认证机构服务质量影响因素及提升措施

2019-01-06田文菊柳庆芳左兆迎

质量安全与检验检测 2019年3期

田文菊柳庆芳左兆迎

(日照检验认证有限公司山东日照 276800)

1 前言

ISO 9000∶2015 中表述组织的服务质量取决于满足客户的能力以及对相关方预期或非预期的影响，服务质量则包括其预期的功能、性能以及顾客对其价值和利益的感知。Heim G.R.等[1]定义服务质量为，消费者的感受价值同预期价值的差距。雷江升[2]认为，从服务提供者角度和顾客角度来看，服务质量分别表示为服务属性对组织规定的符合程度和服务达到或超过其期望的程度。本文所指认证机构服务质量是指第三方认证机构的服务质量，即独立于交易双方之外的机构证明受审核企业的产品、服务、管理体系符合相关技术规范及标准的合格评定活动，同时为企业提供的产出为非有形产品的经济活动所达到或者超越企业期望的程度。Zhang X 和Xu J.[3]认为，随着中国的对外开放，世界知名认证机构纷纷在中国设立分支机构，认证机构间竞争激烈，客户要求日益苛刻，认证机构需要从服务效率等方面提升服务质量，并建立了认证机构内部审核员调度的优化模型。那贵昇[4]指出中国认证机构地区分布不合理、认证机构服务质量有待提升，提出要加强对认证机构的管理。朱晓莺[5]从审核员（专业能力、自身素质、一致性、审核方法等）、认证机构的行为和内部管理、认证行业的竞争压力、行业监管及获证组织对认证工作的态度等角度分析了影响认证有效性不足的根本原因，并提出提升第三方认证机构认证有效性的措施。胡佳[6]则针对中国认证行业存在的虚假认证现象、认证机构与政府政企不分、认证机构恶性竞争等问题从法律的角度提出了解决对策。冯素波[7]认为，目前客户更关注认证机构在未来能持续提供优质服务的能力，对认证机构服务质量评价的现状与问题进行了控讨。刘呈庆等[8]认为，中国认证机构发展迅速，认证机构之间竞争激烈，重认证收费但轻监督落实，且认证机构受到审核企业检查的频率一般很低，认证机构缺乏对企业不履行认证标准的处罚力度，在媒体上（即使是认证机构官方网站）少见违规企业被撤销相关证书的公告。徐远等[9]、左兆迎等[10]总结了认证活动有无形性、不可分割性、可变性等、认证服务有易消失性等特点，并提出了认证工作的质量提升措施。魏建清[11]论述了实施ISO 9001∶2015 转换审核的必要性和措施，认证机构应夯实内部管理基础、找准自身定位和发展方向、采用过程方法展开审核。综上文献所述，目前尚缺乏系统分析认证机构服务质量的影响因素及提升策略的文献，本文试图进行论述。

2 认证机构服务质量影响要素

2016年对认证机构开展的问卷调查中，企业体系负责人对认证机构反馈的主要意见和建议，包括审核员不清楚企业特点及产品特性；审核员准备不足；审核员在审核过程中不能给出建设性的意见；审核过程中未重点关注企业的关注点；希望搭建和企业内审员交流的平台；希望定期对企业进行培训（如为企业体系换版工作提供指导和支持）；希望通过审核活动获知较多质量体系相关资讯、行业的信息及发展方向；建议认证机构尽量采用信息化手段进行远程审核等。以上调查结果充分反映了当前认证机构的服务质量现状。

与制造业和传统的服务业需要大量资金和设备等有形资产投入不同，认证机构主要是知识、智力、研发等无形资产的投入起决定作用，是典型的知识密集型服务业。认证机构自身就是主要的信息与知识来源，通过运用专业性的知识为客户提供中介服务，服务的有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等影响着客户的满意度和忠诚度。认证机构的营销、合同评定、任务分派、材料评定、认证决定、审核员水平和能力、客户服务人员的价值观和服务态度、审核安排的合理性、证书和监督合格通知书发放的及时性等诸多要素都不同程度地影响着客户以及审核员对认证的态度，最终影响认证服务质量。此外，认证机构间的竞争程度会对认证信息的质量产生影响，影响认证过程的客观性，降低认证的有效性。受利益的驱动，一些认证机构不讲职业道德，专门为捞钱进行认证；一些不法认证机构逃避政府部门监管，非法进行认证；还有一些认证机构降低审核标准，缩减审核程序，搞虚假认证，致使认证质量下降。认证机构间的恶性竞争，破坏了认证市场的秩序[12]。中国认证市场的乱象根源在于认证机构的品牌形象还没有完全形成，证书的含金量差别不大，企业在选择认证机构时，价格是其主要考虑因素。认证机构为了生存和发展必然要迎合企业的需要，通过压低价格而不是加强内部管理来争取客户。认证机构之间进行低价无序竞争，导致价格市场混乱[13]。价格过低不仅影响认证机构认证成本的投入，也会影响认证机构服务质量和认证有效性。

张圣亮[14]认为，为提高客户感知服务质量，采用面对面接触方式提供服务的企业应在最大程度上提高服务人员技能。认证工作很大程度上是面对面接触的工作，提高审核员技能也是开展质量管理体系认证的基础。认证行业作为一项服务业，客户粘性较低，忠诚度不高，受审核企业的满意度至关重要。越来越多的企业希望通过借助认证等工具来诊断企业的问题，提高企业的管理水平。客户的需求考验着审核员的综合能力，作为认证服务的实施主体，审核员与企业接触密切，需要第一时间掌握所审核领域发展的需求和变化，发挥专业技术优势，提高服务质量，满足企业需求。

3 认证机构服务质量提升的对策建议

3.1 认证机构自身加强运营层面管理

首先，认证机构最高管理层应对认证活动的公正性做出承诺，对存在或可能存在的利益冲突进行管理，确保认证活动的客观性。认证机构应建立自己的风险管理系统[15,16]，无论与认证活动引起的利益冲突相关的风险产生于认证机构内部还是其他个人或机构，认证机构应持续地对这些风险进行识别、分析、评估、处置和监视。当某种关系对认证机构的公正性构成一定的威胁时，认证机构应拒绝受理该认证申请。其次，认证机构应对自身及其审核员的行为、分支机构的管理等进行明确、约束和规范。认证机构不能向客户声明或暗示选择某咨询机构，认证机构活动的营销或报价也不能和管理体系咨询机构的活动有联系。认证机构应采取措施对其分支机构、合伙人或代理等交付的认证活动的过程、人员能力、技术水平、管控措施和审核报告等进行有效控制与考核。认证机构的审核人员如果参与了对客户的咨询或内部审核，则至少2年内不应从事与该客户有关的审核或其他认证活动。再者，认证机构应要求外部审核员和外部技术专家签署保密及公正性协议，承诺遵守认证机构适用的政策并按照认证机构的规定实施相关过程。认证机构若对审核活动进行外包，要确保外包方及其使用的人员符合认证机构和相关文件的要求，并对外包给另一机构的活动负责。认证机构的合同方、外部机构人员或个人以及代表认证机构工作的委员会成员，除法律有要求外对从事认证机构的活动时获得或产生的信息有保密义务。另外，认证机构还要注意2 个阶段之间的时间间隔。认证机构应考虑客户解决第一阶段识别需关注问题的时间长短，然后根据需要调整第二阶段的安排。如果发生任何将影响管理体系的重要变更，认证机构应考虑是否有必要重复整个或部分第一阶段，认证机构应告知客户第一阶段的结果有可能导致推迟或取消第二阶段。

3.2 认证机构应增强基于过程方法的审核，提升审核有效性

基于过程方法的审核[17]是以受审核企业所确定的过程及其绩效指标为基础，以企业的绩效为主要线索，从质量管理体系的整体角度判断过程活动与标准的符合性。过程方法的审核有利于发现受审核方的质量管理体系与实际运行是否相符，有客户导向、过程导向、结果导向和关注质量管理体系的持续改进等特征。基于过程方法的审核还能关注质量目标的系统性及其与过程系统性的关系，更关注过程之间的接口从而打破职能单元和部门间的界限，便于发现系统和子系统目标的不协调，有利于企业识别不增值的过程和查找企业存在问题的根源。同时，审核员是围绕与过程相关的活动提问而不是按照标准条款提问，受审核企业更容易理解审核方法，专业审核员的专业优势可以得到更好地发挥。评价企业质量管理体系时，审核员需要针对每一个过程提出过程是否已被识别并恰当地定义、职责是否已被分配、程序是否得到实施和保持、过程是否有效等4 个问题。围绕这些问题可以有多种审核方式，如可采用“检查、措施、策划和实施（CAPD）”的审核方式，即基于过程的运行结果来判断该过程的策划及相关支持活动，寻找有关过程的改进机会，根据该过程当前绩效与预期绩效的比较，审核员判断影响该过程结果的人、机、料、法、环、测等可能的因素，寻找下一步审核的关注点[18]。此外，随着客户要求的不断提高，需要针对不同的认证目的提出更多验证方案，除传统的方法外，审核过程中可引入关键原材料追溯、个别特性指标比较、客户需求调查等手段。

认证机构只有熟悉企业的产品和服务领域，才能用行业内的语言同客户交流，才有可能在审核过程中发现企业存在的质量问题和提出改进建议，提供增值服务，得到客户的认可。如对进出口商品检验机构进行审核，在审核船舶水尺计重这一过程时，审核检验员是否按照操作规程进行测看船舶六面水尺、测量船舶压载水和淡水、测定海水密度等环节时，可以提建设性建议，如今后可以探索用AHPFUZZY 等方法对水尺计重过程进行定量评价[19]、可以探索使用无人机进行水尺测看、可以探索在水尺计重方面申请发明专利申请国家高新技术企业等。

3.3 认证机构的审核员应遵守审核准则，并提高解决复杂问题的灵活性

首先，审核员必须恪守客观公正。公正被认为是认证机构获得客户信任的必要条件，对于审核员来说，严谨公正是最基本的要求。在审核活动中，对公正性的威胁主要包括自身利益的威胁、自我评审的威胁、熟悉信任的威胁以及胁迫的威胁等方面[20]。如果审核员为了眼前利益，迁就企业不合理的要求，出具不真实的认证结论，向最终使用者传递虚假信息，最终将毁掉自身的信誉和认证机构的公信力。因此，为保证客观公正，审核员应具备同其他人有效交往中独立工作并发挥作用的职业素养。审核员的审核发现、审核结论以及审核报告都应真实准确地反映整个审核活动，而且应独立于审核活动。在审核过程中，审核证据应建立在可获得信息样本的基础上，审核证据应该是可以证实的[21]，现场审核时应采用适当的审核技术。其次，审核组成员应在审核组长统筹管理下开展审核活动[22]。审核组长应考虑到有效并高效地使用审核组以及审核员、实习审核员和技术专家的不同作用和职责，向审核组成员合理地分配对特定过程、场所、区域或活动的审核活动。技术专家不应担任审核组中的审核员，需要由审核员陪同，审核组应确保观察员和向导不对审核过程或审核结果进行干预。再次，审核员应提高解决复杂问题时的灵活性。审核员应具备根据逻辑推理和分析得出结论的能力，但同时也需具备适应力强、善于交往、灵活应对等优秀素质[23]。审核员作为与客户直接接触的员工，应具有灵活性、增强换位思考、对客户根据情景监督并改变行为的能力[24]。现场审核过程中，会遇到一些突发情况，需要审核员灵活处理，既能满足客户的要求，又能符合审核规则[25]。审核员还应根据实际情况适当调整审核计划。当审核证据显示审核目的无法实现或显示存在紧急和重大的风险时，审核员应及时与客户沟通，汇报审核组长，采取重新确认或修改审核计划等措施。