■ 兰 茜 陈 洁

PDCA在20世纪50年代由戴明博士提出，PDCA循环按照“计划-执行-检查-处理”的顺序进行质量管理，并且循环往复、螺旋上升，是一种科学的管理方法[1]。

1 PDCA循环与绩效管理关系

绩效管理概念在20世纪70年代后期被提出，随后逐渐被引用到医院管理中。医院绩效管理是医院各级领导和职工为了达到医院发展目标，共同参与绩效计划制定、绩效方案实施、绩效考核评价、绩效反馈改进的持续循环过程。科学的绩效管理体系以及完善的绩效管理流程，有利于提高医院医疗质量与服务效率、控制不合理费用，提升医院综合实力；有利于调动职工积极性、主动性、创造性，提高职工满意度；有利于更好地为患者服务，提升患者就医感受[2]。

PDCA循环方法的核心管理思想贯穿于绩效管理全过程，同时PDCA各阶段与绩效管理各流程的工作内容也十分相似（表1）。因此，随着医院绩效管理的逐步深化，PDCA循环作为科学高效的管理方法在医院绩效管理中得到广泛认可与运用。

2 PDCA在医院绩效管理中的应用

2012年7 月，我院作为北京市公立医院改革试点医院，率先开展了取消药品加成、挂号费、诊疗费，设立医事服务费的“医药分开”试点改革。6年来，医院积极响应医改号召，探索构建科学合理的绩效管理体系，通过将PDCA循环法运用到医院绩效管理工作中，逐步完善优化了绩效管理流程，提高了绩效管理水平。

表1 PDCA循环与绩效管理流程之间对应关系

2.1 计划阶段：制定方案与明确职责

改革伊始，医院领导充分认识到绩效管理的重要性和必要性，高度重视绩效管理工作，将其作为实现医院战略目标和推进各项工作的有力“抓手”。医院成立了领导小组，加强组织保障，由党政一把手任组长，由副院长和党委副书记任副组长，由各管理部门负责人担任成员，领导小组下设办公室负责具体工作的推动与落实。每年年初，领导小组要召开集体会议，认真研究上级部门的政策要求，根据医院总体发展战略，商讨医院本年度的工作规划和管理重点。根据北京市医院管理局对市属医院的绩效考核与评价体系有关内容[3]，从工作质量、服务效率、医疗费用、成本控制、满意度等维度进行指标遴选与细化，初步确定符合我院特色和科室实际情况的考核指标和指标权重。然后再经过对上一年度方案的实施效果进行分析、优化、调整，最终形成本年度绩效管理方案。方案中明确要求考核结果要与科室的绩效工资直接挂钩，激励科室通过改善服务、提高质量效率而取得良好的考核结果，有助于医院切实做好绩效管理工作，实现医院发展目标，形成有组织、有制度、有考核、有落实、有改进的绩效管理体系。

绩效管理方案内容较为详实，包括具体考核指标、指标考核意义、指标权重、考核周期以及考核结果兑现方式等内容。同时，方案中明确提出了领导小组的各管理部门在绩效管理工作中的职责和要求，并且进一步将考核指标细化分解到各管理部门以及分管领导，保证“事事有人管”，避免出现管理的真空。

2.2 执行阶段：下达方案与组织实施

根据年度绩效考核方案的具体内容，管理部门各负其责，充分做好考核指标的细化分解工作。通过信息系统提取大量历史数据，对各临床、医技科室既往年度的实际工作情况进行摸底，通常以上年度各项指标完成的平均值为参考，结合医院整体绩效考核要求，测算、核定每个科室的个性化考核标准。初步测算的考核标准要与科室主任和核心组进行沟通协商、征求意见，经科室确认同意后，作为当年的绩效考核标准。各管理部门将所负责的考核指标分别细化到科室并核定出考核标准，明确列出考核指标、考核标准、指标权重、计分方法等内容，最终汇总到一起，形成每个临床、医技科室个性化的责任书。为了督促科室认真落实、努力完成责任书规定的各项工作任务，医院党政一把手正式与各临床、医技科室主任和支部书记签订科室责任书，进一步提高科室主任和全体职工对绩效管理工作的重视程度。

绩效管理方案制定后会在院办公网上进行公示，要求科室进行全员学习，同时医院也会在干部工作会、病房和门诊组长会、护士长会等相关会议上对全院各级领导干部和职工开展多种形式的绩效管理专题宣传培训，让大家及时了解和熟悉医院绩效管理方案，认同医院的绩效目标，充分调动职工的积极性、主动性、创造性，增强全体职工的参与度、责任感和紧迫感，切实将绩效管理工作落到实处。

2.3 检查阶段：定期考核与奖惩兑现

绩效考核指标体系分别以月度、季度、年度为周期，对全院临床、医技科室进行考核。每月上旬，管理部门及时收集当月HIS数据，按照公平、公正、公开原则，根据考核标准对各科室进行考核，并计算出各科室每项指标的考核得分。医院每月定期召开管理例会，各管理部门对本月全院情况进行总结，并汇报、分析当月临床、医技科室的考核结果，对特殊情况进行解释说明。院领导在例会上对本月绩效管理工作进行总结、指示，并提出下一阶段的具体工作要求。针对共性问题或是需要多部门共同协商解决的问题，在会上尽量商议出解决方案，提高办事效率。每月根据例会内容和考核情况，医院会将全院总体考核情况编辑成管理简报发布在办公网供全院职工及时了解医院整体医疗工作，同时也会将各科室的月度考核结果反馈到科室和科主任OA，科室可自行分析失分原因。医院在干部大会上定期公布月度考核排名，以此建立良性竞争机制，提高科主任的管理意识。

为了加大考核管理力度，引起科室足够重视，医院将考核结果直接运用到绩效分配。首先，月度绩效考核结果与科室绩效工资直接挂钩，对于科室的日常工作具有很强的驱动作用，不但能够激励医院职工的工作热情，还能够促使职工将考核结果的改进转化为具体行动。其次，季度绩效和年度绩效考核结果分别与科室季度和年度绩效奖励相关联，影响科室奖励标准与评优结果。再次，科室月度绩效考核结果也与科室中层干部的管理绩效挂钩，督促科室中层干部增强责任意识，加强科室管理，提高运行效率。

2.4 处理阶段：持续沟通与优化改进

医院管理部门与临床、医技科室建立了良好的沟通反馈机制，在每月发给科室的绩效考核结果反馈表中，都标注了每个指标的考核科室、负责人和电话。科室根据当月绩效考核结果，认真查找失分原因：对于不清楚、不理解的问题，及时咨询，得到明确答案；对于科室存在的特殊问题或临时发生的事情，及时反映，寻求解决途径。管理部门也会根据考核中发现的问题及时分析，帮助科室查找原因，对于特殊问题进行特别处理，体现了绩效管理的人性化。同时，为了加强医院绩效管理工作质量，提升管理部门为临床、医技科室服务的意识，畅通医院的沟通反馈渠道，管理部门联合定期走访科室，深入临床一线进行政策宣讲、绩效辅导、答疑解惑，范围涉及医疗、医保、护理、财务等多个部门。通过与临床科室核心组及科室职工进行现场沟通，及时发现问题、解决问题，指导科室合理完成考核指标，提高科室运行效率。在现场沟通过程中，管理部门可以将本部门管理重点、考核要求等内容直接宣贯到每位职工，推动绩效管理工作得到顺利实施；同时根据各科室在工作中提出的共性问题，及时会同相关部门协商讨论，帮助科室积极处理解决。科室通过现场沟通，也便于获得符合本科室实际情况的针对性指导及有效帮助，使科室的绩效提升有了明确方向。

通过管理部门与科室之间的良性双向沟通，既有利于临床科室持续改进医疗工作，全面提升科室绩效管理水平，也有利于管理部门持续优化考核方案，确保绩效考核的科学性与合理性。

3 医院绩效管理成效

3.1 职工工作理念逐步转变

医改前，我院绩效考核主要以经济指标为主、工作量考核指标单一、工作质量考核指标欠缺。职工月度绩效也是以收入减去支出为基础，按一定比例进行计算发放，形成了医务人员收入与医疗收入挂钩，绩效考核结果流于形式的局面。随着医院绩效管理的逐步深入以及PDCA循环方法的引入，医院绩效考核体系涵盖工作质量、服务效率、医疗费用、成本控制、满意度等多维度，直接引导职工工作理念转变，工作重点转移，不再只注重经济指标、只追求收入增长，而是逐渐意识到在工作中要增加工作量、提升质量难度、提高服务效率。同时由于考核结果直接与科室绩效工资挂钩，科室又通过绩效二次分配，在科内形成奖惩并重的激励机制，因此调动了职工的积极性、主动性、创造性，也增加了职工根据绩效考核结果及时进行调整改进的内在动力。

3.2 科室重视程度日益加强

医院党政一把手通过与科主任和支部书记签订科室目标管理责任书，加大了科主任对于绩效管理工作的重视程度。同时科室月度绩效考核排名在全院公布，也进一步促进了科室间的良性竞争。科主任根据责任书要求，逐步优化科室内部管理，认真落实医院工作要求，按照绩效目标开展工作。在医院整体绩效考核框架内，科室逐步探索开展内部绩效管理，多数科室也尝试引入PDCA管理理念，将考核指标进一步细化到班组和个人，完善科内绩效考核与二次分配，使每位职工都参与到绩效管理工作中，共同努力提高科室绩效考核成绩，提升科室综合实力。

3.3 医院考核成绩名列前茅

6年来，医院逐步探索完善绩效管理体系。通过将PDCA循环法引入绩效管理工作，医院绩效管理逐步科学合理：更加注重对于绩效方案的整体设计，从科室工作量、工作质量、服务效率、医疗费用、成本控制、满意度等多个维度进行考核；加强了管理部门之间、管理部门与科室之间的相互沟通交流；加大了对绩效考核结果的奖惩力度。通过全院职工的多年努力，我院逐步提升绩效管理水平、有效调动职工工作积极性，在北京市属22所医院绩效考评排名中，连续3年名列前茅。

4 医院绩效管理优化建议

4.1 提高重视程度

医院绩效管理工作是医院的 “一把手”工程，医院领导层应充分重视此项工作，全程参与绩效管理方案的制定与实施，为各项工作的顺利开展提供保障。同时医院管理部门应职责明确、通力合作。根据上级部门要求、医院发展目标和科室实际情况适时优化调整绩效管理方案，形成闭环管理，持续改进，不断提升。

4.2 科学运用PDCA

在医院实际工作中，应科学运用PDCA管理理念，在PDCA的每个阶段都引入PDCA小循环进行管理，使用大循环带小循环的模式开展管理工作，保证每个环节都逐步优化，以螺旋上升的方式与整体大循环体系保持同步。同时科室在日常管理中也应采用PDCA管理理念，通过科学管理，配合医院实现总体战略目标，提升绩效管理水平。