■ 李爱芹 曲政海 刘 洋 郭慧玲 宗金宝 闫玉芬 刘广伟

随着大型医院门诊量的激增，超声检查面临的压力随之增加。门诊检查预约是门诊服务的重要内容，其提供服务的质量水平直接影响患者对医院的满意度。青岛大学附属医院（以下简称“我院”）市南院区年门诊量260万，腹部超声科空间有限，年检查总人次近30万人次，导致预约和排队等候时间较长，候诊区域拥挤，患者易产生负面情绪，增加投诉纠纷风险。为解决上述难题，医院自2016年8月起开展诊间超声自动预约，并逐步完善其功能配置，建立起一整套医技检查诊间自动预约平台，圆满实现减少患者排队次数及缩短患者等候时间，提高了医技检查效率，提高了患者满意度，取得了满意效果。

1 传统检查流程存在的问题

流程改造前，门诊医师根据诊疗情况为患者开具超声申请单，患者缴费后持申请单到超声科进行现场人工预约，患者按照预约时间，检查当日进行现场人工登记报到，按照报到先后顺序等待叫号进行检查。既往检查流程存在较多缺陷，主要包括：①患者预约检查时需要进行现场人工预约及现场人工报到，需要往返多次，预约费时费力；②人工预约及报到效率低下，患者滞留在候诊室，导致拥挤秩序混乱，就医环境较差；③传统检查流程中，超声检查需要2名专职人员进行现场服务，在一定程度上存在人力资源的浪费；④实行手工登记，无法实现信息共享。

2 诊间超声自动预约平台建立

2.1 门诊医生工作站自动预约模块

门诊医师诊疗后根据诊治需要为患者开具相应的检查医嘱并填写检查申请单。医院自2016年起全面实施门诊电子病历系统，医师书写电子病历后，检查申请单自动提取门诊病历主诉及现病史信息作为申请单病情简介内容，避免医师重复操作。填写申请单时工作站自动分配检查预约时间（自动默认最近的检查时段），同时系统支持自主选择检查时间。考虑到超声医师的专业水平差异性，系统支持门诊医师自主选择超声医师功能，门诊医师可为患者选择合适的超声医师进行检查。如患者就诊卡内余额充足，医师即可进行诊间扣费；如患者就诊卡内余额不足，患者到就近的自助机完成缴费。预约完成后诊间内自动打印检查导诊单，详细说明预约候诊时间及检查注意事项。

2.2 超声检查预约资源管理

超声科配置预约资源管理权限，以既往超声科工作量为配置依据，设定超声人力资源配置及分时段预约配置等相关信息，生成具体时间的预约资源排班模版。超声科可根据实际工作情况随时调整预约资源数量。诊间预约时已实行分时段预约，每半小时为一个时间段，每时间段设置最大自动预约数为12个，最大限度缩短患者预约时间。如患者预约后需要修改预约时间，患者可持预约单到服务台现场修改预约时间。

2.3 检查当日自助报到

医院采用壁挂式自助机进行自助报到，检查当日患者按照预约时间持就诊卡提前半小时进行自助报到。自助报到的实施进一步提高了医技检查报到的效率，加快患者流转，省去了原有的人工报到环节。同时，超声科可按照报到情况准确掌握爽约情况，随时调整预约限额，保证了检查效率。

3 成效

3.1 减少患者排队等候次数

从开具检查申请到检查结束，流程改造前患者要排队进行缴费、现场预约、检查当日现场报到及等候检查，共需排队4次；流程改造后仅需缴费及检查排队，如余额充足可进行诊间扣费，仅需检查排队即可，明显减少排队次数。诊间自动预约避免了检查预约和检查确认冗余无序排队，解决了检查科室排队拥挤的问题，促进了各种检查资源的统一调配。

3.2 减少预约服务人员

流程改造前超声科设置2名护理人员专职负责检查现场预约，工作效率低下，患者排队等候时间较长。因超声科空间有限，流程改造前现场预约患者、现场报到患者及等候检查患者均在候诊厅内排队，患者流转速度较慢，导致就诊秩序较乱，为保证就诊秩序专门配置2名导诊人员负责疏导。

流程改造后实行诊间自动预约，预约患者无需再到超声科进行现场预约，同时实行自助报到后患者流转速度大幅提高，就诊秩序大幅改善。流程改造后仅设置1名工作人员负责修改预约时间，设置1名导诊人员负责现场导诊及自助服务指导，减少工作人员2名，提高了医院人力资源的使用效率。

3.3 缩短患者排队时间

应用诊间自动预约后，预约排队等候时间明显缩短，改造前为(26.1±15.4)分钟，改造后为(1.3±0.8)分钟，预约等候时间平均缩短24.8分钟，且差异具有统计学意义。医院自2015年起构建起多功能自助服务平台，医院配备多功能自助机260台，缴费全部在自助机完成，缴费排队等候时间已得到明显缩短，缴费效率较高。诊间自动预约仅改造预约流程，检查等候时间无明显变化。

3.4 提升了患者满意度及临床科室对医技科室满意度

流程改造后，患者满意度及临床科室对医技科室满意度均得到明显升高，患者满意度由改造前的68.5%升高至改造后的86.7%，临床对医技科室满意度由原来的82%升高至95%。

4 讨论

医院作为人类健康维护必备的机构，面对患者对医疗需求的日益增长，必须想方设法为患者提供更加人性化、更加合理的就医流程和便捷服务，更加温馨和谐的就医环境，才能满足患者的就医需求。医院管理理念逐渐从医疗为中心转变为以患者为中心[1]。

国家卫生计生委和国家中医药管理局决定自2015年起，利用3年的时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，该计划以改善人民群众看病就医感受为出发点，强调通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务[2]。建立基于信息化的门诊医技平台不但能使患者在医院就诊更加便捷，也能使就诊过程的信息更加公开透明，便于科室统一管理，从而改善患者就医体验，有效避免因此而产生的医患矛盾，提高患者满意度[3]。

医院通过诊间自动预约，将超声检查的预约等候时间由原来的接近半小时缩短为1分钟左右，效果立竿见影。通过信息化实现的诊间自动预约改变了原有依靠人工现场预约的模式，完全实现后台自动化运行，减少了患者排队次数，极大地缩短了患者的等候时间，改善了就医体验[4]。同时通过系统的自动管理，大幅减少了超声科工作人员的工作负荷，减轻了科室的负担，通过预约平台可以了解预约人次和实际检查人次等合理调配科室人力物力资源[5]。

2015年，国家卫生计生委要求公立医院全面推行分时段预约，并提出具体要求，至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%[6]。

我院超声预约服务平台分时段预约设置每半小时为一时间段，患者检查时间更加精准。门诊和住院患者实行分时段检查，用时较长的检查预约在低人流量时段，使高峰期患者得到分流，减少了高峰时期患者聚集，有效控制了门诊和住院患者就诊分布时间，改善了候诊区拥挤情况和候诊环境，提高了患者满意度[7]。在医院人力资源管理方面，我院通过建立基于信息化的超声检查诊间自动预约平台，在节省人力资源及提高工作效率方面效果显著。在医疗人力资源日益紧张的前提下，通过本平台的建立，我院将节省下来的人力资源转移到新开展的超声介入辅助工作，使超声介入得到了快速发展。同时患者有秩序就诊可减轻医务人员的疲劳，对其权益具有保障作用，减少医患纠纷，可提高其工作积极性和工作效率[8]。

近年来，随着医疗领域的信息技术迅速发展，医院开展的自助服务将是医疗服务的必然趋势。我院自2015年起构建起多功能自助服务平台，可实现挂号、缴费、预约、取号、退号、查询、病历及报告打印及自助报到等功能。在本项目中，医院采用自助机实现缴费及报到的自助服务，省去了原有的人工环节，大幅提升了服务效率。

综上所述，医技检查预约信息共享平台的建立，实现了以患者为中心，以信息技术平台为支撑，优化和再造医技检查分时段预约流程，提高了医院医技检查的工作效率，提高了患者满意度，是积极推进我院“无障碍就医工程”及“人文建设”的重要举措。下一步，医院将对本系统进行深入应用研究，不断扩大不同业务应用范围，进一步创新预约模式，持续提高服务质量与服务水平。