兰卫华 浦琼之

摘要：了解成人输液区患者对输液科室的满意度以及影响因素，并为此做出相应的解决对策。文章采取调查问卷的形式，对成人输液区患者进行调查，利用SPSS分析调查结果。通过调查发现，虽然总体上患者对于输液科室工作是比较满意的，但是依然存在一些问题，护士对患者的服务存在不到位的现象。针对存在问题提出改进对策，提高输液科室的服务水平，塑造负责的部门形象。

关键词：满意度；服务质量；对策

中图分类号：TU246.1 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）03-0038-02

一、引言

輸液区是显示医院服务质量的重要平台，是病人救治的第一站，对医院的形象起着不可或缺的作用。为了医院的长远发展与国家医疗服务水平的不断提高，需要每一家医院不断增强服务意识与服务能力。不仅要在病情上为患者做分析，亦要对患者的就诊过程的满意度进行跟踪，找出影响满意度的因素，提高医院整体的服务水平。输液科室作为一个直接接触患者的部门，而成人输液区作为输液区的首要组成部分，它的服务水平的高低直接影响患者对医院的印象，是患者良好护理的基础。

二、文献回顾

1.满意度的概念及含义。1989年，瑞典率先利用美国的用户满意度的实践和办法建立了国家用户满意度指数测评体系。1992年，德国也随之建立了该体系。1994年，美国在历经4年的科学研究与试验后，也正式运用了美国用户满意度指数（ACSI）[1]。在医科范围内，满意度表现为患者满意度。对医院而言，患者满意是指把对结果的期望与感受的或现实的结果相对比，它是依据感受到的绩效与期望之间的差距所做出的一种比较判断[2]。用患者满意作为衡量医院服务的质量，是基于对医院服务从以疾病为重点向以病人为重点的这一看法转变的认可，也是医院为患者提供人性化的医疗保健服务的基础[3]。医院在对患者满意度管理上，应加强对患者满意度的重视，并在此基础上学习国内外优秀的医院，建立患者满意指数系统与体系。

2.服务质量的概念与含义。服务质量是服务营销的核心。服务质量是一个医院区别于其他医院的重要表现，是取得成功的重要关键，服务质量在医科中，主要是医疗服务。医疗服务是指，由医疗服务人员为主体的医疗服务组织利用各种医疗卫生资源和技术所从事的一种定向的服务活动，是医疗服务组织为了特定的目的和目标，使用各类医疗卫生资源和技术向医疗服务需求者，即向顾客提供医疗服务的过程[4]。在文章的研究中，输液科室的服务是以静脉穿刺输液为主，辅以护士的提醒、解答等，患者的满意度越高说明护士的服务质量甚至是医院的服务质量越好，对医院提高服务质量越有利。

三、数据分析

本研究以广西医科大学第一附属医院输液科室患者为调查对象，共调查133名患者，回收133份问卷，回收率为百分百。其中，成人输液区患者共109名，占调查的81.95%，本文主要分析成人输液区的满意度影响因素以及对策。问卷采用了克特式量表五级制评分制度，分数的设计为1-5分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。

1.信度分析与因子分析。用Cronbach α系数测量问卷调查的信度，得到α系数为0.77（如表1所示），表示问卷具备较高的可靠性。本文输液科室护理满意度问卷调查是在国内外主要专家学者研究的基础上，结合专家访谈与患者谈话进行设置的，因而，具有较强的理论保证。同时，在问卷中，成人输液区的问卷KMO值为0.902（如表2所示），而Bartlett球度检验值较大，即原有变量之间存在较强的相关性，是可以做主成分分析的，并且显著水平为0.00，小于0.05，适合做因子分析。KMO值和Bartlett球度检验都表明成人输液区的数据是适合做因子分析的。

2.公因子差分析。由表3可以看出，表中所有的变量均大于50%，说明本次因子提取的总体是比较好的。而性别、护士的打针技术、护士解答、护士服务态度以及输液室护士的工作总体对原始变量（成人输液区）的代表性更大。

3.旋转成分矩阵。由表4可以清晰地看到，成人输液区的满意度受到成分1、成分2、成分3这三方面的影响。为此，本文对这三方面进行命名。成分1命名为护士的服务质量，成分2命名为等待过程，成分3命名为患者的药物知识。但是，在这三个方面上，并不是每一方面都是关键因素，而是以成分1——护士的服务质量为关键。

四、对策建议

1.护士的服务质量：1）招聘。医院在对护士的招聘上，应注重护士的知识水平与实践能力，其中加大实践能力的权重。2）岗前培训。加长岗前培训的时间。3）规范部门的规章制度，保证制度的不可违背性。输液科室应对护士的操作行为、巡视与观察、提醒患者事项等作出明文规定并制订相应的奖惩方案。4）患者评价系统与绩效考核挂钩。医院应建立患者评价系统，护士的工资应包括绩效考核部分，如果护士被患者投诉，医院核实后应进行处罚，而对于表现优秀的护士则给予相应的奖励。

2.等待过程：从数据分析中可以看出，患者等待的满意度与患者的年龄是有联系的，年龄中上的患者愿意等待的时间更长。为了提高全体患者对等待过程的满意度，本文提出了如下建议：1）实现免费WIFI全院覆盖。2）完善预约系统。3）设置阅读专架。

3.患者的药物知识：1）对患者进行知识普及。首先，应明确告诉患者所用的药物；其次，对输液的患者发放免费药物书籍；最后，医院公众号按时推送相关药物知识的文章，供患者或者其他人阅读。2）药物知识竞赛。每半年或一年举行一次竞赛，通过竞赛的方式吸引患者或者社会上其人对药物知识的关注，进而提高他们对药物的知识。

参考文献：

[1].沈云交.美国客户满意度的意义和启示[J].上海质量，1998，（12）.

[2].曹荣桂主编.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，2003.

[3].陈志恒.开展综合预约优化门诊流程[J].中国现代医学杂志，2003，13（13）：142-145.