黄密 黄德珍 何朋芝 瞿曦 钟萍萍

摘 要 目的：研究“三位一体”沟通模式在医院推行的可行性。方法：结合我国当前医患关系现状及“健康中国”战略背景，从健康文化纽带、职业道德引领、沟通技巧载体入手，围绕医患沟通，从医患素养、沟通技巧方面分析医患关系的影响因素。结果：融合沟通基础、沟通主体、沟通工具的“三位一体”沟通模式有效解决了诸多临床潜在投诉问题，降低了门诊医疗投诉率。结论：“三位一体”医患沟通模式值得推广。

关键词 “三位一体” 医患沟通 实践报告

中图分类号：G642文献标识码：A

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，是社会关系的重要组成部分。在医疗活动过程中，医患沟通是建立医患关系的基础。沟通技巧决定着沟通效果，做好医患沟通是医患关系和谐的前提。在移动互联网时代，自媒体的广泛运用导致各类未定真伪的信息迅速传播，而各种社会和人为因素导致医患矛盾日益加剧，故医患关系问题也被卷入这个互联网时代的大浪潮。良好的医患沟通可降低医患之间信息不对称造成的误解，消除患者对医疗专业知识的误解，进而降低医患关系恶化的风险。为了建立良好的医患关系，本院门诊部坚持着力于医患沟通模式研究，旨在探索“三位一体”沟通模式推广的可行性。

1研究资料

本院2015年至2017年医疗投诉案例分析资料，投诉分类中与医患沟通有关的105例，年均35例。

2研究方法

對资料进行综合分析，从投诉原因进行归纳总结，提出改进措施，并于2018年施行。

3影响医患关系的因素分析

（1）医务人员综合职业素养不足：专业性是医疗实践的重要特征，医技精良是医疗效果的重要保障，是提升患者满意度的重要支撑。部分医务人员拒绝自身综合素质的提升，忽视和谐医患关系的构建基础，甚至态度冷漠，不尊重病人。

（2）患者对医务人员不信任：对医疗知识、疾病特征不了解，对诊疗期望过高，部分患者“弱势群体”心态强化。

（3）医患沟通技巧不足：医患双方的素质是医患沟通的基础，而沟通技巧更是影响沟通效果的关键。医患沟通方式欠缺，如非语言沟通、非正式渠道沟通。医务人员语言过于精炼，使患者觉得未被重视，故对医务人员缺乏信任，甚至怀疑，影响沟通效果，甚至发生言语冲突进而恶化医患关系。

4“三位一体”医患沟通模式构建

通过患者满意度问卷调查和投诉回访调查，以及医务人员座谈意见收集，进行分析、归纳、总结、论证，医院从健康文化纽带、职业道德引领、沟通技巧载体三个方面建立了“三位一体”医患沟通模式，以促进医患关系良好发展，提高患者满意度。

4.1以健康文化为纽带，搭建医患互信桥梁

健康是人民最普遍意义的美好生活需要。“健康中国”战略已上升为国家战略。加强健康教育，加大健康文化宣传力度显得尤为必要。大力弘扬中医文化为核心的传统健康文化，既是中西结合，提高疗效的现实需要;也是从根本上影响患者对疾病认识，争取更多理解的需要;更是增强文化自信的必要要求。总之健康宣传，有利于提高文化认同度，为医患双方建立互信，构建医患共同体打下坚持基础。

4.2以职业道德为主线，打造医护服务共同体

高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础，也是调节医患关系的杠杆和准则。坚决执行医德医风考评一票否决制，提高其严肃性、权威性;媒体弘扬医德医风正能量，引领社会形成医德医风正气。医生、护士自觉接受职业道德教育、加强自身道德修养，加强医护合作，增强践行职业道德主观能动性。尤其是护士要充分发挥桥梁的作用，主动与医患沟通，致力于打造服务共同体，提高患者满意度，进而建立良好的医患关系。

4.3以沟通技巧为手段，健全医护服务体系

医患沟通是否成功关键在于沟通技巧运用是否恰当。在技术沟通、用“心”沟通、“忘记”沟通三个中，“忘记”沟通是医患沟通的最高层次，效果最佳。沟通层次的提升，需要不断修炼。良好的医患沟通需要加强培训、不断实践和持续改进。行业组织定期组织医患沟通技巧交流活动，相互借鉴经验。医院、科室加强对医务人员沟通技巧培训，提高医患沟通能力。利用医院官网、微信公众号等自媒体建立患者沟通群、病友回访群等方式，用心听取患者声音，提高沟通及时性，完善沟通体系，提升医疗服务质量。

5结果

实行“三位一体”医患沟通模式后，2018年我院门诊投诉案例分析得出，与医患沟通有关的投诉17例，较之2015年至2017年的年均例数35例明显下降。

6小结

患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现，影响患者满意度的因素众多，包括服务态度、医患沟通、医疗水平、医院设施、医疗条件等等。医护人员自身职业素养的提高有助于提升患者就医体验感，对改善医患关系具有重要的意义，“三位一体”医患沟通模式能够融洽医患关系，提升患者满意度，维护医院良好社会形象，值得推行。

参考文献

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