谢楚，潘立彦

（上海建桥学院商学院，上海201306）

1 绪论

1.1 研究的背景和意义

1.1.1 研究背景

如今，随着经济、科技的高度发展，消费者的心理预期也在不断地变化提升，对于服务体验的要求也是越来越高，这给家居建材零售业带来了新的机会与挑战。为了增加业绩，扩大家装的市场份额，吸引消费者，家装企业经营者必须将成本作为源头去考虑，而供应链相当多的环节在不同程度上影响着物流成本，尤其是配送环节[1-3]。因此提高供应链管理的水平，提高配送的效率和效益，使得物流各环节的成本最小化，提升客户满意度，是管理者们孜孜以求的目标[4-5]。

1.1.2 研究意义

建材物流在我国属于一种新业态，与其他产品物流相比，其自身的多样性和复杂性给物流配送环节增加了更加多的难度，无论是一站式服务模式还是供应链模式，在实际运用中都有着许多困难需要克服，相关的操作流程需要进行不断优化、完善和提高[6]。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国内研究现状

从成长潜力来看，人们对此类用品的需求日益增加，支撑起了此类市场的销售额。从国际对照来看，美国等发达国家的人均家装消费额是我的两倍多，我国的建材家居市场的成长潜力巨大。

从家装行业经营模式以及未来趋势来看，大部分学者认为，市场的需求日新月异，家装企业必须放弃原有的传统模式才能完成更好的发展目标。

1.2.2 国外研究现状

相比中国而言，国外无论是对于家装建材的经营模式还是物流配送方面都较为成熟[7]。物流配送是企业极度重要的一项，因为这一环节将企业直接与用户和消费者联系在一起。物流配送最重要的目的就是尽可能以最低的成本实现最高水平的服务交付。直到现在，国外相关人士还在对一站式模式以及家装配送问题进行不断地总结、实践和创新[8]。

1.3 研究的内容和技术路线

本文通过文献研究法、调查法、描述性研究法、对比分析法等研究方法，以国内整个家装行业的发展现状为大背景，对家装行业的物流配送现状进行分析，并且将理论与实际结合，从宏观至微观，以百安居（中国）投资有限公司为例，针对其一站式家装服务下的物流配送问题进行研究，希望能给正在供应链转型中的百安居中国以及其他相关企业提供一些可参考的建议。

2 一站式家装服务的物流配送问题现状分析

2.1 传统家装与一站式家装的分析

2.1.1 家装行业的现状

随着房地产业的持续高涨，家装建材行业也随之逐渐兴起并且快速蓬勃地发展成为朝阳产业。近年来，快速增长的经济帮助加快了城镇化进程，与之相关的行业全都显示出了其巨大的发展潜力，平均每年市场增长的空间达到了约20%的增长速度，且每年都在以相近比例递增。2005至2014年我国建筑装饰行业产值情况如图1所示。

2.1.2 传统家装服务现状分析

第一，信息不对称。家装的专业性较强，顾客自己难以辨别信息的真假，或者需要花很多精力和时间进行甄别。第二，服务环节冗长。装修过程会有众多中间环节，例如库存缺货、供应商供货不及时等等的不可控因素也较多，这些因素都极容易地导致开工的工期延误；建材和施工也是层层外包再层层进行加价，每个环节都会令顾客的利益受到损害。第三，增项猫腻多。传统家装公司提供的预算报价外还存在着许多小细节和隐项目，虽然是低价切入，但是到施工的后期会产生大量的增项费用，还可能偷工减料，这样会导致顾客的体验较差。第四，与顾客为对立的关系。这个痛点是由传统家装的模式所决定的，目的就是对顾客进行“利益收割”，出现问题以后粗暴对待，难以维权。

2.1.3 一站式家装服务分析

对于任何人来说，装修的目的都是希望能够获得一个温馨舒适并且充满着个人幻想又个性化的家，然而传统的家装要让装修的业主事事都亲力亲为，东奔西跑，对于现在工作繁忙的人们几乎是不可能做到的。如果在这时候有这样一个地方，使得消费者能够一站式购齐装修所需的所有材料、家具用品、装饰设计、施工管理以及贴心的服务，并且质量有保证、价格又合理公道，大多数人会选择后者。后者这种将所有产品与服务集合的形式就是一站式的家装服务。

2.2 家装行业中物流配送的问题研究

2.2.1 家装行业物流配送的问题分析

我国的国家标准《物流术语》中，将配送（Distribution）定义为：在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

2.2.2 一站式家装服务物流配送的问题分析

对于提供一站式家装服务的企业来说，物流配送的问题显然也逃不过行业难题，但是，它特殊之处就是还需要考虑如何将一站式所需的所有产品整合在一起，且能让客户简单直观的认识与了解。所需的产品不仅仅是设计、基础装修、各种主材、辅材、软装饰品、家具与家电，还包括施工队相关人员、供应商资源的整合。所以，如何利用适当的配送模式将其紧密相连，如何进行配送相应的管理才能使得效率和效益以及客户满意度最高是一个急需解决的问题[9]。

2.2.3 百安居一站式家装服务下的物流配送问题

与行业性质类似，并且处于领先地位的零售巨头宜家相比，宜家以低物流成本运作完胜百安居。宜家的上海物流配送中心处于各大门店的中心位置，几乎能够覆盖满足附近多个门店的配送需求，且宜家采用了平板包装、密集运输、托盘运输、自助组装等运输方式，降低了几乎60%的运输成本。由此可见，百安居的配送成本完全也是可以通过某些优化方式进行缩减的，相关的流程和模式必须进行重新的规划和考量[10-11]。

3 百安居物流配送问题原因及对策分析

3.1 配送问题原因

3.1.1 供应商交货不准时，第三方物流缺乏专业配送人员

第三方物流服务商。我国的第三方物流服务商固然擅长物流运作，但是建材物流毕竟是新兴的产业之一，建筑材料的品类多，性质各异，而且客户对于此类商品的运输要求较高，收到货物后发现产品外观有略微的破损或者油漆脱落等问题都会影响客户满意度和之后的购买行为，所以在配送的过程中必然需要具备专业的配送人员。而第三方物流服务商缺乏相关人才，配送人员对于家装建材类的商品了解度非常有限，当配送人员不能满足要求时，家居建材的配送工作很难达到高质量高效率[12-14]。

3.1.2 配送线路烦琐不合理

目前，百安居通过第三方物流对门店的配送形式是，由三大区域物流中心配送至全国的38家门店，配送线路总计达到120条，非常烦琐。简单来说，也就是现在北京的门店、深圳等门店的配送有时也会需要上海物流中心进行配送。

距离的远近是影响配送成本的市场因素之一，如表1所示，百安居从上海物流中心配送至距离较近的地区，例如江浙沪地区的配送，配送至杭州门店时，配送成本为88,013元，而配送至距离较远的北京门店时，配送成本为177元，658元，配送成本几乎为杭州店的两倍都不止。且分别进行每家门店的小批量配送时，无法形成规模效应，这无疑增加了一笔很大的物流配送成本。

表1 百安居2016年9、10月上海仓至门店配送成本

3.2 百安居中国配送问题的优化对策

3.2.1 重视并加强对供应商和第三方物流服务商的管理

（1）供应商管理

①建立合作伙伴关系。许多零售商与供应商之间的关系是典型的零和博弈，双方都把自己的利润建立在渠道伙伴利益受损的基础之上，而不是从供应链的整体效益出发，虽然降低了自己的运输配送成本，但却使供应商们各自为战，降低了配送效率。百安居坚持应和供应商成为互利互惠的合作伙伴，而不仅仅只是维持简单的商品采购供应关系。对于优质的供应商伙伴，百安居会将其产品一并纳入翠丰亚洲中心的采购体系，并帮助其打入欧洲和全球其他的装饰建材市场。

②帮助供应商进行资源整合。百安居特地为此开发了供应链管理平台，这个平台将供应商与百安居的库存状况无缝地连接在一起，使得供应链的管理“可视化”：供应商和百安居都看得见中心库存的状况，并可以通过系统查询自己的商品销售与库存，一旦库存货物少于或等于安全库存，系统将提醒供应商自动补货。供应商只需要按照要求统一送一次货到配送中心，百安居会协调第三方物流把产品送到门店或者直接送至用户家中。先前，这个供应链平台百安居都是外包给第三方公司进行管理的，第三方并不是很了解百安居的商品特性和各种业务模式，会在管理上导致一定得困难，供应商在处理的过程中遇到的操作困难也会导致交货补货的不及时，于2016年底，百安居将供应链管理平台的管理外包收回。通过公司专业人员对于平台的管理，供应商可以更快更好地解决问题，按时交货率得到较大幅度的提升。

③加强对供应商的考核，减少供应商数量。百安居作为提供一站式家装服务的平台，商品种类繁多，因此拥有的供应商也极多，目前百安居大约还有1600多家大中小型供应商。而众多供应商中，有些经常出现缺货、短货、送货不及时等现象。百安居必须要求供应商按要求完成订单，在质量有保证的前提下特别是及时准确地进行交货，这也是重中之重。若是供应商到货率比较低，且无法及时准确对订单进行处理，像一些管理机制较弱的供应商，百安居会帮忙提出对应的解决方案，并跟踪其实施后的改善情况。对于不及格的供应商，毫不留情的淘汰，只留下有发展潜力，销售额占比大的供应商。二是为了避免长时间的排队交货等待，供货商必须在先前规定的时间准时到达交货；其次就是确保供应商快速及时地装卸清点货物并做好相应处理；掌握送货装车装箱技巧，减少运输车辆数量并保证车辆的满载率；最后一点，在供应商直接送货给客户的时候，要求必须事先确定好送货时间，做到一次送达。

（2）第三方物流服务商的管理

①加强第三方物流服务商能力的考核

第三方物流是百安居双引擎供应链中的副引擎，只负责区域物流中心到各门店、各门店到顾客和小部分供应商到区域物流中心的配送，功能较简单，但第三方物流的配送占比大约有80%左右，所以其运作能力的高低对整条供应链的效率有着很大的影响，而且，如果顾客在百安居购买产品需要送货上门，那么最终面对顾客的也是百安居的第三方物流服务商，也就是说，第三方物流服务商从一定程度上就等同于百安居在顾客心中的形象。因此，对于第三方物流的管理和考核相当重要。

在招标时，百安居要全面衡量第三方的网络覆盖能力、运营能力以及服务质量等等。对物流服务商的考核指标：准时到达率、商品完好率、服务态度等进行严格的监控与考核，对于第三方物流造成的货物超时配送以及货损进行严格的处罚机制，多次考核不合格的第三方物流服务商，百安居须即刻结束与其的合作伙伴关系，从而避免由于劣质的客户服务水平给百安居带来的不良影响。

②加强专业配送人员的培训

第三方物流服务商的配送人员对于家装建材类的商品了解度非常有限，很多情况下无法识别运输的货物是什么，哪些零配件是属于哪件货物的，对其价值更是一无所知，搬运装卸时稍不小心，就会发生货物破损，小零件遗失的情况也是全然不知。那么针对上述这些情况以及没有提到的情况，我认为，百安居需要给第三方物流的员工进行一些专业知识的培训，让其了解百安居商品的特性，降低货损和意外情况的发生，并且培训其在配送至顾客时必须准时将商品送到顾客家中，同时协助顾客进行验货和签收，提供贴心的服务，送货后对于客户进行的回访率不得低于20%等等，以降低运输过程中造成的货损货差，提高顾客满意度。

3.2.2 优化原有的物流配送线路

百安居中国目前外包给第三方物流的门店配送形式是从三大区域物流中心配送至全国38家门店，我选取了几家具有区域代表性的门店，绘制了百安居现在大致的配送路线全景图，配送线路总计120条，如下图2所示，可以更直观地感受到配送线路的烦琐与复杂，运输成本必然会相对较高。

如果想要降低运输配送成本，应当减少运输环节，对满足直送条件的，大批量以及小频率的，应尽量采取直送的运输方式，降低由于二次运输带来的成本上升；对于批量小频次又多的商品运输应当通过配送中心来解决。同时，更是要避免相向运输、迂回运输等不合理的情形。百安居目前的配送方式很有问题，必须对原有的线路进行优化，整合现有资源，从而最快最有效地降低配送成本。于是，百安居的供应链部门提出应该先将货物集中到某区域物流中心，再分别由区域物流中心负责各区域门店的配送。

优化后的配送路线全景图如上图3所示，与目前的配送线路全景图进行对比，配送线路明显要简单清晰很多。从今往后，集货到某区域物流中心，大批量运输首先就降低了运输成本，其次，某区域物流中心只需将产品配送至各区域内的门店即可，配送距离减少了，配送成本自然也就降低了。

经过统计测算，优化后的配送线路从原先的120条降低至62条，几乎减少了一半。进行配送路线优化后，百安居也重新寻找了进行城市配送的承运商，并进行运费核算获得一个更好的运费价格。核算时还是以2016年9、10月份从上海物流中心进行配送的数据为基础数据，核算后的汇总分析如表2所示：

表2 上海仓配送至华北区域门店的运费对比：原线路vs新线路

经过计算，发现新线路较原线路来说，对配送到店的货量进行共同配送，物流配送成本降低了约17%左右，除了成本上的略微优势，新线路的优势还在于，增加了区域的到店货量从而增加了到店频次，促进了门店的库存周转；各区域物流中心对货物货量资源进行整合之后，不仅减少了全国配送线路，一方面也降低了运输难度；同时各区门店今后只需要对应一个仓库安排收退货，门店的操作难度也自然降低了。

4 结论

我国的家装业目前已经从成长期渐入成熟期，但是，消费者需求也在不断发展与变化，不管怎样，传统家装服务已然不能满足逐渐多元化、个性化的客户需求，城市节奏的加快使得消费者几乎无法全程兼顾装修过程，用户需要通过家装企业得到一种更加便捷、质量更优的家装服务。一站式的家装服务必然是未来所有家装企业的导向与趋势。

一站式家装服务物流配送的模式对于家居建材市场以及家装行业有着很大的意义，每一个企业都需要根据自己的优劣势选择适合自己的物流模式。在家装市场“僧多粥少”的激烈竞争下，家装企业谋求生存和发展应注重从供应链的角度切入，积极寻找降低成本并提高服务的空间，这一突破口就是物流配送。

企业需要重视物流配送中心的建设和完善,因为物流配送中心承担着大规模采购、降低物流成本、提高物流效率和效益的义务。尤其是在装饰装潢行业，运输配送的成本占比特别大，企业只有通过减少供应链相关环节，降低物流配送的成本，才能赢得更快、更好的发展。产品通过最少的链条送达客户的同时,成本必然会得到降低,同时自然会降低商品价格，消费者的体验和忠诚度也会逐步提升。

目前的家装建材配送市场秩序很不规范，普遍存在配送时效差以及货损率高的情况，配送成本也是一直居高不下。家装企业必须规范其配送模式，加强对与配送相关的供应商以及承运商专业配送人员的管理，与对方建立合作伙伴关系，并且不断地进行优化，提高效率和效益，在降低配送成本的同时，努力实现供应商、企业、消费者三者共赢。