李湘 尹华君

[摘 要]在秘书工作众多的礼仪中，电话礼仪日显重要。银行客服要接听好每一通电话应该做到如下礼仪：及时接听，铃不过三;左手持筒，右手持笔;文明应答，仔细倾听;确定信息，做好记录;复诵要求，以示重视;客户先收线，以示尊重。光有礼仪还不够，还得使用恰当的技巧：始终保持良好的心态，使用悦耳的声音，把握适当通话时间，有效运用礼貌用语，以及尽可能使用暖心语。这样才能使客户从声音中感受到热情友好，从语言中体现对客户的尊重，从沟通方式中突出职业素养。

[关键词]客服;电话礼仪;沟通技巧

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.34.142

1 接听电话的礼仪

电话是现代最常见的通信工具，也是人们在日常工作中相互沟通的重要渠道。但使用电话进行沟通时，要遵循一定的礼仪规范。

1.1 及时接听，铃不过三声

客服在听到电话铃声响起，应马上接听;若不能立即接听，也不要让响铃超过三声。长时间无人接听电话，让客户久等，是极其不礼貌的行为。如果超过三声后才接起电话，应对客户说一声，“很抱歉，让您久等了”。

1.2 左手持听筒，右手拿笔（左撇子反之）

一定要左手持听筒，右手拿笔。大多数人习惯用右手拿起听筒，但在交流过程中需要做必要的文字记录时，左手拿听筒、右手写字，这样才能轻松自如的与客户进行沟通。银行客服是使用耳机来接听电话的，那么有来电时，直接在电脑上用鼠标右击接听按钮就可以说话了。

1.3 文明应答，仔细倾听

以“您好，很高兴为您服务！……