■ 张清林 胡孔法

门诊作为患者就诊的重要场所，其综合服务质量直接关系到医院的整体服务水平与发展，与患者就诊满意度更是紧密相连[1]。在“互联网+”时代，信息技术的发展给人们的生活带来了翻天覆地的变化，微信、支付宝等移动支付手段改变了人们传统的支付方式，一部手机就可以完成各种消费活动[2]。对于医院而言，信息化建设也具有重要的意义。这不仅仅是推进“健康中国战略”的重要举措，而且能提升医疗卫生现代化管理水平，优化资源配置，创新服务模式，提高服务效率，降低服务成本，满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求。连云港市第一人民医院启用以统一支付平台为基础的自助服务系统，能有效减少患者的等待时长，全面提高患者满意度，持续提升服务质量、服务流程和服务水平，构建和谐医患关系。

1 资料与方法

1.1 一般资料

连云港市第一人民于2018年1月1日开始全面启用以统一支付平台为基础的自助服务系统。分别选取2017年8月至12月底、2018年1月至4月底在内科、外科、呼吸科、急诊科等科室就诊的240名患者为研究对象，对平台的实施效果进行评价。

1.2 自制调查表

通过咨询有关专家学者，以及大量查阅文献的基础上自制调查表。调查表包含患者的基本信息（年龄、性别、学历以及户口所在地）、微信预约挂号的知晓情况、以及就诊满意度（满意度量表满分为100分，低于60为不满意，60～80为满意，超过80为非常满意）。观察指标：就医总耗时情况——对平台启用前后240名患者总耗时情况调查，包含挂号、取药、候诊、付费以及就诊情况（每个就诊过程的耗时均有护士或者调查人员及时跟踪记录）；就诊率比较：根据患者就诊的科室，观察自助服务实施前后相关科室总的就诊率情况。经问卷调查一致性检验得克朗巴哈系数为0.89，问卷具有较好的信度。

1.3 调查对象与方法

开展正式调查前，对调查员进行统一培训。挑选各科门诊护士为此次的调查员，说明此次的研究目的、方法以及注意事项等。

移动统一支付平台启用前后在研究对象选取上，均采用随机抽样方法，选择在每周三上午9～11点（根据医院接待门诊量的有关数据显示，在1周之内，周三的门诊量居多而且比较稳定，且每天门诊量主要集中在上午）。对门诊大厅以及各诊区就诊的患者进行问卷调查，每次抽样10～15位患者，分别在2017年8～12月底、2018年1～4月底随机各抽取240名（总计480名）就诊患者进行问卷调查。发放问卷总数480份，无效问卷0份，有效问卷回收率100%。

1.4 统计学方法

运用SPSS 23.0统计分析软件对所得资料进行数据处理。符合正态性的计量资料用均数±标准差（±s）表示，采用两独立样本t检验。计数资料用百分比（%）表示，采用检验，当P＜0.05时，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料比较

移动统一支付平台启用前后，两组患者在年龄、性别、学历以及户口构成上差异均无统计学意义。应用前的患者平均年龄在63.51±9.79岁，范围为19～81岁，男性109例（45.4%），本省市内居多，有140人（58.3%）；应用后的患者平均年龄在65.13±10.82岁，范围为16～83岁，男性114例（47.5%），本省市内居多，有131人（54.6%）。因两组患者基本资料比较差异均无统计学意义，所以两组患者数据均衡可比。

2.2 微信挂号缴费知晓情况

平台启用后患者的知晓率为74.6%，明显高于启用前知晓率44.6%（P＜0.05），详见表1。

2.3 诊疗过程中耗时比较

启用后的挂号、取药、候诊、付费以及总耗时显著低于启用前的患者（P＜0.05），而就诊所花费的时间明显高于启用前患者（P＜0.05），详见表2。

2.4 患者就诊率比较

平台启用后患者就诊率（患者就诊科室主要有中医科、内科、儿科、血液科、检验科以及外科，就诊率是如上科室总的就诊率）为97.0%，明显高于启用前就诊率86.0%（P＜0.05），详见表3。

2.5 患者满意度比较

平台启用后患者满意度为92.9%，明显高于启用前满意度83.3%（P＜0.05），详见表4。

3 讨论

基于互联网的预约挂号就诊模式已成为大势所趋[3]。2015年7月，国务院出台了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》。指导意见提出,要推广在线医疗卫生新模式、促进智慧健康养老产业发展，通过互联网与公共事业和生活服务业的融合，给人们的生活带来切实改变，这也是近几年医院信息化建设的重点推进工作[4-5]。目前预约挂号的方式主要有电话、互联网、窗口以及社区转诊预约等几种方式。随着智能终端以及现代信息技术的飞速发展，基于微信以及支付宝等网络预约方式已经普及。2014年5月，广州市妇女儿童医疗中心成为全国首家试点移动缴费的医院[6]，患者可以通过智能手机终端实现在线挂号和预约挂号、支付相关医疗费用，实时查询整个就医过程的所有信息，并对医院的医疗服务进行满意度评价。2016年阿里巴巴集团宣布，可通过支付宝在全国2 000多所医院进行预约挂号并缴费。与此同时，越来越多的大型综合医院相继启用了以统一支付平台为基础的自助服务系统。由于便捷、高效等诸多优点，移动终端不仅能够为患者减少挂号缴费等所花费的时长，优化服务流程，改善患者就医体验，而且也可以为医院舒缓病患流量增多的压力，降低医院的人力成本。

表1 启用前后微信挂号缴费知晓情况（例，%）

表2 启用前后诊疗过程中耗时比较（±s，min）

表2 启用前后诊疗过程中耗时比较（±s，min）

挂号 24.13±4.87 9.31±2.06 43.419 ＜0.001取药 39.63±4.91 22.44±4.29 40.844 ＜0.001候诊 37.83±5.22 27.69±4.07 23.732 ＜0.001付费 17.64±3.34 9.56±2.13 31.599 ＜0.001就诊 6.17±1.49 7.23±1.75 7.145 ＜0.001合计 125.41±11.42 76.23±10.81 48.451 ＜0.001

表3 启用前后患者就诊率比较（例，%）

表4 启用前后患者满意度比较（例，%）

移动统一支付平台的自助服务系统以患者为中心，合理配置医院，缩短诊疗过程中的非必要时间，提升医院服务水平[7]。当前，该自助服务系统已经有较为完善的流程，患者通过微信预约挂号（录入患者姓名和身份证号，儿童可以选填监护人的信息），并通过微信完成挂号费支付。在此过程中，身份证号作为患者身份的惟一识别，也是院内取号建卡的凭证。我院实行门诊“一卡通”系统，微信预约的患者可直接于院内自助办卡机办理就诊卡。此卡不仅可以用于购买病历本、自助挂号取号，也可以对医院当前的科室设置、专家坐诊等情况进行查询。同时，诊疗结束后，此卡可直接用于支付诊疗费用，也可在自助服务区打印发票和患者自己的检查检验结果。

本次研究分别选取了平台启用前后各240名患者作为对照，对患者进行问卷调查以及系统跟踪，发现平台启用后两组患者的年龄、性别、学历以及户口所在地等基本情况无显著差异，表示两组患者资料均衡可比。通过知晓率对比发现，启用后的患者知晓率达到了74.6%，高于启用前的44.6%，表明在我院实施移动统一支付平台前，对于通过微信、支付宝在就诊、挂号过程中的应用有一定的了解。在实施以后，知晓率有了明显的提高，这表明我院对于移动支付平台应用的推广有了一定成效。

挂号与候诊是患者就诊前必须经过的流程，若因患者过多，分诊不及时导致排队耗时过长，最终会引起就诊失败。引入移动支付平台自助服务系统，最主要的目的是缩短患者挂号、候诊以及取药等所需时间，科学统筹调度医院资源，提高医院就诊率，从而提升就诊患者满意度。本次研究发现，在诊疗过程当中，启用后的患者在挂号、取药、候诊与付费的时长明显低于启用前的患者，表明移动支付平台自助服务系统能够有效减少患者挂号、缴费以及总耗时的时长，提高了医院整体的服务质量。在就诊的时间花费上，启用后患者明显高于启用前，有利于医生能够更加准确地把握患者情况，使患者享受到更好的治疗服务。同时，该服务平台能够让患者合理安排挂号候诊时间，有效进行分诊管理，缩短就诊前的挂号以及候诊的时长，合理配置医疗资源，提升患者的就诊率，进而提高患者的满意度[8]。此外，移动支付平台自助服务系统实施以后，在同样的时间区间内，医院的挂号以及就诊患者人次均高于实施前，就诊率较实施前相比提高了9.6个百分点。表明该平台应用能够提高医院的就诊率，提升医院的整体服务水平。门诊作为医院的服务窗口，其服务质量的水平与患者满意度紧密相连。而自助服务系统的投入使用能够明显提升患者的满意度，启用后患者满意度高达92.9%。系统上线后，门诊的工作效率、患者的诊疗过程时长都有了明显的改善，患者就诊时间也有了显著提高。这不仅能够降低门诊护士的压力，也能提升医生对患者病情的诊断质量，进而可以提升患者的满意度。

综上，以微信为基础的移动支付平台能够提高患者知晓率，缩短患者诊疗过程的总耗时，有利于医院就诊率的提升和患者满意度的提高。并且可以提升医院的信息化水平，加快智慧医院的建设，提高整体的医疗服务质量，从而更好地为前来就诊的患者提供高质量的医疗服务[9]。