实主体责任,体现分级负责。为加强门诊监督与管理力度,护士长、主管行政和人事管理隶属于门诊部,业务工作隶属于护理部,护士行政和人事管理隶属于专业科室,业务工作隶属于护理部。

综上所述,护理人力资源合理配置的前提是岗位

分析,只有了解门诊护士的工作内容,才能科学地进行人员配置。医院应充分掌握门诊护士工作繁、杂、难量化等特点,借鉴病房护士工作量测定方法,将工作量测定按技术操作岗进行分类,使门诊护士人力资源配置更为科学。