摘要：电话营销坐席代表每天面对着来自工作、客户、生活等方面的压力，想要提升业绩，就必须学会释放压力和管理自己的情绪。本文从压力对坐席代表的影响、坐席代表在工作中的减压方法、坐席代表的情绪管理三个方面，分析了电话营销坐席代表的压力与情绪管理。

关键词：坐席代表；压力；情绪管理

压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。压力的感觉实际上是一种复杂的感情、心理与精神上的反应，它是一种能激起人体许多系统活力的反应。压力不是一种想象出来的疾病而是身体“战备状态”的反应。

一、压力对电话营销坐席代表的影响

在平均年龄偏低的坐席代表群体中，心理不成熟，是引发其对工作倦怠感的重要原因之一。在日常的交流及工作情景中，经常看到年轻的员工因为一时口无遮拦，带来一些人际冲突。或者因为控制情绪的能力较弱，导致压抑的情绪突然发作，表现为摔打键盘、恶语伤人等。这些现象对于一个提供服务的业务部门来说，是不可忽视的，而这种情绪在内部员工中的相互影响，更是影响巨大。

工作的枯燥、单调和客户的負面情绪的堆积，是引发压力的另一个重要原因。呼叫中心处理的主要业务是声音信号，无论声音中包含着多少的信息，毕竟只是在一定范围内的，势必会产生很多单调的感觉。更为严重的是，这些单调的信号中，反复重复的还是包含着客户负面情绪、甚至是恶意骚扰和无理取闹的信息，这些都将影响坐席代表的心理健康，长此以往，更会对生理健康产生影响。

二、坐席代表在工作中的减压方法

1.电话沟通时的减压方法

（1）保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，坐席代表更应该保持吐字的清晰。

（2）适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，还可以找机会引出一些轻松话题，以缓解对方的愤怒心态。

（3）让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。比如用“我知道”、“我理解”或“我了解”等话语来表示对客户的认同。

（4）不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错，因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

2.放下电话后的减压方法

放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外看看远景或近物，伸伸腰、踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而减轻压力。

三、坐席代表的情绪管理

积极向上的阳光心态对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可帮助建立积极的价值观、树立正确的人生观和释放向上的正能量。电话营销坐席代表在长期进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发生变化。借助心理学技术来认识自己的情绪，使用有效的方法正确控制自己的情绪是坐席代表们的必修功课，可以从以下几方面入手。

1.良好的内在修养可以使人心性平和，淡定从容

日常注意提升自己的文化内涵，多读书，多体验，多参与文化交流活动。自古以来文人墨客普遍镇定自若、处变不惊，因为他们善于把情绪化整为零，转移情绪。另外可以多阅读国学书籍，多与文化领域的人交流，也可以在条件允许的情况下参与到文化活动中去。这样既可以挖掘自己的潜能，还可以修炼自己的心性。

2.不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力

可以通过幽默的方式，“笑”谈工作、“笑”谈生活、“笑”对人生。面对那些素不相识的用户，没有必要大动肝火，我们不仅要让自己，还要使别人更快乐，更愿意与我们交流。每天上班前，调整好自己的状态，无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等来舒缓心情。

3.不被用户情绪左右，多角度柔性思考

如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪、情感。假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客观事物本身引起的，或喜或厌，或美或丑，这些完全是你的主观意识左右了你的情绪情感，所以问题出在我们自己身上。

4.和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情影响情绪

工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事间发生不快也要及时澄清化解。现在呼叫中心对员工意见反馈问题非常关注，如通过设立内刊、员工顾问委员会、工会等，帮助员工解决各种问题。员工可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议，与领导和同事之间顺畅地沟通，不要让不愉快的事情影响到自己的工作情绪。

参考文献：

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[2]顾玉婷、罗瑾琏：员工情绪管理研究解，加强沟通。现在电话营销呼叫中心的各项流程都较为完善，管理透明、开诚布综述[J].人才开发，2011，3

[3]曾霞、唐文登、周健华 ：呼叫中心运营管理实务[M].大连理工大学出版社，2012，12

[4]陈思磊：呼叫中心客户关系管理能力提升研究[J].企业导报，2010，6

作者简介：刘萌，（1981-），女，汉族，山东淄博人，现为山东省淄博职业学院工商管理学院市场营销教育教学部讲师。