徐晓海，张 浩

（国网江苏省电力有限公司镇江供电分公司，镇江 212050）

在供电公司的日常生产工作中，一些网络终端设备时常发生故障，用户会打电话或将设备送至信通部门进行维修，但传统的报修信息管理模式已经无法适应现代化管理模式的需求。例如：信息网络终端设备报修仍采用电话报修，人工记录、派单的方式，信息化程度低，容易产生错漏，缺乏有效的设备报修保障机制，影响公司日常生产活动开展；现有的设备报修模式缺乏对报修流程各环节工作质量进行评价的手段，难以提升终端设备报修管理水平；重要工作人员信息网络终端设备报修情况无法进行有效管控，制约信通服务质量的提升。

1 技术现状

传统的设备报修管理模式，采用纸质报修单，各种交流与反馈通过电话完成，这种模式效率低，实时性差[1]。当前比较成熟的报修管理模式是采用报修管理系统，报修管理系统综合了报修、维修业务的特点，将前台服务与后台管理紧密结合[2]。报修管理系统充分利用网络的公开性和及时性，将维修工作的时间、进度以及用户反馈意见等信息公开，进一步简化工作流程，对维修部门进行规范化管理，并能实现对维修人员的绩效考核，提高维修服务的质量和效果，从而提升客户对维修部门的满意度[3]。

常规报修管理系统还有许多不足和尚待改进的地方，如：工单内容无法自动填充，工作人员需边接电话边录入工单信息，无法保证报修内容送达的及时性和准确性；当前缺乏对整个报修流程的有效管控和评价机制，无法实时掌握报修流程进度及各流程节点工作完成质量，制约着报修工作的高效、高质量的完成。

2 设计思路

针对上述情况，为减轻调度员工作压力，提高其工作效率、提升终端设备报修管理水平、提升信通服务质量，研发出该系统。通过供电公司内部的PSTN来进行报修工作的交流与信息传递。当有新来电时，系统将自动创建报修工单，并根据来电拦截装置获取的信息自动录入工单。调度员在完成工单创建后，进行工单派发与进度跟踪，并对报修工作的整个流程进行管控。通过对各流程节点响应速度、完成时长、完成质量（客户评价）等多方位的统计，实现对报修流程节点工作完成质量的考评，保证设备报修工作完成的效率与质量。

2.1 系统构成

系统构建于电力信息内网三区一台信息服务器上，如图1所示，由一台服务器、多个Web终端（工作台）、短信服务器、电话拦截模块组成。系统通过电力信息内网访问内网邮件系统。

2.2 电话拦截

PSTN（公共交换电话网络），即我们日常生活中常用的电话网。随着技术的进步，PSTN不断提供一些额外的服务，来电显示业务就是其中常见的一种，就其机理而言，是指交换机对终端提供来电号码专用格式的数据的传送，终端利用符合数据解码格式要求的端机进行接收。当交换机发出第一次振铃信号后，紧接着发出一串调制信号（主要有FSK和DTMF两种），此信号包含着拨号方的电话号码、日期等信息。终端在每一次振铃信号的唤醒下，开始接收FSK信号，经解码芯片获得其中信息，由单片机进行格式处理。同样，若传输过来的是DTMF来电信息，只需由DTMF解码芯片来进行数据解码，即可显示DTMF的来电号码。

图1 系统网络架构

本研究通过电话拦截装置对来电号码进行拦截。公共交换电话网络接入来电拦截装置接入口，从输出口通过另一根电话线连接至工作电话，终端设备报修平台通过USB方式连接至来电拦截装置，并接收来电拦截装置拦截电话信息，其网络结构如图2所示。

图2 来电拦截装置网络架构

系统根据拦截到的电话号码在系统内检索用户的相关信息。根据搜索到的用户信息，自动填入报修工单，减少了调度员人工输入的麻烦。

2.3 设备报修主要流程

2.3.1 名词解释

现场组：指公司终端设备现场维护人员，负责终端设备报修工单的接收、终端设备故障排查与维修等工作。

二线组：指公司网络、服务器等服务端维护人员，负责服务端设备报修工单的接收、服务端设备故障排查与维修等工作。

2.3.2 流程说明

如图3所示，流程步骤说明如下：

图3 设备报修流程图

S01：报修人拨打报修电话报修设备，进入步骤S02；

S02：调度员接听来电，创建报修工单，进入步骤S03；

S03：调度员判断是否是现场设备问题，如是，则选择现场组人员进行工单派发，转至步骤S04，否则，选择二线组人员进行工单派发，转至步骤S07；

S04：现场组接收调度员派发的工单，进入步骤S05；

S05：现场组人员接到工单后对终端设备进行维修，完成后填写相应的处置内容，进入步骤S06；

S06：现场组人员将填写完整的报修工单通过报修系统发给调度员，申请完结工单，进入步骤S10；

S07：二线组人接收调度员派发的工单，进入步骤S08；

S08：二线组人员接到工单后对网络、服务器等服务端设备进行维修，完成后填写相应的处置内容，进入步骤S09；

S09：二线组人员将填写完整的报修工单通过报修系统发给调度员，申请完结工单，进入步骤S10；

S10：调度度接收接单员提交的工单，对报修任务进行完结。

3 功能及应用

3.1 智能工单

3.1.1 电话监听，自动创建

系统可以选择是否启用电话监听，当启用时若有电话呼入，系统将自动创建报修工单，根据电话拦截装置拦截到的内容在系统内检索来电人的具体信息，如姓名、部门、职位等，将这些信息自动填入此工单之中[4]，如图4所示，防止人工填写出错，节省工单创建时间。

图4 设备报修申请单

3.1.2 工单填写，智能搜索

系统记录了一些常用的报修设备类别、各类别设备可能出现的故障，以及各类别设备故障处理对应的解决方法。调度员和接单人在填写报修工单的相应内容时，可以通过输入关键字自动检索系统中原有的信息记录来填入，无需反复编辑。

3.1.3 新增信息，自动保存

若系统中没有来电人员的具体信息，或没有此报修设备，调度员或报修人人工填写后，系统将记录这些新数据，当该用户再次打电话报修时，系统依然可以自动匹配，获取该用户的具体信息。

3.2 流程管控与评价

系统详细记录报修工单流程明细，用户可以通过系统实时掌握此次报修所处的时间节点，避免了多次打电话询问报修情况的发生。

对于同一用户多次来电报修，重点保障单位或紧急处理报修，系统将给出报修任务紧急程度提醒，让维修人员了解该任务需优先处理，减少等待时间，加大用户体验度。

系统对于报修任务有严格的时间管控，对于将要超时的报修将提醒维修人员尽快完成，防止超时完成而造成用户投诉的情况发生[5]。

系统提供用户评价机制，用户可以对此次报修的结果，以及报修人员的工作态度以及处理过程进行评价[6]，若对报修的结果持否定态度，可以申请再次报修。

3.3 数据统计

系统提供多种情形的数据统计功能。

（1）根据自定义时间范围（按照报修时间），按照工单报修设备类别、部门进行工单数统计，采用表格和统计图（如饼图）的展现方式，如图5所示，并支持电子表格导出[7]。

（2）处置情况分析，分析自定义时间范围内，报修工单总量、已完结工单、未完结工单的数量统计情况，采用柱状图。

（3）分周报、月报、季报、年报的形式进行数据统计，如图6所示，方便用户根据统计结果进行总结，以及对日后工作的安排提供参考。

图5 报修设备类别统计图

图6 报修工单月报统计图

4 结束语

本文介绍了一种基于PSTN、结合电话拦截装置的使用，能够协助调度员快速、高效地完成工单的创建与派发的电网终端设备报修智能管控系统。系统可自动监听报修电话，根据报修电话自动创建报修工单，并实现了终端设备报修流程管控，加强了对整个报修过程的管理。系统提供评价机制以及数据统计功能，通过对各流程节点响应速度、完成时长、完成质量等多方位的统计，实现对报修流程节点工作完成质量的考评，保证设备报修工作完成的效率与质量。后期，可以借助语音识别等技术，将报修内容自动录入工单，进一步减少人工输入量。在工单派发方面，可研究更加智能的分发算法，实现报修工单的自动精准派发。最后，随着移动设备的普及，报修系统可以移植到移动设备上，并在网络终端设备报修管理方面进行推广。