张钊

【摘要】 旅游标准化作为技术支撑存在于旅游业发展及行业管理中。2011年8月，肇庆市旅游局和市质监局签署《共同实施旅游标准化战略合作备忘录》，推进该地区旅游标准化建设，使旅游服务质量、产业竞争力等得到明显增强，旅游行业秩序也更加规范，社会效益和影响力兼具。本文简要论述广东省肇庆市旅游标准化效益评价情况、方法、内容等，并给出有效建议。

【关键词】 旅游业;标准化;效益评价

【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2019.03.003

Abstract： As a technical support，tourism standardization exists in tourism development and industry management.  In August 2011，Zhaoqing Municipal Tourism Administration and Bureau of Quality and Technical Supervision signed the Memorandum of Cooperation on the Strategic of Jointly Implementing Tourism Standardization to promote the construction of tourism standardization in the region，so that the quality of tourism services and industrial competitiveness have been significantly enhanced，the order of the tourism industry has been more standardized，and the social benefits and the industry influence have been improved. This paper briefly discusses the benefit evaluation situation，methods and contents of tourism standardization in Zhaoqing of Guangdong Province，and gives effective suggestions.

Key words： tourism;standardization;benefit evaluation

德慶龙母庙，封开广信塔和大斑石，怀集燕岩，四会奇石河，广宁竹海大观等特色景点，在广东省的旅游资源中具有较高知名度。但近年来旅游业发展面临多重挑战，一批老牌景区走到了转型升级的关口。

全球化背景下，在旅游行业实施标准化理念，便于遵循国际惯例，同时还能引入先进管理经验，其在我国旅游市场中发挥着不可替代的引领、规范作用。

1 旅游标准化效益评价概况

旅游标准化效益评价以定性或定量指标，对旅游标准化工作全过程的经济、社会、技术效益实施评定。依托证据资料收集，对旅游标准化实施过程及结果价值进行科学评定，该过程实施难度大。

2010年，国家旅游局通过印发相关通知，对旅游标准评价体系进行更改，政府不再是唯一评价主体，而是强调行业协会、中介组织的作用。其中，经济、社会效益常被用作评价指标，可细化为游客满意度、投诉率等。由于上述指标会受营销策划、接待能力、新增旅游吸引点等指标影响，导致标准化所产生的效益难以客观估算[1]。2017年，标准化效益评价首次发布，其中一些内容可被旅游行业灵活借鉴、应用。

2 旅游标准化效益评价方法

2.1 案例研究法

旅游企业按标准执行，方能体现标准化效益。选择标准执行情况较好的景区、饭店、旅行社等旅游企业作为评价对象。

2.2 定性方法

旅游产业具备服务特性，选定服务活动、过程作为标准化规范对象。由于旅游服务是无形的，很难量化标准效益，可基于定性角度分析、评估。

3 广东省肇庆市旅游标准化效益评价内容

旅游业已经成为肇庆市一张亮丽的城市名片。2015年，肇庆市共接待海内外游客2925万人次，旅游总收入240亿元。同年，肇庆市成功创建了4家旅游标准化示范单位，先后承担了2个省级先进旅游服务标准体系试点和1个国家级、1个省级的涉旅综合标准化建设试点。陆续组织制定了《农家乐旅游服务 经营管理规范》等10个与旅游相关的广东省地方标准和5个联盟标准。到2017年，全市共接待游客4219万人次，同比增长44%;全市旅游收入308亿元，同比增长28%。

3.1 旅游企业服务质量

标准化使旅游企业服务质量明显提高，服务更加规范、文明、安全。一些旅游从业人员缺乏经验，在标准化架构下，执行管理操作工作，降低了差错率，使服务过程更加有序，便于养成良好的工作习惯，熟练掌握各项工作技能。旅游试点企业在服务人员着装、礼仪等方面提出明确规定，并使之逐渐成为一种自觉和习惯。在旅游服务工作中，编写安全标准，制定安全应急预案、安全疏导、事故处置、安全检查、隐患整改等一系列突发事件处理程序。每隔一段时间，进行消防、急救应急演练，为游客提供安全保障。

3.2 旅游企业服务水平

依托标准，在技术水平、设施设备、服务方面找差距。

1）技术水平差距

肇庆市旅游局组织相关企业到国家级试点考察学习，重点考察旅游试点单位标准化创建、标准化运作、标准化服务、标准化成果等内容，与自身对比，找出差距和不足。

2）设施设备差距

依托标准化培训，使旅游企业对国家、行业、地方标准具备清晰的认识和了解，参照标准，对自身服务、设施等加以优化和更新[2]。例如，统一改造景区导向识别系统，优化旅游环境。

3）服务差距

一些旅游景区、饭店等在服务项目、流程方面尚不达标。可通过游客满意度调查、意见反馈等方式，实施优化，参照标准找出差距，实现服务升级、改进。

因此，旅游标准化便于旅游企业对新型设备、技术、流程的应用，对旅游企业综合服务水平的提升有很大的帮助。

3.3 行业管理水平

广东省肇庆市旅游企业管理过程中，尚存在无序化、观念陈旧、人情管理等不良问题。发挥旅游标准化特色及优势，呼吁该地区旅游企业共用一套标准化体系，精简、梳理原有企业制度，通过整合将其确定为具体的管理、服务、岗位标准，使企业标准体系更加清晰、合理，使旅游行业管理范围不断扩大，并在企业内部推行和普及岗位标准。除此之外，还要不断改进、完善旅游标准，依托标准制定及修改，对广东省肇庆市旅游行业发展进行引领。因而，旅游标准化对该行业规范发展有促进作用。

3.4 旅游企业形象

实施旅游标准化，有助于控制旅游产品、服务质量，使旅游产品、服务等更加可靠、优质。依托标准化建设，规范旅游行业各项服务，便于游客监督、评价服务行为，使游客投诉率、纠纷等减少，树立良好的企业信誉及口碑。肇庆市旅游局积极推动打造“肇庆旅游标准”品牌，通过各种媒体渠道大力宣传报道，使肇庆市旅游企业品牌影响力进一步扩大。标准化使肇庆市在旅游市场竞争中极具优势，收获游客一致好评，良好的品牌形象、口碑等逐渐树立起来[3]。

3.5 标准化人才

肇庆市旅游局举办多期全市旅游行业标准化培训班，邀请省、市旅游标准方面专家、教授为各级旅游管理部门人员、旅行社、景点、酒店中高管理层、导游进行培训，使肇庆市旅游从业人员学到了很多旅游经营标准，使其标准化熟知度提高，扩大旅游标准化影响力。旅游从业人员基本素质也得到了明显提高，便于该地区规范旅游市场。这无论对肇庆市旅游标准化试点建设，还是地区旅游业发展都非常有利。

3.6 旅游景區生态环境

在旅游业标准化工作背景下，环境保护工作受到了普遍关注和重视。肇庆市一些旅游景区对生态环境的依赖度非常大，其逐渐树立了“绿水青山就是金山银山”发展理念。在环境保护方面，投入人力物力，实现旅游企业综合效率，推进其长效发展。旅游标准化工作过程中，依据环境保护、资源开发等相关标准制定和实施，有效保护资源、环境，从根本上保证了该地区旅游资源环境的可持续开发及利用，实施效果非常好。

4 广东省肇庆市旅游标准化效益评价对策

肇庆市作为广东省旅游综合改革示范市，率广东之先，设立政府旅游标准化扶持专项资金，制订《肇庆市旅游标准化扶持专项资金使用管理办法》，对旅游标准化工作进行专项资金扶持。

4.1 企业层面

首先，在广东省肇庆市旅游标准化效益评价工作中，旅游企业要积极参与其中，始终将自身作为旅游标准化效益评价过程中的主体。依据实际工程背景及要求，参与评价标准化工作，把标准化工作反馈机制建立起来，结合企业特性，重点评价标准重要节点效益，明确企业在地区旅游管理及服务工作中的作用、价值和不足，以此为依据制定标准规程。

其次，标准化效益与标准实施程度有关，旅游企业要结合自身实际情况，严格按要求执行相关标准，既要执行国家、行业、地方相关标准，还要兼顾本企业标准执行情况[4]。

第三，旅游企业要依据自身运营发展情况及标准化执行要求，重点培训管理人员、一线服务人员等，以专业规范，对其进行约束，确保更多从业人员熟练掌握标准化知识、技能，奖励优秀员工，把旅游标准实施及示范工作落实到位，把标准化效益凸显出来。

4.2 行业层面

首先，依据旅游行业发展背景及要求，成立地区旅游业标准协会，便于政府和企业沟通。定期把成员对旅游业标准建议、要求等反馈给政府，由政府主管部门委托，为协会成员提供旅游标准化业务培训、指导等，安排该领域专业、服务人员等参与其中，并将旅游标准化方法、效益等逐层推广下去。政府出台的旅游标准化政策及法律法规等，由协会宣传给各成员协助执行。协会还应呼吁成员严格遵守相关标准，采用专业方法，有效监督旅游行业标准化工作，一起把新型业态旅游产品标准及其他各类行业标准制定出来，推进肇庆市旅游行业标准化工作稳步提升。

其次，依据肇庆市旅游标准化实施建设要求，呼吁第三方工作机构参与进来，由其参与到旅游景点、旅行社、饭店等评估工作中，客观评价旅游标准实施情况及效益。

4.3 政府层面

地方政府也要结合肇庆市旅游行业发展及该项工作开展情况，积极参与到旅游标准化效益评价工作中，将旅游标准化贯彻、培训工作落实到位。通过调查可以发现，很多旅游企业对标准化专业培训工作提出了非常高的要求。旅游企业特点、经营内容等存在差异，旅游行政部门应下发相关标准实施意见，成立旅游标准化专业队伍，每隔一段时间，为涉旅部门、企业等提供专业培训和指导，从而顺利实施各项旅游标准[5]。与此同时，把旅游标准化效益监督评估机制确定下来，政府主管部门依据实际情况，给予旅游企业适当奖惩。通过评估旅游标准化效益、信息发布等，对旅游标准化工作中表现良好的集体、个人予以表彰、奖励。反之，则通过媒体曝光、罚款等，引导旅游行业把相关实施标准落实到位，对旅游市场消费加以引导。

5 结语

综上所述，广东省肇庆市以旅游标准化建设为抓手，助推企业转型升级。无论政府还是相关部门都要明确近年我国旅游行业发展情况，结合肇庆市旅游标准化工作现有成绩、发展现状等，继续深化旅游标准化建设工作。从旅游行业服务质量、水平、行业管理、企业形象、标准化人才、旅游区生态环境建设等方面，加大旅游标准化工作力度，呼吁政府、行业、企业多方参与。

参考文献

[1] 聂媛媛，曲泽静，阮胜强，等.生态农业产业综合标准化效益评价研究——以铜陵凤丹为例[J].皖西学院学报，2017（5）：113-117.

[2] 陈慧.我国旅游标准化效益评价研究[J].质量技术监督研究，2017（5）：17-20.

[3] 付岗，王凯.南戴河国际娱乐中心景区旅游标准化实施效益评估研究[J].改革与开放，2015（11）：84-85.

[4] 侯蓬.旅游标准化建设提升企业效益途径研究[J].中国标准化，2018（4）：65-66+70.

[5] 梁静.生态省战略背景下的福建省旅游业标准体系构建研究[J].标准科学，2017（11）：62-67.